星级酒店考核方案模板.docx

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酒店绩效考核方案一、总则1.提升员工服务品质，加强员工业务能力；深化管理机制，体现制度文化；提高酒店服务品质，达到星级服务标准，特制定本方案。2.本考核方案仅用于个别岗位。二、考核目的1.通过绩效考核来约束员工的行为规范，从而迎合高品质的酒店服务市场；2.用绩效考核进行员工管理，增强员工服务意识和责任感；3.以绩效的方式来增强员工的积极性，实现员工业务能力和薪资收入双丰收；三、考核方法1.日常考勤（岗位通用）（1）根据钉钉排班核对员工班次；（2）通过钉钉打卡确认上下班时间；（3）通过当班管理人员进行班前会点名核对；（4）通过员工每日提交的外勤或者外出进行工作地点的确认；（5）根据钉钉排班制定手工考勤，实行手工考勤协助钉钉考勤；2.仪容仪表（岗位通用）（1）通过班前会进行仪容仪表检查；（2）通过客户反馈和网络评价来了解员工的对客的整体美感；（3）根据工作过程中观察员工的仪容仪表的体现；3.礼貌礼节（岗位通用）（1）通过客户反馈和网络评价来了解员工的对客的服务态度；（2）根据平时对客电话、短信、微信的交流以及网络订单回复用语来判定；（3）在内部工作群里对于同事是否使用文明用语；4.业务技能（岗位通用）（1）通过定期培训提升业务技能并对每次的培训知识进行考核；（2）检查对公司近期或者往期颁发的各项明文规定和价格政策的了解程度；（3）检查是否对公司新增业务了解情况；（4）对当日出现的有问题的业务是否有进行上报或者跟进（例如：房间维修是否有跟进、车辆是否清洗到位、客房保洁用剂是否齐全）；备注：1、试卷答题考核，2、班前晨会或者闲时抽查。5.团队协作（岗位通用）（1）在本岗位闲置时，应主动协助其他人手不够的岗位；（2）在其他岗位因自身件工作不能在规定时间完成工作时，其他闲置岗位应主动提供帮助；. （3）在公司举行区域大扫除、公益活动、以及团队活动时，应积极参加；6.执行力度（岗位通用）（1）服从上级领导安排的其他工作，若有异议，可以进行上诉；（2）对安排的工作必须进行反馈，根据上级领导规定的工作时间内完成具体工作；（3）在工作工作过程中，不拖沓、延误工作。7.服务品质（前台管家）散客（1）根据当日客房在住报表，将客人安排至空净房，且为客人办理入住手续；（2）引领客人到店时准确的叙述酒店各项设施设备的使用方法，且给客人介绍酒店附近的配套设施；（3）在客人住店时利用微信、或者短信等通讯方式及时了解客人的入住体验；（4）根据客人入住信息进行小礼品赠送服务；（5）在客人要求退房时，办理退房手续且了解客人的住店感受；（6）对客人任何信息保密；网上客人（1）根据客人的预订信息，做好后续跟进工作，询问客人是否了解酒店及周边信息，并且详细记录客人的姓名、电话、入离时间等。（2）根据当日客房在住报表，将当日到店客人安排至空净房，且根据客人到店时间办理入住手续；（3）引领客人到店时准确的叙述酒店各项设施设备的使用方法，且给客人介绍酒店附近的配套设施；（4）在客人住店时利用微信、或者短信等通讯方式及时了解客人的入住体验；（6）根据客人入住信息进行小礼品赠送服务；（5）（6）在客人要求退房时，办理退房手续且了解客人的住店感受；（7）对客人任何信息保密团队客人（1）根据接待信息，检查预订房间是否达到空净房标准；（2）根据接待安排表准时进入指定区域接待或者待岗；（3）引领客人到店时准确的叙述酒店各项设施设备的使用方法，且给客人介绍酒店附近的配套设施；（4）在团队客人入住时，及时和领队进行交流，跟进团队客人的入住体验；（5）在团队客人住店时抽样利用微信、或者短信等通讯方式及时了解进客人的入住体验；（6）根据客人入住信息进行小礼品赠送服务；（7）在团队客人要求退房时，办理退房手续且通过团队领队收取客人反馈信息；（8）对客人任何信息保密；VIP客人（1）根据接待信息，检查预订房间是否达到空净房标准；（2）根据接待安排表准时进入指定区域接待或者待岗；（3）根据接待安排对房进行早餐配送；（4）严格按照酒店要求进行夜床服务、叫早服务等；. （5）及时从上级领导得到VIP客人的反馈信息，第一时间对后期服务进行调整；（6）根据VIP客人的接待安排表进行小礼品赠送服务；（6）在VIP客人要求退房时，迅速进行办理退房手续。在此同时了解客人的入住体验，及时通知管理层欢送客人；（7）对客人任何信息保密；备注：1.入住、空净房检查标准：1.房间内整洁无异味，2.房间各布草干净整洁无其他印记，3.房间设备无油渍、污渍、杂质均可使用且水电气费用保证适中，4.房间饰品沙发、墙地面、设备无灰尘杂质，5.房间内各低耗物品数量齐全，且无过期损坏以及型号不匹配的情况，6.房间床铺平整，床上用品均是与房型匹配，无错换、漏装的现象。2.认真填写查房表7.服务品质（客房保洁）（1）根据每日工作安排进行客房保洁等其他工作；（2）按照酒店标准对退房、续住房、空房打扫；（3）打扫完毕后上报管理人员进行检查；（4）对客人任何信息保密退房打扫标准：1.检查房间各区域有没有客遗物品，2.检查房间的各项物资设备有无损坏缺失，3.更换所有巾类及床上用品，4.清洗所有客人使用过的器皿4.补齐所有低耗品，5.房间打扫完后后并上报进行检查，直到达到合格为止。续房打扫标准：客人在房间时1.根据行为规范敲门示意，得到允许后进入房间，若房间客人未回应，应告知前台通知客人征求意见，2.首先询问客人入住感受，收集客人意见与建议，3.询问客人是否需要更换床品类，若无具体需要三天更换一次，4.征求客人的同意对客人正在使用或者使用完成的器皿杯具进行洗地清理，5.更换使用过得巾类、垃圾袋、补充低耗，6.对房间各个区域进行打扫（注意:不同区域使用的清洁用品、用具不同），7.房间打扫完毕后询问客人是否有其他需求，7.续房卫生完成后进行工作汇报。客人未在房间时1.根据行为规范敲门示意，且进入房间，2.根据入住信息进行床品更换，3.更换使用过得巾类、垃圾袋、补充低耗，4.对房间各个区域进行打扫（注意:不同区域使用的清洁用品、用具不同），5.整理客人物品类，且留言提示（在没有客人的同意下禁止洗涤客人衣物），6.续房卫生完成后进行工作汇报。空房打扫标准：1.房间内整洁无异味，2.房间各布草干净整洁无其他印记，3.房间设备无油渍、污渍、杂质等，4.房间饰品、沙发、墙地面、设备无灰尘杂质，5.房间内各低耗物品数量齐全，且无过期损坏以及型号不匹配的情况，6.房间床铺平整，床上用品均是与房型匹配，无错换、漏装的现象。8.服务品质（礼宾司机）：（1）做好车辆的维护保养；（2）做好车辆的票据登记；（3）做好出车的公里登记；（4）定期对车辆的性能进行检测；. （1）对客人任何信息保密；无出车安排：1.车辆清洁卫生，2.车辆的物资更换，3.到停车区核对车辆是否有异常，有出车安排：1.根据接待客人的航班信息（客人地点信息）提前按照接送机短信模板提前4小时进行短息确认，2.着正装、带礼宾手套进行出车，3.出车前检查物资是否准备齐全（客用矿泉水是否准备、接机牌是否准备、急用药箱是否准备、湿毛巾是否准备、湿纸巾是否准备、接机小礼品是否准备），3.根据航班到站（定点出发）时间表提前1小时固定迎接点举牌迎接（举牌与否根据上级领导安排），4.到达机场或者指定位置时上报管理人员进行工作反馈，4.迎接到客人后核对客人信息（根据接待信息送客人到指定位置），5.到达地点后上报管理人员进行工作反馈，6.接待任务完成后到达指定停车点等待工作安排，若无其他安排统计用车公里数，进出登记上报。考核方案明细表酒店客房保洁考核明细表岗位名称岗位职责考核项目考核内容考核分值（总100分）合计得分考核签字客房保洁1、清理客房及别墅：①日常考勤1.严格按照员工考勤制度执行；2.在没有特殊情况下，每月累计迟到3次或3次以上的此项考核分值为0，每月迟到3次以下按每次扣除1分计算；3.在没有特殊情况下出现的旷工、早退、脱岗等此项考核分值为0；4.使用外勤、外出与工作内容不符此项考核分值为0；5.在没有特殊情况下不按照排班班次，私自调换班次，此项得分为0；10. 清扫和整理客房及卫生间，补齐棉织品和其它日常消耗用品，确保自已负责的房间和责任区的清洁、整齐，以符合酒店的标准。②保证房间内饮料酒水在保质期内，及时更换。③保管好清洁用具和客用品2、处理客人遗留物品：6.下班后严禁在办公区域进行逗留，否则每次扣除分值1分，以此类推且超过3次此项考核分值为0；7.本项其他考核内容视情况而定；. 及时上缴客人的遗留物品，做好登记，3、正确使用万能钥匙，确保工作区域客人及财产安全：确保总控卡的安全，按规定使用保管钥匙卡。4、上级领导交给的其他工作仪容仪表1.严格按照员工管理手册执行；2.禁止在上班期间在办公区域或对客区域躺、卧、盘坐于沙发等物体上，且不能使用不雅观的行姿、走姿、坐姿等，否则此项分值为0分；3.上班期间着工装上班，在工装为配发到位时应根据酒店规定执行，否则每次扣除1分，达到3次或者超过3次，此项考核分值为0；4.在接待客人时严禁穿戴其他夸张首饰或者头饰及帽子等，否则此项得分为0分；5.本项其他考核内容视情况而定；10礼貌礼节1.严格按照员工管理手册执行；2.在工作期间对待客户或者同事等都必须用到礼貌用语，忘记使用每次扣除1分，达到或者超过3次此项分值为0；3.本项其他考核内容视情况而定；10业务技能1.严格按照本岗位工作职责执行；2.不按照业务要求操作，此项考核得分为0；3.违规操作此项考核得分为0，且承担相应的责任；4.未经允许操作没有权限的业务时，此项得分为0，且承担相应的责任；5.接待客人时虚报、乱报价格时，此项得分为0，且承担相应的责任；6.本项其他考核内容视情况而定；10团队协作1.严格按照本岗位工作职责执行；2.在工作过程中，明知其他岗位违规却不提醒其他岗位的员工时，此项考核得分为0；3.在其他岗位需要协助且本岗位处于闲置状态不配合工作时，此项考核得分为0；4.本项其他考核内容视情况而定；10执行力度1.严格按照本岗位工作职责执行；2.在没有特殊安排下按时、按质、按量完成上级领导交代的工作任务，否则此项考核分值为0；3.工作过程中，因没有及时反馈问题而造成的工作任务不能及时完后，此项考核分值为0；4.本项其他考核内容视情况而定；10. 服务品质1.严格按照员工管理手册执行；2.根据网络订单评价或者客户回访评价，如有客房保洁服务出现投诉时，整个考核分值全部为0；3.因个人原因与客人发生争执时，整个考核分值全部为0；4.私底下探讨客人隐私且不为客人保留隐私，整个考核分值为0；5.因个人原因造成客人等待或者耽误客客人行程时，整个考核分值为0；6.在打扫客人房间不按照规范打扫，整个考核分值为0；7.发现客人有遗留物品不及时上报时，整个考核分值为0；8.不按照规定对低耗物品使用造成浪费、缺失，整个考核分值为09.本项其他考核内容视情况而定；40酒店前厅管家考核明细表岗位名称岗位职责考核项目考核内容考核分值（总100分）合计得分考核签字. 前台管家1、客人迎送①根据客人的需求在客人到店前安排好排房，并确定好房价；②如果客人有接机服务，与客人确定航班信息和接机时间，并通知司机做好相关接机服务准备；③日常考勤1.严格按照员工考勤制度执行；2.在没有特殊情况下，每月累计迟到3次或3次以上的此项考核分值为0，每月迟到3次以下按每次扣除1分计算；3.在没有特殊情况下出现的旷工、早退、脱岗等此项考核分值为0；4.使用外勤、外出与工作内容不符此项考核分值为0；10. 客人到达酒店后，提前到大堂迎候，引领客人至房间并提供相关服务（如按电梯、开房门等）④5.在没有特殊情况下不按照排班班次，私自调换班次，此项得分为0；6.下班后严禁在办公区域进行逗留，否则每次扣除分值1分，以此类推且超过5次本项考核分值为0；7.本项其他考核内容视情况而定；. 客人离店后，及时检查客人遗留物品（衣柜、抽屉、冰箱内等），做好记录。退房检查中及时报告需维修的设施设备，保证完好，特别是空调、沐浴喷头、马桶、水龙头、灯具等常用设施设备的检查。2、入住、退房及结账①请客人出示有效身份证件，扫描登记并及时上传；②为客人讲解房间内设施设备使用方法，交代安全事项；. ③输入到店客人的资料信息入电脑，并为新到店的客人建立客史档案（包括吸烟情况、用水果情况、用茶水情况、用药品情况等）；④. 办理住店客人用房及在店客人换房或房租变更手续。根据客情受理宾客推迟结账或延期离店手续。3、积极推销，提供个性化服务①熟悉价格体系，积极推销酒店各类产品；②客人入住期间遇到的各类问题，耐心回答，积极解决。4、上级领导交给的其他工作仪容仪表1.严格按照员工管理手册执行；102.禁止在上班期间在办公区域或对客区域躺、卧、盘坐于沙发等物体上，且不能使用不雅观的行姿、走姿、坐姿等，否则此项分值为0分；3.上班期间着工装上班，在工装为配发到位时应根据酒店规定执行，否则每次扣除1分，达到3次或者超过3次，此项考核分值为0；4.在接待客人时严禁穿戴其他夸张首饰或者头饰及帽子等，否则此项得分为0分；5.本项其他考核内容视情况而定；礼貌礼节1.严格按照员工管理手册执行；2.在工作期间对待客户或者同事等都必须用到礼貌用语，忘记使用每次扣除1分，达到或者超过3次此项分值为0；3.本项其他考核内容视情况而定；10业务技能1.严格按照本岗位工作职责执行；2.不按照业务要求操作，此项考核得分为0；103.违规操作此项考核得分为0，且承担相应的责任；4.未经允许操作没有权限的业务时，此项得分为0，且承担相应的责任；5.接待客人时虚报、乱报价格时，此项得分为0，且承担相应的责任；6.本项其他考核内容视情况而定；团队协作1.严格按照本岗位工作职责执行；10. 2.在工作过程中，明知其他岗位违规却不提醒其他岗位的员工时，此项考核得分为0；3.在其他岗位需要协助且本岗位处于闲置状态不配合工作时，次项考核得分为0；4.本项其他考核内容视情况而定；执行力度1.严格按照本岗位工作职责执行；2.在没有特殊安排下按时、按质、按量完成上级领导交代的工作任务，否则此项考核分值为0；10. 3.工作过程中，因没有及时反馈问题而造成的工作任务不能及时完后，此项考核分值为0；4.本项其他考核内容视情况而定；服务品质1.严格按照员工管理手册执行；2.根据网络订单评价或者客户回访评价，如有对管家服务出现投诉时，整个考核分值全部为0；3.因个人原因与客人发生争执时，整个考核分值全部为0；40. 4.私底下探讨客人隐私且不为客人保留隐私，整个考核分值为0；5.因个人原因造成客人等待或者耽误客客人行程时，整个考核分值为0；6.在为客人办理入、推退房时未按照要求进行查房影响客人入住体验的，整个考核分值为0；7.在客人遇到入住求助时不能及时为客人解决或者跟进问题，整个考核值为0；. 8.本项其他考核内容视情况而定考核内容共计得分审核酒店礼宾司机考核明细表岗位名称岗位职责考核项目考核内容考核分值（总100分）合计得分考核签字礼宾司机1、车辆日常保养：对指定车辆进行日常维修保养；2、协助车辆年审：日常考勤1.严格按照员工考勤制度执行；2.在没有特殊情况下，每月累计迟到3次或3次以上的此项考核分值为0，每月迟到3次以下按每次扣除1分计算；3.在没有特殊情况下出现的旷工、早退、脱岗等此项考核分值为0；4.使用外勤、外出与工作内容不符此项考核分值为0；10. 协助公司每年对指定车辆办理相关证照及汽车年审等工作；3、数据统计：根据当日的运输里程进行用车各项指标的统计4、安全驾驶：根据调度安全驾驶，确保运输任务的完成5、上级领导交给的其他工作5.在没有特殊情况下不按照排班班次，私自调换班次，此项得分为0；6.下班后严禁在办公区域进行逗留，否则每次扣除分值1分，以此类推且超过3次此项考核分值为0；7.本项其他考核内容视情况而定；仪容仪表1.严格按照员工管理手册执行；2.禁止在上班期间在办公区域或对客区域躺、卧、盘坐于沙发等物体上，且不能使用不雅观的行姿、走姿、坐姿等，否则此项分值为0分；3.上班期间着工装上班，在工装为配发到位时应根据酒店规定执行，否则每次扣除1分，达到3次或者超过3次，此项考核分值为0；4.在接待客人时严禁穿戴其他夸张首饰或者头饰及帽子等，否则此项得分为0分；5.本项其他考核内容视情况而定；10礼貌礼节1.严格按照员工管理手册执行；2.在工作期间对待客户或者同事等都必须用到礼貌用语，忘记使用每次扣除1分，达到或者超过3次此项分值为0；3.本项其他考核内容视情况而定；101.严格按照本岗位工作职责执行；2.不按照业务要求操作，此项考核得分为0；10. 业务技能3.违规操作此项考核得分为0，且承担相应的责任；4.未经允许操作没有权限的业务时，此项得分为0，且承担相应的责任；5.接待客人时虚报、乱报价格时，此项得分为0，且承担相应的责任；6.本项其他考核内容视情况而定；团队协作1.严格按照本岗位工作职责执行；2.在工作过程中，明知其他岗位违规却不提醒其他岗位的员工时，此项考核得分为0；3.在其他岗位需要协助且本岗位处于闲置状态不配合工作时，此项考核得分为0；4.本项其他考核内容视情况而定；10执行力度1.严格按照本岗位工作职责执行；2.在没有特殊安排下按时、按质、按量完成上级领导交代的工作任务，否则此项考核分值为0；3.工作过程中，因没有及时反馈问题而造成的工作任务不能及时完后，此项考核分值为0；4.本项其他考核内容视情况而定；10服务品质1.严格按照员工管理手册执行；2.根据网络订单评价或者客户回访评价，如有对礼宾司机服务出现投诉时，整个考核分值全部为0；3.因个人原因与客人发生争执时，整个考核分值全部为0；40. 4.私底下探讨客人隐私且不为客人保留隐私，整个考核分值为0；5.因个人原因造成客人等待或者耽误客客人行程时，整个考核分值为0；6.在接送客人不按照驾驶人员行为规范的，整个考核分值为0；7.在接送客人时车辆上物资准备不齐全，导致客人需要使用时出现断档现象，整个考核分值为0；8.本项其他考核内容视情况而定；考核内容共计得分审核.