【培训课件】顾问式销售

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顾问式销售技术

1课程概览顾客为什么不买谈恋爱学销售销售的第一种力量—建立互信销售的第二种力量—挖掘需求销售的第三种力量—介绍宣传销售的第四种力量—超越期望

2一、顾客为什么不买?

3讨论：在销售中，你认为产品和客户关系，哪个更重要？在销售过程中，越早介绍产品越对成交有利吗?你认为了解需求、介绍产品、处理异议与有效成交四个环节中，哪个环节最重要？当我刚刚向客户介绍我的产品，客户就询问价格，这时我应该立即告诉他价格吗？价格是决定销售难度的核心要素吗？价格越高的产品销售难度越大吗？在销售拜访时，销售人员要说得多，还是问得多？

4模拟演练：你为什么不买？不了解？不需要？不相信？不愉快？

5顾客购买四个要素

6四、销售的第二种力量——挖掘需求

7角色扮演：卖手机购买要求：使用对象是我的父亲屏幕要大按键要大价格越便宜越好耐摔抗磨

8案例一位老太太离开家门拎着篮子去楼下菜市场买水果。卖水果的小贩看见老太太立即打招呼：“早上好，您来点什么水果？”老太太手里挑着水果回答：“李子。”小贩高兴的推销说：“我的李子又大又甜，特别好吃。”老太太听完，摇摇头向另外一个小贩走去，那个小贩也热情的招呼老太太并问到：“您买哪种水果？”“李子。”小贩继续问道：“我这里有好多种李子，有大的，有小的，有国产的，还有进口的。您要什么样的李子？”老太太回答：“我要买酸一点的。”小贩拿出李子让老太太尝，并说道：“我这李子又酸又大，咬一口就流口水，您尝尝。”老太太尝出李子确实很酸，就买了一斤，继续在逛市场。

9她又看到一个小贩的摊上也有李子，又大又圆非常抢眼，便问水果摊后的小贩：“你的李子多少钱一斤？”“老太太好，您问哪种李子？”“我要酸一点的。”小贩好奇地问：“其他人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子？”老太太说道：“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩夸奖着老太太：“您对儿媳妇真体贴，酸儿辣女，她想吃酸的，证明她一定能给您生一个大胖孙子。”老太太被小贩说得很高兴。

10小贩又继续问道：“您知道孕妇最需要什么营养吗？”小贩看见老太太摇头，便说道：“孕妇特别需要补充维生素，您知道哪种水果含维生素最丰富吗？”“不清楚。”小贩解释着说：“猕猴桃有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴而且补充了维生素，说不定能一下生出一对双胞胎。”“是吗？那我就再来一斤猕猴桃。”“您人真好，她摊上您这样的婆婆，一定有福气。”小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着。“我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。”“行。”老太太被小贩夸得很高兴，提了水果，一边付帐一边应承着。

11讨论：第一个小贩为什么没有成交？第二个小贩为什么卖出了李子？第三个小贩为什么能够在老太太买了李子后还能卖出猕猴桃？老太太为什么会买猕猴桃？如果你是第三个小贩，你没有猕猴桃，只有既小又甜的李子，你如何说服老太太买你的李子？概括一下，小贩的销售技巧。

12销售的四种力量第一种力量:介绍和宣传第二种力量:挖掘和引导需求第三种力量:建立互信第四种力量:超越期望

13左脑右脑利益，逻辑线索，理性思维友谊，模糊意识，感性思维顾问式销售关系营销建立互信与超越期望挖掘需求与介绍宣传

14销售的先后顺序？介绍宣传？挖掘需求？建立互信？超越期望？

15建立互信挖掘需求介绍宣传超越期望

16销售人员五种知识储备产品公司行业竞争产品社会常识

17销售人员四个核心沟通技能看听问说

18销售人员四个习惯永远保持嘴角上翘时刻不要忘记PMP永远衣着干净得体时刻不忘修养礼貌

19二、谈恋爱学销售

20你谈过恋爱吗？恋爱流程和销售流程非常相似恋爱技巧无师自通会谈恋爱的人就会做销售

21为什么大多数人都有男女朋友或老婆老公，却卖不好产品，不能成为销售高手？

22恋爱与销售设定择偶标准寻找意中人认识与交往恋爱拍拖求婚婚姻生活观察研究意中人订婚与结婚╳产品研究收单客户分析家访售前预热介绍产品落单维护

23谁是我们的梦中情人？——设定择偶标准VS产品研究我们是卖什么的？谁是我们的重点顾客？钱多、病多、知识多、保健意识多、关怀少、负担少有钱人的购买心理有钱人与没钱人的区别人性的弱点“贪”天下熙熙，皆为利来；天下攘攘，皆为利往！

24我的爱情在哪里？——寻找意中人VS收单发单？科普咨询体检？旅游？转介绍？要么不理睬要么费用高为什么？

25我该如何打动你的芳心？——研究意中人VS客户分析如何收集顾客信息？上策：利用线人中策：外围侦察下策：直接交火哪些情报最有价值？利益型还是情感型理性还是感性有钱还是没钱有影响力还是没影响力顾客的一切信息都是情报！

26我们的爱舟从哪里起航？——认识交往VS家访不要跟陌生人说话？？？精心设计话题或引子邂逅的妙用超越期望，出奇制胜恨就是爱什么都可以谈，就是不谈成交润物细无声，不作臭流氓

27我是你的梦中情人，你呢？——恋爱拍拖VS售前预热两个目标判断她是你的梦中情人证明你是她的梦中情人勤打电话勤见面脸皮厚，不怕苦一次一次的感动加上一次一次的利益驱动关键行为促成关系升级虽然心知肚明，但要水到渠成发展线人施加影响

28你愿意嫁给我吗？——求婚与结婚VS介绍产品与成交我是如何优秀？→你嫁给我会…对方跟你私奔是最高境界只有对没本事的男人才要财礼早就应该知道并且搞定她那个难缠的妈？婚礼只是仪式，是给别人看的

29照顾老婆是老公的基本责任——婚姻生活VS售后维护自己的老婆自己维护有人专门替别人照顾老婆是白头偕老还是劳燕分飞？

30我们的口号是：不能同流，哪能交流；不能交流，哪能交心；不能交心，哪能交易！

31关系发展的四个阶段-跟客户谈恋爱4、同盟彼此建立了利益关系，愿意在明处或暗处进行支持，同时也乐于将我方产品和服务介绍给朋友、下级单位、自己的客户3、信赖客户个人自己接受公司和销售人员的价值，如果客户个人能够决定，他将做出对我方有利的选择2、约会能够与客户在约定的时间和地点进行客户个人兴趣或采购相关的销售活动1、好感第一次面对面接触中留下的好印象陌生人朋友情人家人

32培养顾客的四种能力一、初次购买力二、重复购买力三、转介宣传力四、独立销售力

33一、初次购买力1、健康意识2、健康状况3、经济来源4、员工关系影响顾客四种能力的关键因素

34二、重复购买力1、使用效果2、员工关系3、家庭库存影响顾客四种能力的关键因素

35三、转介宣传力1、员工关系2、社会关系3、使用效果5、利益驱动影响顾客四种能力的关键因素

36四、独立销售力1、利益驱动2、社会关系3、员工关系影响顾客四种能力的关键因素

37顾客的四种价值(能力)初次购买力重复购买力转介宣传力独立销售力4、同盟阶段3、信赖阶段2、约会阶段1、好感阶段

38三、销售的第一种力量——建立互信

39销售＝建立信任70%的顾客作出购买决定是因为信任业务员，20%是相信公司背景，10%是认为产品合适。赢得信任就是打破与顾客心灵隔阂,消除戒心，拉近彼此心灵的距离。

40圆脸目光注视着装仪表(干净整洁大方)诚恳(谦虚)态度套进乎(讲顾客喜欢的主题)微笑头衔高相貌目的性不要太强多倾听语气缓和(语速慢)公司背景和专业背景多才多艺真实案例(姓名,地址真实,具体的时间和地点)主动坦露自己的隐私多次重复演示工具充分回避敏感话题发掘对方弱点多赞美第三方支持(线人,第三方公证)专业知识的与业务的熟练的程度(要说专业语言)自信心强细节化(观察)诚信(说到做到)团队配合换位思考(为顾客考虑)虚心求教(示弱)有礼貌(声音轻柔肢体语言合理主动热情家庭化称谓,坐姿怀旧)与顾客有同样的行为和语言方式挖掘与解决需求(解决问题聊理想,聊家人(对方同辈)使用公司的标签标识语言富有条理性想办法送对方一个合理的礼品在沟通中与人际交往中的距离

41如何赢得顾客的信任穿着与仪容表情与动作语言节奏与语音语调谈话技巧谈论话题专业背景辅助证明工具和材料

42总结：所有人都喜欢说自己感兴趣的事情大部分客户代表都是说的多，问的少提问不深入、不完整、不恰当、主观客户代表提问越多，对自己越有利

43客户的购买动机来源于需求。需求的本质就是客户的期望和现状之间的差距。需求

44客户的现状客户期望达到的目标客户的购买需求差距差距

45没有痛苦，就不会有所改变痛苦需求是我们找到客户问题、引申痛苦的机会点针对性引导并让客户说出解决方案，提出明确需求，接受快乐，其认同感、价值感就更强96%客户需求模糊，或者不明确，甚至说不出，或者不愿意说给你听

46如何开发需求从很小的缺点开始自然而然地，逐渐地转变为很清晰的问题、困难和不满把不满意转变为痛苦、严重的后果、影响最后变为愿望、需求或要行动的企图

47价值等式——问题需要解决的紧迫性与解决问题所需成本的关系买不买问题的严重性解决问题的成本难题不满困难￥￥￥￥其他成本

48买不买问题的严重性解决问题的成本不便￥￥￥￥其他成本

49买不买问题的严重性解决问题的成本失去客户反应迟钝失去竞争￥￥￥￥其他成本效率低下不方便

50挖掘需求的方式——提问我们永远要比客户提前一步看到结果，我们永远要比客户落后一步拥抱结果！每个人都能提问题，但并不等于每个人都会提问题。

51总是向顾客提问，顾客会有什么感觉？怎么解决？

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53案例：卖车

54SPIN提问模式状况型问题（SituationQuestion）目的：了解客户目前的现状难点型问题（ProblemQuestion）目的：针对目前的现状找出客户关心的问题暗示型问题（ImplicationQuestion）目的：根据客户关心的问题挖掘最大的痛苦需求回报型问题（Need-PayOffQuestion）目的：针对最大的痛苦给予客户快乐的对策

55暗示性提问——马蹄掌的故事将军，你的军队现在使用什么样的马蹄掌？您对目前的这种马蹄掌使用起来满意吗？您想过没有，如果马蹄掌质量太差，马奔跑的时候会出现什么情况？马蹄掌在马奔跑的时候脱落了，马会怎样？马奔跑不稳时，对骑马的人有什么不利的影响？如果摔下来的是一位将军的话，会对指挥战斗有什么影响？指挥战斗如果不利会对整个战役有什么影响？如果有一种马蹄掌能保证你的战役取得绝对胜利，您愿不愿意听我详细讲解一下呢？

56需求回报型问题询问提供解决方案的价值或意义问题若得以解决产生什么价值？使客户说出明确的需求，产生行动让买方告诉销售人员所提供的解决方案的利益所在如果我向您建议一种解决您目前问题的方法，您愿意听吗？

57《卖车》与SPIN

58第一次询问。。。。。。赵本山：你靠边~~~请问，一年来这拐你拄没拄？。。。。。。赵本山：我说他完了！媳妇儿，就你这眼力你看看，一年来有什么明显变化？往上看~~~高秀敏：要说变化那脑袋比去年更大了，赵本山：对了！由于你一年没有坚持拄拐，导致你的病毒迅速的往上涨，你两条腿有两根大筋，好比是两条高速公路，病毒一每小时一百八十公里的速度迅速往上转移，你完了，无情的病魔正在吞噬着你的大脑健康细胞，一个崭新的植物人即将诞生！范伟：忽悠，接着忽悠！忽悠！你是不是想让我再走两步？赵本山：去年走两步瘸没？范伟：瘸了，赵本山：跺两脚麻没？范伟：麻了，赵本山：因为什么？范伟：你忽悠地，。。。。。。。。。。。。

59第二次重新询问。。。。。。赵本山：别喘气儿，有能耐别喘气儿，……停！迷糊没？（状况）范伟：没迷糊！赵本山：没迷糊，站住！（状况）高秀敏：他咋迷糊了呢？（暗示）。。。。。。赵本山：没迷糊你搁那抓啥呢？（暗示）范伟：有点冒金星~~~赵本山：冒金星，现在你的脑袋明显智商偏低。（难点）范伟：你别整那个事儿，就咱这个脑细胞抠出来上秤约，比你多二斤！赵本山：这样吧，我给你测试一下，（多次正反暗示）。。。。。。

60范伟：我~~~我怎么回事儿~~~赵本山：你知道你这是啥病没？范伟：怎么的？赵本山：我告诉你，非常好治！范伟：怎么治？赵本山：你俩腿必须离地，因为现在你有压力。只要离地了你马上就能答上来。（需求回报）范伟：离地~~~怎么离地呢？赵本山：你想个办法~~~看着没，自己就找位了~~~（需求回报）范伟：用这个代替行不行？坐这个上头~~~（需求回报）赵本山：可以。范伟：这大小还挺合适，。。。。。。

61范伟：哎呀？怎么回事儿呢？赵本山：因为你两脚离地了，腿就没压力了，病毒就上不去了，聪敏的智商又占领高地了，（需求回报）范伟：你别~~~我下去再试一道~~~。。。。。。赵本山：正确了！看见没？你都会抢答啦！（需求回报）。。。。。。赵本山：你连二三都不分了你都二到啥程度了？（暗示）。。。。。。赵本山：你看你都能回答俩问题了！（需求回报）范伟：哎呀~~~这~~~赵本山：这样，病好治，回去之后，别让脚沾地，就有办法了~~~你先下去，我们得回家呢~~~

62有效成交：范伟：你别~~~大哥，大哥！高秀敏：你下去，我们得回家呢！范伟：大哥，大哥你听我说句话行不行？现在虽然我这个智商有一点问题，但是我不是愚昧人，我相信科学，刚才听了你的科学讲解之后我明白了，我下半辈子我就离不开这个东西了，那这么地，多少钱？赵本山：先别掏钱，兄弟，你这个人爱偏信，回去之后别人一说你你又不做了，这个轮椅说实话就是去年你那台自行车改的，我就知道你得得这病在这等你半年，你要给钱，我告诉你，你就给一个改装费，四百块钱，你要给多我就不跟你处，下次啥都不卖你~~~

63如何设计SPIN找出产品的机理、材料、质地、外观等卖点这些卖点能解决顾客什么难题，带来什么好处这些问题如果不解决，会给顾客带来什么严重后果这些问题在顾客身上的外在表现有哪些？

64五、如何介绍宣传

65猫和鱼的故事（一）

66猫和鱼的故事（二）

67猫和鱼的故事（三）

68猫和鱼的故事（四）

69特点和利益特点——产品本身固有的特征，如成分、结构、材质、尺寸等。利益——指客户从购买的产品上得到的价值，也就是产品的特点能给客户带来哪些方面的好处。

70汽车：配有雪地轮胎。汽车：配有真皮座椅。煎锅：有塑料把手。铅笔：带有橡皮。白板：带有轮的支架。太阳镜：可折叠。传真机：传送速度达到14400BPS。→在冰雪路面上行驶不打滑。→坐上去很舒服。→不会烫手。→方便改正书写错误。→可以随意挪动。→方便携带。→及时快捷地发送文件。

71六、如何超越期望

72顾客流失的原因死亡搬走了自然地改变了喜好在朋友的推荐下换了公司在别处买到更便宜的产品对产品本身不满意服务人员对他们的需求漠不关心1%3%4%5%9%10%68%

73我们提供的不仅仅是优质的产品，还有优质的服务！

74只有个性化、意想不到、超值的服务才是优质服务，才是金牌服务！

75怎么做好优质顾客服务走进顾客的圈子融入顾客的生活敞开顾客的心扉发现顾客的需求满足顾客的需求

76超越顾客期望3、混脸熟勤上门勤打电话1、暗示引导效果从表到里由易到难从症状到疾病5、满足顾客精神需求尊重需求学习的需求依存需求自我实现需求4、满足顾客物质需求帮助顾客做事情送给顾客礼物6、合理利用公司资源专家大夫公司领导其他员工公司会议平台老顾客2、及时解决顾客问题态度重视及时如实寻求帮助7、适当请顾客帮忙请求要诚恳要衷心致谢适可而止

771、顾客服务的基础—产品产品是连接顾客和公司的纽带正确的看待效果适当的降低顾客期望值材料决定功效感觉和效果是回事效果一定是需要引导的

78引导效果的原则从表到里从易到难从症状到疾病

792、及时解决顾客各种问题提出的问题及时解决重视及时如实寻求帮助态度

803、混脸熟—走进顾客的圈子勤打电话勤上门

81勤打电话电话回访谈什么谈天气谈健康节假日问候喜庆之事祝贺告诉公司最新发生的大事告诉顾客公司各种活动情况

82如何谈天气

83某市场十天五次上门法

84第一次上门买产品当天时间:阿姨吃完晚饭后五分钟:地点:顾客的家里目的:再次确定回款时间由头:让顾客谈感受,提意见.话术:,建议和意见,强调服用的时间(倒水拿产品),回款时间地点.

85第二次上门第二天时间:约定的回款时间地点:约定的回款地点目的:收款由头:详细登记顾客吃什么药话术:赞美的语言,登记药为了看禁忌品

86第三次上门第四天时间:中午11点左右地点:顾客家里目的:灌输转介意识由头:给顾客建挡案话术:赞美顾客,引导效果,提转介.

87第四次上门第七天时间:晚上8点左右地点:顾客家里目的:引导转介由头:给顾客送水果话术:引导效果,解决问题,多谈转介的案例

88第五次上门第十天时间:下午地点:顾客家里目的:强调转介的好处和方法(缘故法)由头:请顾客参加联宜会增强保健知识话术:大谈特谈别的顾客转介的好处和方法.

89一天八次上门量血压法前提:顾客生病时目的:建立亲密联系由头:量血压时间:早晨起床前后,早中晚饭前后.话术:多讲保健知识,量血压的正确方法、转介的方法.

904、解决顾客物质需求帮助顾客做事给顾客送小礼物

91巧干时间要选的巧顾客要选的巧话说的要巧

92傻干时间要持之以恒平凡的小事中体现不平凡的个性销售2万的新人傻干秘籍

93满足顾客物质需求—送东西敢送巧送要体现东西的附加价值

945、满足顾客的精神需求依存需求空巢心态退休的心态被尊重需求固执爱唠叨怀旧学习和交流自我实现需求

956、利用各种资源经营顾客你拥有哪些资源？自己的亲戚朋友同学顾客其他员工公司领导总监、经理专家大夫自己

96还有哪些资源？服务中心公司各种活动及会议VCD光盘照片顾客病例企业宣传册证书

97销售高手=资源利用高手

98借助公司的专家大夫公司专家大夫的功能答疑解惑身体检查服务跟踪如何利用专家大夫解答顾客提出的各种疾病问题定期检查身体及时打回访电话

99利用公司功能强大的活动中心参加各种座谈会找大夫咨询定期做理疗

100让顾客进入员工的生活圈请顾客到集体宿舍来做客请顾客参加我们的生日聚会请顾客参加我们的郊游活动……

101组织顾客参加公司的各种会议会议的种类联谊会座谈会肯谈会培训会晨夕会员工大会等等如何利用会议

102组建自己的顾客队伍把自己的顾客关系以自己为纽带织网自己敢于设计组织顾客活动有意识利用顾客团体的力量利用非正式的组织充分调动顾客积极性

1037、适当请顾客帮忙做事请求要诚恳过后要致谢要适可而止

104培养顾客能力的12字方针感情切入利益驱动反复教育

105课程回顾顾客为什么不买谈恋爱学销售销售的第一种力量—建立互信销售的第二种力量—挖掘需求销售的第三种力量—介绍宣传销售的第四种力量—超越期望

106销售，既是一门科学，又是一门艺术！

107应用！应用！！应用！！！应用！！！！应用！！！！最后忠告

108谢谢！