加油站客户投诉处理

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加油站客户投诉处理3.4.1投诉途径加油站必须公布服务监督投诉电话。3.4.2处理原则1．经理和员工应积极面对顾客投诉，不得敷衍搪塞，要做到实事求是，有理、有节、合情、合法。2．经理遇到超出职权范围的投诉时，不得擅自代表公司做出承诺，应立即向片区（经营部）汇报。3．采取诚恳谦和的谈话方式，任何情况下不要与客户争执。4．当遇到顾客恶意投诉员工时，经理应仔细了解顾客恶意投诉的原因，并注重对员工进行心理疏导。3.4.3处理客户投诉程序处理顾客投诉可分为如下四个步骤：每个员工都要按照SERVE模式处理顾客投诉，即S表示歉意，E表示及时解决问题，R表示回应顾客，V表示让顾客获胜，E表示追踪问题的原因，处理好服务纠纷。

1当有顾客投诉时，接待的第一位加油员工应立即礼貌友善地做出反应，并通知前庭主管。前庭主管应将客户礼貌地引领至办公室，通知加油站经理。1．表示歉意加油站经理接待顾客时，应做到：有诚意地表示歉意，让顾客感到你十分重视他的意见；保持自信和控制，让顾客相信你一定会帮他解决问题。2．及时解决问题(1)加油站经理耐心、仔细聆听顾客的投诉，对顾客的投诉表示理解,并作出适当的回应,例如：“哦，原来是这样！”，让顾客减少防御心理，情绪恢复稳定，便于了解真正发生的问题。(2)态度真诚，保持眼光接触；不要与顾客争论，更不要匆忙地下任何结论。(3)简明扼要地重复顾客的问题以确认自己没有误解顾客的意见。(4)尽可能让顾客自己提出解决的办法。3．即时处理，再道歉(1)调查并判断顾客投诉是否属实，如果不属实，应及时向顾客耐心作出解释。

2(2)如果投诉属实，在自己的职权范围内，应在双方协商后，妥善解决问题；不要把责任推卸给其他人，应得体、清楚地解释公司的政策。(3)如果超出了自己的职权范围，则应耐心向顾客解释公司的投诉处理政策，礼貌地请顾客留下姓名、联系电话和地址，并承诺在一定时间内（不超过72小时）给予答复。并再次为顾客的不满道歉。及时将投诉事项上报片区（经营部），并根据片区（经营部）处理决定及时回复顾客。4．分析和改进(1)对于顾客的投诉、处理过程和处理结果，应在《加油站日志》中进行详细的记录。(2)已妥善处理的投诉，应及时分析，组织员工学习，查找问题的根源，吸取教训，从而改进工作；若属于应从制度上进行改进的，应及时向片区（经营部）提出合理的建议。详细步骤见附件二流程4《加油站客户投诉处理流程图》。