钢结构体育馆及文化公园建设项目回访维修服务方案

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钢结构体育馆及文化公园建设项目回访维修服务方案一、施工过程的服务（一）施工过程中，当业主提出投诉意见时，项目技术负责人和总工程师组织有关部门与业主代表共同协商处理办法。（二）工程部负责落实服务措施、设备、人员、材料，专业工长具体组织实施服务。（三）质安部负责服务过程的跟踪检查及验证，做好验证记录。同时将服务结果交业主复核、确认。二、工程交付后的服务（一）工程交付后，项目向甲方提交一份《建筑安装工程保修书》，制定详细保修计划。同时成立一个由土建、安装技术人员及设备调试人员组成的维修小组，在工程交付之日起，负责本工程范围内的保修工作。（二）项目组预留维修基金，对使用过程中易损耗的材料如面板材、管材、线材等，预留工程使用量的l～5％，其它维修材料在就地采购。（三）保修期间，维修小组每月定期对工程质量进行回访，听取业主意

1见，对与建筑物使用功能的有关信息进行收集、汇总、分析。对所有设备、辅助设施和电气、管道、等系统进行全面检查，使所有设备保持良好的运行状态。同时做好《竣工工程质量回访记录》并请业主代表签字认可。（四）保修期间，若业主在使用过程中对工程质量提出投诉，由维修小组负责受理，并到现场了解情况，查明原因，写出调查报告。除因非正常操作引起的损坏外，凡由于工程施工或材料设备质量造成问题，应免费修理或更换，并做好保修记录并由业主代表签字认可。（五）若仅以维修小组的技术力量和设备无法完成预期的服务工作，则由维修小组将“调查报告’’经项目经理反馈公司，由总工程师组织制定纠正和预防措施，项目技术组负责人组织人员和设备完成服务工作。（六）保修期间，若业主提出合同规定的工程保修义务外的其它服务要求时，维修小组应根据能力尽量完成，须收费时由维修小组和业主双方商定。（七）保修期内，项目将通过电函等方式了解工程施工质量和使用效果以及维修小组的服务质量；必要时可派员赴施工现场，对维修小组的服务工作实施检查验证。三、保障运行服务（一）工程移交甲方时，工程部提交本工程使用、维修说明书；（二）

2工程移交时，将本工程的所有设备清单移交甲方：（三）维修小组组长由项目经理指派项目主要管理人员担任，确保服务能满足业主需要。四、服务信息管理所有业主投诉和回访中发现的工程质量缺陷以及业主反映的工程质量信息,连同服务的记录、报告给工程部进行登记、整理分析后，报告总工程师，为采取纠正措施提供信息，也可作为管理评审的信息输入。五、形成记录（一）用户投诉登记表（二）竣工工程质量回访记录（三）服务及服务验证记录六、回访制度（一）在保修期内，由施工企业的领导带领有关人员组成工程质量回访小组，向用户征求对工程质量的意见，并深入了解实际使用效果，从中发现工程质量存在的问题，分析原因，及时研究改进措旅。（二）保修期内回访小组每个季度回访一次。保修期外每年质量回访一次。（三）

3在回访过程中，根据建设单位所提出的要求进行整改或维修。（四）对用户设立维修卡，卡上注明电话号码和联系人，以便及时联系。七、质量保修（一）本工程质量保修期严格按国家有关规定执行，并完全响应招标文件要求。（二）对业主在本工程投入使用后发现的任何属我公司施工范围内的工程质量方面的问题，我公司在接到通知24小时内及时派专人接洽和提出处理方案，并在48小时内开始进行施工处理，对其它不属于我公司承包范围内质量问题的处理，也将积极配合、提供技术支持和服务，全力保证工程正常使用功能。（三）保修期满后，我公司仍将继续为用户提供服务，只要有质量问题，一样上门维修服务。（四）如属于施工原因造成的质量问题，我公司将实行无偿保修制度。如属于设计或使用不当造成的质量问题，我公司也将协助建设单位解决，并提供全面可靠和有效的技术服为加强对工程交付使用后的回访和保修工作，保证服务质量，反馈用户意见，改进在施工过程中的不足，提高工程质量和公司信誉。我公司特对回访维修工作做出以下管理细则：

41、在工程移交时，根据合同有关条款及政府有关规定与建设单位签订《建筑工程保修合同》，并发放《建筑工程保修通知书》，在使用单位发现工程质量问题时，由使用单位填写该表，返回保修单位。2、从工程移交后，及时组成保修小组，该小组由土建水电等专业人员共同组成，并指定专人负责。该小组一般不超过市建委规定的保修期。3、保修小组在接到《建筑工程保修通知书》或有关工程质量投诉后，及时到现场了解处理。4、当存在的质量问题，保修小组不能修好时，要及时上报项目经理部，项目理部在两日内组织处理。5、保修期已满后，使用单位再提出质量申诉时，项目经理部都要作好记录，填写《顾客投诉登记表》，及时组织人员检查处理，修理完毕后，请使用单位签字确认，或在特殊情况时由质量部门验收。6、项目经理部在工程交用后一个月内负责编制工程质量回访计划，上报公司备案，并遵照执行。7、项目经理主管工程的回访工作。一般在工程移交后的三个月、半年和保修期满时，组织三次回访，最少进行一次回访。回访以走访、邀请座谈、信访和电话访问等形式进行，听取使用单位意见，并做好记录。

58、根据回访记录，项目经理部对所存在的质量缺陷要认真分析，组织有关部门制定对策和改进措施，及时进行处理，实施中做好记录。项目经理部对回访保修工作及时进行分项汇总，每月向公司上报回访维修月报，全年进行总结，以书面形式上报公司。