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21世纪高等院校秘书学专业系列教材
1【内容提示】本章着重介绍办公室事务的基本内容，包括电话传真事务、值班工作、邮件办理、印信及名片管理以及电子邮件安全管理等。通过本章的学习，使学生掌握操办办公室主要事务的方法和必要的技能。
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3接打电话与收发传真是职业秘书的办公室日常事务工作，礼貌、准确、高效地接打电话和收发传真是秘书的一项重要业务技能。这一工作对于营造和谐工作氛围，树立组织的良好形象，提高组织的美誉度有着直接的影响。大处着眼，细处着手，职业秘书要有意识地去训练自己在电话与传真事务上的工作能力。
41.热线服务2.缩位拨号3.转移呼叫4.呼叫等待5.遇忙回叫6.三方通话7.会议电话8.呼出加锁9.免打扰服务10.录音式电话11.可视式电话12.群呼叫
5Ø（一）通话准备Ø（二）正确拨号Ø（三）自我介绍Ø（四）内容陈述Ø（五）道别挂机Ø信息链接
6Ë接通电话后，如果对方未自报家门，首先应用亲切的语调向对方问好并确认对方是否是自己要找的对象：“您好!请问是××公司吗?”在得到对方确认后，便应先作自我介绍,如“您好，我是××××办公室（或公司）的秘书×××。”Ë如果对方已自报家门，便可直接进行自我介绍并“切入主题”：“您好，我是××××办公室（或公司）的秘书×××，麻烦您请×××先生(或小姐)听电话。或“麻烦您转××××。”。Ë如果接电话的正是你要找的人，便应亲切地称呼对方：“您好，×小姐(或×先生)，我是××××的秘书×××。”Ë如果找不到要找的人，千万不要“咔嚓”一声挂断电话，而应向对方表示谢意或给对方留言。Ë如不慎拨错了电话，别忘记表示歉意。
7秘书在拨打电话的时候要设身处地地替他人着想，与人方便，与己方便。通常，公务电话最好在10：00—11：30、14：00—16：00打。非紧急电话，一般不要选择早上7点以前、晚上10点以后、上班后1小时、下班前半小时及用餐时间打出，要有意识地避开对方的通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间。如果在这些时间万不得已打电话影响了别人，那么不仅要讲清楚原因，而且一定要说一声“对不起”。还要注意各地、各国的时差和工作时间的差别。
8Ø（一）记录准备Ø（二）礼貌应答Ø（三）认真听记Ø（四）结束通话
9（三）认真听记
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11×××（单位名称）传真文件××传字〔2011〕××号
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14网络传真大体上有三种类型：Ë利用传真软件。在电脑上安装传真软件，把电话线接到电脑上，这样就可以将电脑当传真机用了。Ë使用传真系统。一般应用于企业，可以实现无纸化传真。ËASP模式。传真系统由第三方提供和运营，用户租用服务后，只需能上网就可以发送或接收传真。
15一、印章管理“印”和“章”都是信物，由于使用者的不同而有不同名称。就目前来说，各级各类国家机关、社会团体、企事业单位用的都称为“印”，领导人则用“章”。本节所说“印章管理”是指机关、单位内公章的使用和管理。秘书部门掌管的印章主要有三种：机关、单位印章；机关、单位领导人因工作需要而刻制的个人签名章；秘书部门的印章。
16（一）印章的作用Ø权威作用Ø凭证作用Ø标志作用
17u正式印章u套印章u专用印章u钢印u个人名章u戳记u缩印
18印章的式样由质料、形状、印文、图案、尺寸等组成。（四）印章的管理u印章的刻制u印章的启用u印章的保管u印章的使用
19二、电子印章Ë电子印章的概念Ë电子印章的使用Ë电子印章的验证Ë电子印章的保管
20介绍信是介绍组织成员出外办理有关公务并证明其身份的一种书面凭证。从写作格式来看，主要有便函式和固定式两种。
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22一、值班工作的种类u常设性值班u间歇性值班u临时性值班二、秘书值班工作的主要任务u进行值班管理u安全保卫工作u负责信息沟通和通信联络u负责值班记录u办理接待和来访u承办临时交办事项u处理突发事件
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24值班工作制度主要有：u岗位责任制度u领导干部值班制度u请示报告制度u交接班制度u保密制度u登记、记录制度u安全防范制度
25一、差旅准备的内容公务差旅准备工作可以从如下几个方面来考虑：商务文件资料差旅资料财务资料办公用品团队资料个人物品相关事务
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27二、制作差旅计划u明确差旅目的u拟订差旅计划u安排国际差旅
28秘书为上司安排旅行,要按有关规定和要求,精心选择,设计方便、经济、合理的路线,并提前做好机(车、船)票的预订、检查工作。
29u护照的种类u护照办理u护照的报失和补办
30u签证的作用和种类u签证的内容和期限u签证办理
31u边防检查u海关检查u安全检查u检疫
32u预订方法1.旅行社预订，秘书借助旅行社这个中介，通过先行支付一定的手续费来预订酒店。2.网络预订，秘书可以通过相关网站、手机APP完成预订工作。3.电话预订，秘书通过翻阅当地旅行指南、旅行手册等方式，选择酒店,并与之联系,了解酒店的确切位置、与机场或火车站的距离以及收费标准、是否打折等信息,在征求上司的同意后适时预订。4.目的地分公司预订，如果本组织在目的地有分公司或办事处，可以联络相关行政人员代为预订酒店。没有特殊情况，一般不找公司的客户或经销商代预订，避免给对方造成麻烦。u确认预订
33u旅行社的服务u如何选择旅行社
34(一)发送速度快(二)信息多样化(三)收发方便(四)成本低廉(五)广泛的交流对象
35三、电子邮件的安全管理（一）防火墙技术（二）数据加密技术（三）通过立法形式，推动电子邮件网络实名制
361.秘书管理的印章有哪些种类？怎样才能管理好印章？2.印章如果停用，应该如何处理？3.秘书值班工作有哪些主要任务？值班时如果接到投诉电话，应该如何处理？4.泰达集团决定组团去马来西亚考察该国商业地产运作模式，进行相关的市场调研。集团董事长亲自带队，行程五天（包括在途时间）。假设你是公司行政经理，请拟订集团公司马来西亚商务考察计划。5.领导旅行回来后秘书要做的工作主要有哪些？6.电子邮件具有哪些特点？7.如何进行电子邮件安全管理？举一例说明电子邮件失密带来的危害，对此你有什么好的建议？
37这天上午，赖总正在主持召开公司的董事会。公司有规定，开董事会时，参加人员不接电话，等散了再说。十点左右，公司的大客户刘总来电话，他对赖总的秘书唐燕说有急事要与赖总商量。面对这种情况，唐燕应该如何处理，唐燕有这么几种选择:A刘总，对不起!我们赖总正在开会，不能接听电话；B刘总，实在不凑巧，我们赖总正在参加董事会，估计会议要到12点钟才结束。回头我们再给您来个电话，您看这样可以吗?C刘总，请您稍等一下，赖总刚刚散会，我马上帮您去找找。D刘总请您等一下，我马上叫我们赖总来接电话!E刘总，实在对不起，我们赖总不在公司。问题：对于唐燕以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。
38答：本题的最佳选择是C选项。A选项主要是没有考虑到刘总的感受。刘总是公司的大客户，这样的身份就表明刘总是受到公司的尊重，既然赖总在公司，不过是开会，难道就不能抽几分钟接电话，难道你开会的事就一定比我的事重要，刘总可能越想越生气，可能导致接下来的合作不顺利，甚至一怒之下选择解约。B选项主要是存在刘总打电话是由于事情紧急，必须与公司商量才拨打的电话的情况，可自己的一片好心非但没有人接受，还得等待这么久的时间才能收到答复，这样刘总心情肯定不好受，同样也影响以后的合作。D选项则明显不合适，因为公司有规定，领导人开会时一般不接电话，唐燕未经赖总同意就答应对方，那不仅违反了公司规定，而且是十分草率，如果赖总不来接电话，那她又该如何答复客户。
39E选项也不合适，唐燕这样回答会让对方觉得赖总是不愿意接他的电话或是在有意回避他，即使赖总真的不在公司，作为秘书肯定了解上司的行程，应该说明上司出外的具体事情和重要性，客户就能明白。这样简单的答复如果使客户出现猜疑心，那就会影响接下来的合作和对公司的信心。C选项是比较合适的，因为唐燕用这种方式回答客户以后，她就可以去向赖总悄悄汇报，听取他的指示，如果赖总认为事情不急，不愿意去接电话，那么唐燕就可以这样回答对方:“实在对不起，这会儿不知赖总上哪儿去了，回头见着赖总，我们就给您去个电话，您看这样可以吗?”如果赖总愿意来接，唐燕就可以说刚刚找到了赖总。这样回答唐燕就可以做到滴水不漏，进退自如,即使真的因为赖总不听电话出现差错，责任也不在秘书身上。
40第二章办公室管理【内容提要】办公室管理是秘书工作的一项重要内容，是秘书辅助职能的具体体现。本章主要介绍办公环境、办公用品、办公室现金、办公物业以及办公室时间管理等办公室管理工作的内容、方法与管理技能。
41第二章办公室管理第一节办公环境管理第二节办公用品的管理第三节办公室现金管理第四节办公物业管理第五节办公室时间管理【思考与练习】【案例分析】
42第一节办公环境管理一、办公环境的含义二、优化办公环境的原则三、办公室布局四、办公室的布置五、办公室的美化六、办公室的健康安全管理
43一、办公环境的含义广义：指一定组织的所有成员所处的大环境；狭义：指秘书机构所处的内部环境，它包括秘书机构所处的人文环境和自然环境。人体工程学(HumanEngineering）认为：人物环境是一个密切相连的系统，人在这一系统中是主体，研究办公活动的工作环境要围绕人的生理、心理特点，从视觉、听觉、呼吸、安全等方面进行考虑，使其符合工作者的身心活动要求，从而使工作者能更主动、更高效地支配设备和环境，更健康、更愉快地工作。
44二、优化办公环境的原则（一）舒适（二）和谐（三）合理
45三、办公室布局（一）开放式布局开放式布局，被形象地称作鸡窝型（ｄｅｎ）布局。是将一个大工作间“切分”成多个相对独立的工作单元，把组织内部各职能部门的所有人员按照工作程序安排在各工作单元中就位。图2-1开放式办公室布局示例
46（一）开放式布局优势：一是有利于沟通。二是有利于节省办公空间和经费。弊端：难以开展带有私密性的工作，噪声大，对于一些人来说，可能会有被监控的感觉。
47（二）封闭式布局封闭式布局是一种传统的办公室布局，是把组织内部各职能部门安排在各自独立的房间，组成一个个独立办公室。图2-2封闭式办公室布局示例
48（二）封闭式布局优势：相对安全、安静，有利于保密；自主性工作；拥有相对独立的私人空间，有效保护个人隐私；也易于使人集中注意力，从事更为细致和专业的工作。弊端：信息难以及时有效沟通，工作协调也不够快捷灵便，工作效率受到一定影响；办公空间占用率较大，无形中增加了办公费用。
49（三）混合式布局混合式布局是指在开放式布局的大办公室内，把各职能部门用组合式办公用具或其他材料分隔开来，组成若干个工作区域。
50（三）混合式布局兼具开放式和封闭式特点，各部门既相对集中，又在一定程度上避免相互干扰。
51四、办公室的布置（一）办公室物理条件管理1．空气温度:22℃～26℃。相对湿度:40％～60％。清洁度:新鲜和洁净
52四、办公室的布置（一）办公室物理条件管理2．光线普通办公室一般0.75m2水平面的照度标准值为300lx。要求：一是尽量利用自然光。二是办公桌上最好配置台灯并加灯罩，使亮度适中，避免灯光直射入眼。三是最好让光源来自两个方向。四是尽量避免因电脑、办公桌台面、玻璃或其他有光亮表面的物品反光刺激人的眼睛。
53【相关链接】有意思的办公室美国一家家具工厂利用先进的灯光技术制造了虚拟加利福尼亚州海滩氛围的工作环境，工作人员可以穿着海滩短裤、T恤上班，享受新鲜空气和自然光。有趣的是，根据美国《商业周刊》报道，这家公司的生产率因此提高了15％，其中，有8位跳槽的员工在离职两星期后又返回这家工厂，原因竟是他们“无法忍受其他单位晦暗的工作环境”。（玫雅光线：不可小觑的视觉健康要素世界文化，2003(1)）
54四、办公室的布置（一）办公室物理条件管理3．色彩4．声音办公环境的噪声，白天应在55dB以下，晚间则应在45dB以下。要求：一是尽可能让办公室远离噪声源；二是采用隔音玻璃、隔音板等控制噪声；三是播放轻音乐。
55（二）工作空间的安排1.办公桌的排列与摆放•办公桌的排列要求：一是按照办公室工作程序的先后顺序自前而后直线朝同一方向摆放排列；二是排列方向应考虑光线，应使光线来自左方，以便顺光书写和阅读；三是注意合理安排公关活动空间，各座位间通道宽窄要适宜，一般留足1.5m，桌与桌距离以1m以上。还应留出公共空间，如茶饮、公共阅读、休息、临时接待等公共空间。办公桌物品的摆放要求：办公桌大小适宜，用品摆放井然有序。
56办公桌的排列与摆放图2-4图2-5
57四、办公室的布置（二）工作空间的安排2.办公椅
58四、办公室的布置（二）工作空间的安排3.文件柜等办公家具
59五、办公室的美化办公室的绿化办公室的装饰
60[知识链接]办公室绿化小常识办公室可以养一些大些的绿叶植物，这些植物大都都绿叶繁茂，通过光合作用，吸收二氧化碳，放出氧气，使封闭式办公室内的空气变得清爽。绿色可以缓解眼睛疲劳，对着清新怡人的植物做几个深呼吸，清香的气味还能清醒头脑，让人不再昏昏欲睡。此类植物的代表品种有菊花、吊兰、常春藤。菊花有吸收氧化氢的能力，吊兰能有效吸收甲醛，常春藤能有效吸收苯类污染物。能杀灭病菌的植物，代表品种有丁香、玫瑰。对二氧化碳有强烈吸收作用的植物，代表品种有美人蕉、金银花。
61六、办公室的健康安全管理（一）办公室的健康安全隐患办公建筑隐患：主要指地、墙、天花板及门、窗等，如墙体开裂、墙皮脱落、地板缺乏必要的防滑措施、门锁损坏、窗口失灵等。办公室物理环境方面的隐患：如光线不足或刺眼，温度、湿度调节欠佳，噪音控制不当等。办公家具方面的隐患：如办公家具和设备摆放不当，阻挡通道；家具和设备有突出的棱角，可能伤及人体；橱柜顶上堆放东西太多有倾覆可能等。办公设备及操作中的隐患：如电线磨损裸露，有触电危险；电话线或电线拖拽过长，影响过往行人；复印机离工作台太近，辐射有害健康；违规操作引出的安全隐患等。消防隐患：如随意焚烧纸张或虽按规定焚烧但未等确认灰烬熄灭就离开现场，乱扔烟头，灭火设备已损坏或过期失效，灭火器被堆放物品覆盖，火灾警报失灵等。
62Ë（二）办公室的健康安全维护与管理u严格执行国家有关规定。对国家推行的职业健康安全管理体系（OccupationHealthSafetyManagementSystem,OHSMS）有所认识。u要能通过有意识的管理，消除健康安全隐患。u注意消除危害人体健康、污染办公环境的“无形杀手”。
63第二节办公用品管理办公用品可以作如下分类纸簿类消耗品：复印纸、信纸、信封、笔记本、稿纸、复写纸、卷宗、标签纸等。笔尺类消耗品：铅笔、刀片、签字笔、荧光笔、橡皮擦、夹子、胶水、胶带、钢笔、姓名章、日期章、日期戳等。装订类消耗品：大头针、图钉、电池、剪刀、美工刀、订书机、打孔机等。办公设备耗材：打印机墨盒、色带、计算机磁盘、空白光盘等。
64第二节办公用品管理一、办公用品的购买（一）办公设备及办公用品接收的程序（二）办公设备及办公用品接收报账手续二、办公用品的保管与发放（一）库房保管措施（二）办公用品的发放三、办公用品的库存（一）库存记录的意义（二）库存记录卡的内容（三）库存的管理要求
65第二节办公用品管理一、办公用品的购买（一）应根据办公用品实际用量和库存情况制订合理的办公用品购置计划。（二）经主管领导批准，统一购买。（三）购买办公用品要选择信誉良好的供货商，价格合理，批量购买，紧急需求的小件办公用品可直接去商店购买。（四）收到供货商发来的办公用品以后，应及时办理进货手续，检验入库、造册登记，建立一套办公用品和耗材的管理程序。
66二、办公用品的保管与发放（一）库房保管措施储藏间或物品柜要上锁，保证其安全。各类物品要清楚地贴上标签，标明类别和存放地，以便能迅速找到。新购进的物品应置于旧物品的下面或后面，先来的物品先发出去，保证物品不会因为过期而造成损失。体积大、分量重的物品放在最下面，避免从架子上取物时发生危险。小的物品、常用的物品，如订书钉、橡皮、书写笔等，应放在较大物品的前面，便于看到和存取。储藏间要有良好的通风，房间保持干燥。储藏办公用品应有适当的照明，以便查找物品。
67二、办公用品的保管与发放（二）办公用品的发放文具消耗品可依据历史记录、经验设定领用标准，随部门或人员的工作状况调整发放时间。文具消耗品限定使用人员；自第二次发放起，以旧品替换新品。新进人员到职由各部门提出文具申请单领取文具并列入领用卡。设立耐用办公用品档案卡，由秘书部门定期检查使用情况。固定时间发放办公用品。登记好办公用品和易耗品出货记录（物品名称、编号、申领部门、发货人、数量、特殊要求、申请人签名、批准人签名、领用日期等）。物品的保管、储存要符合本组织制定的规定要求。保管好进货、存货和发放办公用品的记录和资料。
68二、办公用品的库存（一）库存记录的意义（二）库存记录卡的内容项目。包括大小、颜色和数量。单位。货物订购、存储和发放的单位。库存参考号。例如C4，即柜子编号C，架板编号4。最大库存量。再订货量。最小库存量。日期。接收。记录收货信息，包括名称、数量、发票号和供应商名称。发放。记录发放物品的名称、数量、申请号、发给人。余额。
69二、办公用品的库存（三）库存的管理要求收到货物后，应立即办理进货登记。出货时，应实时办好出货手续，做好发放记录。库存管理要求保证进货卡、出货卡和库存卡三卡一致。报废的办公用品做好登记（包括名称、价格、数量及报废原因）报上级领导批准。
70第三节办公室现金管理一、办公室现金管理办法（一）建立现金账簿（二）填写凭单（三）核对现金领用凭单（四）审核报销凭据（五）及时报账，保证周转二、商务费用（含差旅费）的办理（一）商务费用报销（二）出差费用办理
71第四节办公物业管理一、办公物业管理的分类（一）常规性的公共服务（二）委托性的特约服务二、办公物业管理的基本工作环节（一）物业管理的策划及准备阶段（二）物业管理的启动阶段（三）物业管理的日常运作阶段
72三、办公物业管理的具体内容（一）房产分配（二）房产维修（三）水、电、暖、冷设施管理（四）物业费用管理
73第五节办公室时间管理一、时间管理的概念时间管理，是指在同样时间耗费的情况下，为提高时间的利用率和有效性而进行的一系列控制。二、秘书时间管理的技巧（一）用精力最佳的时间干最重要的工作（二）计划消费时间（三）弹性安排工作（四）保持时间的连续性（五）经常检查时间利用情况（六）“例外”工作“案例化”，固定工作“程序化”
74[信息链接]时间“四象限”法著名管理学家科维提出了一个时间管理的理论，把工作按照重要和紧急两个不同的程序进行了划分，分为四个“象限”：•既紧急又重要（如人事危机、客户投诉、即将到期的任务、财务危机等）•重要但不紧急（如建立人际关系、新的机会、人员培训、制定防范措施等）•紧急但不重要（如电话铃声、不速之客、行政检查、主管部门会议等）•既不紧急也不重要（如客套的闲谈、无聊的信件、个人的爱好等）
75三、制定时间表时间表可以分为年度时间表、季度时间表、月度时间表和周时间表。（年度时间表图）表2-1是某公司秘书为销售部制定的第三季度会议时间安排
76周时间表是在月度计划的基础上制定的，一般在周五下班前或周一上午召开领导碰头会时协商安排，秘书可将平时收集的信息一并填写在周时间表上，经领导过目审定后下发实施。表2-2
77四、工作日志（一）工作日志的内容与形式领导日志、秘书日志领导日志内容:1．领导在单位内外参加的会议、活动、约见、出行等。要记录清楚时间、地点、内容和联络人的联系方式；2．领导在单位内部接待的来访者，要记录清楚来访者的姓名、约会时间；3．领导个人的安排。如去医院看病等，保证不在这段时间为领导安排其他事情；4．领导私人的信息。如亲属的生日，提醒领导做相应准备。
78四、工作日志（一）工作日志的内容与形式秘书日志内容：1．领导的各项活动需要秘书协助准备的事情，如为领导准备某会议发言稿、安排会议议程、订机票、为某会谈草拟合同、订餐等。2．领导交办的工作，例如为签字仪式预订场地和联系媒体等准备工作。3．秘书职责中应做的工作，例如撰写文字材料、参加例行活动等。
79（二）手写日志
80（三）电子日志计算机、手机可以提供日历、日志和计划功能。（四）制定和使用工作日志应注意的问题1.应确保领导日志的保密性，只给领导授权的人查阅。2.要保持两份工作日志信息一致和准确，若领导有新安排，应立即补充，每天要进行检查和更新。3.应熟悉领导工作习惯和约见时间的长短，以符合领导意图。4.秘书应熟悉领导用餐和休息的习惯，避免安排得不适宜。5.如有特殊情况需要变更，应尽量变更限制在最小范围，以免造成一连串影响。
81【思考与练习】1.试述办公室布局与布置的主要内容。2.开放式、封闭式办公室布局分别有什么特点？3.办公室健康安全存在哪些隐患？怎样消除这些隐患，创造安全、舒适、优美的办公环境？4.办公物业管理包括哪些内容？5.什么是时间管理？秘书应怎样科学、合理地管理工作时间？
82【思考与练习答案】1.办公室布局主要包括开放式布局、封闭式布局和混合式布局三方面的内容。办公室布置的主要内容包括办公室物理条件管理和工作空间的安排。2.开放式办公室布局的特点：有利于沟通、有利于节省办公空间和经费和灵活性较大。封闭式办公室布局的特点：工作环境显得相对安全、有利于保密。3.办公室健康安全存在的隐患：办公建筑隐患、办公室物理环境方面的隐患、办公家具方面的隐患、办公设备及操作中的隐患和消防隐患。
83【思考与练习答案】3.怎样消除这些隐患：秘书应当树立健康安全意识，对国家推行的职业健康安全管理体系有所认识；要能通过有意识的管理，消除健康安全隐患；注意消除危害人体健康、污染办公环境的“无形杀手。4.办公物业管理包括：办公物业管理的分类、办公物业管理的基本工作环节和办公物业管理的具体内容。5.时间管理，是指在同样时间耗费的情况下，为提高时间的利用率和有效性而进行的一系列控制。秘书管理工作时间的方法：用精力最佳的时间干最重要的工作；计划消费时间；弹性安排工作；保持时间的连续性；经常检查时间利用情况；“例外”工作“案例化”，固定工作“程序化”。
84【案例分析】因为要赶科长下午开会要的一份材料，一上班，秘书王兰就坐到放在办公室一角的电脑前，专心致志地准备起材料。一会，电话响了，王兰三步并作两步走到放在靠近门口的办公桌上的电话旁接电话：“喂，找谁？”“找李科长啊，他还没来上班呢。”“什么原因？我不知道啊，你呆会再打来吧。”话音刚落，李科长就进来了，问是谁的电话，王兰回答不出，挨了领导的批评。她闷闷不乐地回到电脑前。刚坐下，张科长拿了一份材料要王兰复印。王兰又去打开复印机，帮张科长复印文件，然后回到电脑前。在键盘上敲了没几下，杨科长进来，请王兰帮他找一份文件，王兰起身到文件柜找资料。文件柜前光线太暗，看不清楚，她又去门口开灯，再回来找资料。这时电话又响了，电话是找王主任的，那时王主任正好不在现场，对方要求留言，王兰又跑回自己的办公桌旁，在抽屉里找出纸笔。记录完毕，王兰将记录纸放到了临窗的王主任的办公桌上，又去找资料。这时，窗外沙沙一阵响声，王兰抬头一看，起风了，要下雨的样子，眼看自己刚刚放在王主任桌上的电话留言被风吹到窗台上了，王兰赶紧过来“抢救”，一不留神，被什么绊了一脚，“砰”的一声，她和风扇一起摔了个大跟斗。原来，前两天办公室空调坏了，还没修，因为天气热，有人用电插板连接，在电脑旁边放了台风扇，王兰就是被拖在地上的电线绊倒的。真是既倒霉又无奈，一上班就像陀螺一样在办公室里转个不停。其实，王兰完全不用这么“转”，当然更不会“转”倒。
85问题：1.结合以上案例谈谈日常办公事务有哪些特点。2.秘书应当怎样科学、有效地管理办公室？3.王某“转”倒了反映了什么问题？对办公室的事务管理工作及办公室的布置应当做哪些检讨？
86【案例】包裹丢失:究竟是人为原因还是制度缺失？前不久，我在家里的小区见习了物业办公室的相关岗位，那里的负责人特别重视业主放快递在门卫室保管的问题，他跟我说之前因为门卫不重视这方面的问题，造成业主的包裹丢失等问题，物业也因此被投诉。当时的具体情况如下:之前小区的快递包裹存放问题就一直存在争议，一方面是门卫表示快递本身是需要本人签收的，门卫室不负责保管丢失问题，他们也是按照具体签收的姓名核实的；另一方面是业主认为小区有监控，按理来说不会被拿走，而且有时候也是因为门卫监管不足造成的包裹丢失，理应做出赔付。当时丢失包裹的李先生表示:自己因为没空签收就暂时放在门卫室了，当天下班回来找快递却没有找到，于是就投诉到物业。后来经过查实才发现是同名同姓的另一位业主的家人拿走了快递，那位业主的家人以为是他家里人的快递，于是就拿走并签名了，但是他没有看清楚电话号码，门卫也不清楚具体是哪位业主的快递，只是看到签字就误以为是本人签收了。过了一段时间，那位拿错包裹的业主才过来反馈说明拿错包裹了，而当时物业早已因为该问题被投诉了。
87【案例分析】•1.从物业设置的包裹保管制度方面看:快递包裹丢失的根源是不全面的快递包裹保管制度。案例中，小区物业在快递包裹保管制度这方面没有明令规定保管的制度及相关的注意事项，只是单纯地让快递员写好收件人姓名、手机号、快递公司等相关信息，而业主来取快递时只需要签名就可以拿走包裹。这里面其实就存在着很大的漏洞。尽管小区有安装相应的摄像头，但也难以防止他人故意或是无意拿走包裹。因此保管制度的完善是不可或缺的，正如一个组织的内部制度需要不断完善一样。只有明确的制度才可以使组织更好地运转，才能朝着积极的方向发展。•2.从门卫的职责方面来看:门卫没有履行好相关的保管职责也是造成包裹丢失的原因之一。门卫应当加强保管包裹的力度，比如给门卫室上锁，取包裹时需要门卫本人开门，在业主拿快递时，必须核实清楚签收人的姓名、电话，才可以确认签收，取走包裹。而案例中的门卫显然没有核实清楚签收人具体的信息，尤其是电话号码，才造成业主包裹拿错，物业被投诉这一后果。这个案例也给当代秘书带来启示:在我们工作过程中，对于客户的一些重要信息必须核实清楚，做好及时的沟通处理，从而避免事态发展越来越严重，造成不必要的损失和麻烦。
88•3.从秘书应当及时沟通处理这方面看:一个组织中工作中难免会由于处理不当而出现错误这时候需要秘书及时的沟通反馈才能及时遏止问题的扩大。案例中一位业主的包裹丢失了很多天，另一位业主才来反馈是错拿包裹。这里面就存在两个问题:一是由于小区没有相关的重要信息发布群通知这个问题，小区业主无法得知相关信息；二是相关保管人员没有及时反馈这个问题，等到物业被投诉后也是很多天才处理妥当。由此可见，秘书及时的沟通反馈是相当的重要，及时的沟通处理不仅可以让问题得到有效和尽快的处理，也会给反馈者带来好感，从而树立良好的组织形象。•总而言之，秘书在处理日常事务时，应当明确自身的职责，坚守相关的岗位规定，在处理问题时必须遵守两个原则:及时、准确。只有这样，才能更好地处理好相关的问题，给客户带来好感，从而树立良好的组织形象，使组织朝着健康方向发展！
89第三章文书处理【内容提要】文书处理是秘书专项工作中最为重要的内容之一。本章主要阐述了文书处理的基本知识和要求，介绍了文书制作的基本环节，对文书的撰写、传递和处理的基本程序及操作要点做了专门介绍。学习本章内容，可以帮助学习者正确认识文书在管理中的作用，掌握文书处理的方法与技能。
90第三章文书处理1文书处理的基本知识2文书的撰写与编辑3收文处理4发文处理5文稿的校对与装订
91第一节文书处理的基本知识Ø一、文书处理的含义Ë二、文书的分类1.三、文书处理的基本原则Ø四、文书处理的内容Ë五、文书处理的工作要求
92一、文书处理的含义文书、文件、公文、文书处理“文书”是一个整体概念。“文件”，英文为document，在书面范畴是指公文、信件及有关政治、时事、学术研究等方面的文章。“公文”是公务文书的简称。“文书处理”又称文件处理、文书工作、公文处理、文件管理，是国家机关、企事业单位和各社会组织制作、传递、使用、保存或销毁文件等行为的总称，是行政管理的重要组成部分。
93二、文书的分类Ë按行文关系分类Ë按制文机关的不同分类Ë按性质作用分类
94三、文书处理的基本原则2012年7月1日施行的《党政机关公文处理工作条例》第一章第五条提出：“公文处理工作应当坚持实事求是、准确规范、精简高效、安全保密的原则。”Ø实事求是Ø准确规范Ø精简高效Ø安全保密
95四、文书处理的内容Ë公文拟制。包括起草、审核、签发等程序。Ë发文处理。包括文书的复核、登记、印制、核发等工作。Ë收文处理。包括收进文书的签收、登记、初审、承办、传阅、催办、答复等工作。Ë文书管理。包括文书的日常管理和文书的立卷与归档工作。Ë文书保密。
96五、文书处理的工作要求u及时u准确u安全u统一
97【小测试】1开始写之前，我明白这份文件的目的。（）2开始写之前，我能明确考虑读者的特点。（）3每写一篇之前，我自信我可以写好它。（）4看到什么，感觉到什么，我都会用笔记下来，积累起来。（）5我会把最重要的内容放在文件开头或结尾部分。（）6定稿的时候会检查标题、时间、名称是否有误。（）7用最简洁的语言表达最为清晰的意思。（）8我总是用以前写过的文件格式来做样本，仅做内容上的改动。（）9我每次都会抽时间对文件进行修改和润色。（）10我不明白的东西不会写在文件里。（）以上问题每打一个“√”得1分。得分低于5分，说明对文书工作缺乏认识，必须认真学习本章内容；得分为6~8分，说明有一定文书知识，需要通过学习本章内容加以总结和提高；得分为9~10分，说明有一定文书写作功底，应该重点学习本章理论性强的内容。
98第二节文书的撰写与编辑u一、文书的撰写u二、文书的字体与字号u三、文书的排印
99一、文书的撰写u（一）文书的用语1.开头用语一般可以用为、为了、根据、按照、依照、遵照、鉴于、由于、目前、当前、兹（现在）、兹有、兹将、兹派等。2.承启用语一般可以用下列表述：根据……现决定；根据……特通告如下；依据……公告如下；为了……现决定；为……通报如下；为此……现就……问题请示如下；现将……报告如下；现就……问题，提出如下意见；经……批准，现将有关事项通知如下；拟采取如下措施；经……研究，答复如下；等等。
100一、文书的撰写Ë3.引述用语一般可用如悉、收悉、敬悉、欣悉等。4.称谓用语可以用我、贵、你、本、该等，如“贵公司”“本单位”等。5.经办用语一般可用经、业经、兹经、未经、拟、拟办、拟定、施行、暂行、试行、可行、参照执行、审定、审批等。
101一、文书的撰写u6表态用语一般可用同意、不同意、原则同意、可、不可、照办、望协助办理、尽快见复等。7结尾用语当否，请批示；如无不妥，请批转各地执行；以上意见如无不妥，请批准为荷；妥否，请批复；请予函复；盼复；特此报告，请审阅；此复；特此批复；特此通告；特此通知；等等。
102一、文书的撰写•（二）文书中数字的用法1.使用阿拉伯数字（1）统计表中的数值必须使用阿拉伯数字。（2）文中公历世纪、年代、年、月、日以及时间中的时、分、秒使用阿拉伯数字。年份必须写全位数，如2011年。（3）物理量的值必须用阿拉伯数字，并正确使用法定计量单位。（4）非物理量一般情况下应使用阿拉伯数字。
103一、文书的撰写2.使用汉字（1）定型的词、词组、成语、惯用语、缩略语或具有修辞色彩的词语中作为语素的数字，必须使用汉字。（2）中国干支纪年和夏历月日要求使用汉字。（3）相邻的两个数字并列表示概数，必须使用汉字，连用的两个数字之间不得用顿号隔开。
104二、文书的字体与字号u（一）文书字体文书的字体分为汉字字体、外文字体和数码字体三种。1.汉字字体。写作中常用黑体、宋体和仿宋体。2.外文字体。公务文书中常用的外文字体是白正体。3.数码字体。公务文书中常用的数码字体是白正体。
105二、文书的字体与字号•（二）文书字号1.号数制号数制是用以计算字面大小的制度，常用的有11种：初号、小初号、1号、2号、3号、4号、小4号、5号、小5号、6号、7号等。2.点数制点数制是国际上通用的计算字面大小的制度，以“点”数多少区别字面的大小。3.级数制级数制是照排计算字面大小的制度，以“级”数多少区别字面的大小。
106三、文书的排印•（一）公文用纸及版面尺寸《党政机关公文格式》规定：公文用纸一般使用纸张定量为60g/m2~80g/m2的胶版印刷纸或复印纸。纸张白度80％～90％，横向耐折度≥15次，不透明度≥85％，pH值为75～95。公文用纸幅面尺寸：公文用纸采用国际标准A4型纸，其成品幅面尺寸为210mm×297mm。公文页边与版心尺寸：公文用纸天头（上白边）37mm±1mm，订口（左白边）为28mm±1mm；版心尺寸为156mm×225mm(不含页码）。公文中文字的颜色为黑色（有特殊说明的除外）。
107三、文书的排印•（二）排版规格与印制装订要求排版规格（页面设置）：正文用3号仿宋体字，一般每面排22行，每行排28个字。装订要求：公文应左侧装订，不掉页，不脱落。不得随意改换字体和字号，同一篇文书中不采用几种字体。从左至右横写、横排。
108三、文书的排印（三）公文的文面内容排版规范1份号10正文2秘密等级和保密期限11附件说明3紧急程度12附件4发文机关标志13发文机关署名、成文日期和印章5发文字号6红色分隔线14附注7签发人15抄送机关8公文标题16印发机关和印发时间9主送机关17版记中的分隔线18页码
109三、文书的排印（四）公文的表格排版规范A4纸型的表格横排时，页码位置与公文其他页码保持一致，单页码表头在订口一边，双页码表头在切口一边。（五）特殊情况说明当公文排版后所剩空白处不能容下印章位置时，应采取调整行距、字距的措施加以解决，务必使印章与正文同处一面。不可采取标识“此页无正文”的方法解决。
110【知识链接】文书的稿本一、文书的文稿草稿：草稿是指内容和文字表述都还未成熟的文书原始稿件。定稿：指公文的草稿经过修改并由领导人审阅、签发或者会议讨论正式通过的最后完成的定型文稿。只有定稿才能形成正式文件。二、文书的文本正本：根据已经签发的定稿所制发的正式文件文本。正本具有标准规范的格式和生效标志，具有法定效力，其证据价值得到法律的认可和保护。正本又可分为定型本、试行本、暂行本、修订本。副本：指再现文书正本内容及全部或部分外形特征的复制本或正本的复份（如抄本、复印本等），供存查、知照用。存本：发文机关印制一份文件的正本后留在本机关的除草稿、定稿以外的印制本。
111第三节收文处理收文，是指收进外部送达本机关、单位的公务文书和材料，包括文件、电报、信函、内部刊物、资料等。收文处理是指对来自本组织外部的公文等所实施的处置与管理。
112第三节收文处理一、收受与分流阶段二、办理收文阶段三、组织传阅与催办阶段四、处置办结公文阶段
113收文处理一、收受与分流阶段（一）签收作用，一是为明确交接双方的责任提供一种凭证，二是为了保证文件运行安全。（二）登记登记的形式主要有簿式、卡片式、联单式三种。二、办理收文阶段（一）初审（二）承办
114收文处理三、组织传阅与催办阶段（一）传阅（二）催办（三）答复四、处置办结公文阶段包括立卷归档、清退、暂存、销毁等程序。
115收文处理与发文处理示意图
116第四节发文处理一、文稿的形成阶段二、文稿的制作阶段三、处置办结公文阶段
117一、文稿的形成阶段Ø起草Ø审核Ø签发Ø复核Ø登记二、文稿的制作阶段Ø印制Ø核发
118三、处置办结公文阶段Ø立卷Ø归档Ø暂存Ø销毁
119第五节文稿的校对与装订一、校对二、公文的装订
120一、校对文稿的校对是保证文稿形式规范、内容正确的重要环节。校对的方法：对校法折校法读校法人机结合校对法
121二、公文的装订骑马订或平订的订位为两钉外订眼距版面上下边缘各70mm处。平订钉锯与书脊间的距离为3mm~5mm。
122【思考与练习】1.秘书文书处理的内容包括哪些？2.规范的公文由哪些部分组成，各有什么要求？3.文书中数字的使用有哪些规定？4.《党政机关公文处理工作条例》中，公文办理包括哪三方面工作？其中收文与发文办理的工作程序是什么？5.对一篇撰拟好的公文定稿按照公文格式要求进行排版。
123【案例分析】怎样写才正确小王是应届的硕士研究生,今年毕业后分配到一家研究院下属的第三研究所工作，这家研究院下属五个研究所和两个部。正巧，所里办公室助理职位空缺,领导就让他担任这个职务。他本来以为学过这方面的知识，做事情应该能够得心应手,谁知他上任后做的第一件事就让他感到困惑。事情是这样的:主管技术的刘副所长让他给科技部起草一份公文,申请采购一套试验设备。小王心想这写文件可难不倒他,在大学上应用文写作课，他可是学得很认真，下了不少功夫的。小王回到办公室，静下心来仔细琢磨刘副所长交代的任务，分析行文的目的。根据刘副所长的意图，小王认为这次行文的文种应该确定为公函。因为根据行文规则，公函属于平行文,是平行机关和不相隶属机关之间请求和批准时使用的公文。他们所与科技部两者之间就是平行关系，所以即使是请他们批准采购，那也应该用平行文公函这个文种来行文。
124【案例分析】怎样写才正确确定好文种后,小王根据所学知识,很快就写好一篇格式规范、内容充实、文字顺畅的公文，他兴冲冲地拿着写好的公文给刘副所长审阅。谁知刘副所长拿过公文一看，说:“不行,文种写错了，应该是请示，怎么能用公函呢?”小王说：“不会错，根据国家公文处理办法的规定，就应该用公函行文，我在学校就是这么学的。”刘副所长一听不高兴，对小王说:“小王，你太不谦虚了,我在这所里这么多年了，给科技部的类似内容的文都是用请示的。我们和科技部是平级单位，可在业务上归其领导，你不能把课本的知识死搬硬套，太教条了，赶紧拿回去重写。”小王困惑了，到底谁错了？
125【案例分析】问题：1.以上案例反映了秘书办文工作的哪些问题？2.你认为按照行文关系和公文内容选择哪种文体最合适，为什么？3.听了领导的意见，小王应当怎么与领导沟通并很好地处理这件事？
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127•第一节会议与会务工作概述•第二节会前准备•第三节会中服务•第四节会后工作•第五节会见与会谈•第六节几种特殊会议的组织•思考与练习•案例分析
128一、会议与会务二、会议的构成要素三、会议的种类
129一、会议与会务•会议，从字义上解释，“会”是聚合、汇集；“议”是商量、讨论，也就是集合起来研究问题。•会议是人类群体有组织地会晤、议事的行为或过程。以一定的方式聚合在一起，目的是为了议事，解决各种问题，而且这种行为和过程是有组织、有目标、有规则、有秩序、有领导的。•“会议”通常有两种含义:一是指有组织有领导地商议事情的集会，比如全国人民代表大会、党政联席会、总经理办公会等；二是指一种经常商议并处理重要事务的常设机构或组织，比如中国人民政治协商会议等。我们这里讲的“会议”是指前一种。
130一、会议与会务•会务是会议事务的简称，会务工作即是会议的组织、筹备与服务性工作。是在限定的时间内人员集中、矛盾集中、政务集中、事务集中的独特的系统工程。•秘书会务工作的任务是：会前要认真负责地做好准备工作；会中要严密正确地组织好各项活动，热情周到地搞好服务；会后要妥善地处理一切有关事宜。
131二、会议的构成要素Ë会议名称Ë会议时间Ë会议地点Ë会议主持人Ë会议参与者Ë会议议题Ë会议方式Ë会议议程Ë会议结果
132三、会议的种类（一）按会议规模分Ë小型会议。人数少则三五人，多则几十人，一般不会超过100人。Ë中型会议。人数在100至1000人之间。Ë大型会议。人数在1000人至数千人以上。Ë特大型会议。人数数千人至万人以上，例如节日集会、庆祝大会等。
133（二）按照会议性质和内容分Ø规定性会议。即法定的必须按期召开的各种代表大会。Ø决策性会议。即领导机关研究制定决策的会议。比如党委会、行政会、理事会、董事会等。Ø工作性会议。即各单位开展日常工作的会议。比如动员大会、经验交流会、现场办公会、总结大会、联席会、座谈会、协调会等。Ø专业性会议。即为研究某项工作,讨论和解决某个问题而召开的工作会议和专业会议。比如研讨会、听证会、论坛、答辩会、专题会、鉴定会等。
134（二）按照会议性质和内容分Ë知照性会议。这类会议或为纪念重大历史事件、重要人物、重要节日而召开的纪念会，或为表彰和庆祝的表彰会、庆功会、庆祝会等。Ë商务性会议。即商务活动召开的会议。比如招商会、订货会、贸易洽谈会、推介会、促销会等。Ë信息性会议。即信息活动召开的会议。比如新闻发布会、记者招待会、咨询会、报告会、品牌发布会等。Ë联谊性会议。即交际与沟通的会议。比如会见、会谈、茶话会、团拜会、宴会等。
135（三）按照时间划分Ø定期性会议。也叫例会，到预定时间如无特殊情况必须召开；Ø不定期会议。是指视情况灵活掌握，根据需要随时召开的会议。
136（四）按照会议阶段划分u预备会议。预备会议是为正式会议做准备的会议。预备会议在职权和效力上同正式会议有所区别。u正式会议。正式会议是具有正式地位、提供全面的会议和报告服务的会议。
137（五）按照开会手段划分u普通型会议。即按传统的形式举办的会议。u电子会议。指借助电视、卫星、电话、互联网召开的会议。
138第二节会前准备会前准备的工作流程：确定会议主题与议题→确定会议名称→确定会议规模与规格→明确会议组织机构→明确会议所需设备和工具→确定会议时间与会期→确定与会者名单→选择会议地点→安排会议议程和日程→制发会议通知→安排食住行→准备会议文件材料→制作会议证件→制定会议经费预算方案→布置会场→会场检查。
139会前准备的要素：u安排议题u确定名称u会议的议程u会议的日程u会议预算u选择会场u与会人员提名u制发会议通知u与会者的编组u布置会场u安排座次u会议文件准备u会议筹备方案
140一、安排议题开会一般是为了沟通信息、部署工作，有了“问题”或“事情”才开会。开会要有明确的目的和清晰的主题及议题。
141二、确定名称会议名称应当根据会议的议题或主题来确定。会议名称要体现和强调会议的内容、性质、范围和任务等，同时还要方便在会议通知、会场布置、会议记录和会议宣传报道时使用。会议的名称一般包含以下几个内容：会议的主办机构的名称、会议主题、会议内容、会议的类型、会议时间或范围。“××集团经贸洽谈会”“××学校××年教师节表彰大会”“上海市首届全球华人口腔医学大会”“国际汉语教学理念与模式创新学术研讨会”
142三、会议的议程（一）标题会议名称加“议程”二字组成。例如：“××集团表彰大会议程”“××公司××新产品鉴定会议程”（二）题注法定性会议议程应当在标题下方说明该议程通过的日期、会议名称。题注的内容要用括号括起来。例如：“（××××年10月12日第一届教职工代表大会第三次预备会议通过）”。一般性会议用括号注明会议的会期，例如：“（××××年3月26日—3月29日）”。（三）正文正文需要简明扼要地说明会议的每项议题和活动的顺序，为使内容清晰地表达，可使用条项式，逐项排列。
143案例××公司××新产品鉴定会议程一、鉴定组织单位主持会议（一）会议主持人宣布鉴定开始（二）介绍与会专家、领导、来宾。（三）宣布并通过鉴定委员会成员名单，确定鉴定委员会主任、副主任。二、鉴定委员会主任主持鉴定会（一）宣布技术鉴定开始，宣读鉴定大纲。（二）项目承担单位宣读试制工作总结、技术工作总结、成本及经济与社会效益分析报告、质量检测报告、用户使用意见报告。（三）专家质疑及审查资料，主持人员回答质疑。（四）鉴定委员会讨论并形成鉴定意见（原则上项目承担单位应回避，需要时可留一人答疑）（五）专家组通过鉴定意见。鉴定委员会主任、副主任和成员分别在《鉴定意见原稿》和《鉴定委员会成员名单》上签字。三、鉴定组织单位主持会议（一）鉴定委员会主任宣读《鉴定意见》。（二）被鉴定单位领导表态。（三）请到会有关领导讲话。（四）主持单位总结并宣布会议结束。××公司××××××××年××月××日
144四、会议的日程•会议的日程是指会议议程在时间上的具体安排。会议的日程不仅把每项议程安排在一定的时间内，还安排会议中的其他辅助活动，如聚餐、娱乐、参观、考察、合影等等。•为方便阅读，会议日程一般使用表格式。日程安排包括日期、上下午或具体时间、会议内容、会议地点、参加人、主持人或负责人几项内容。（如表4-1所示）。
145例文
146五、会议预算•会议预算是指对会议显性成本的预算。会议预算根据会议的议程和日程安排以及会议规模编制。•一般包括：场地租用费、文具与资料费、培训费、聘请专家劳务费、茶水费、交通费、设备租金、食宿费等。•编制会议预算应注意这样两点：一要本着勤俭节约的原则，尽可能压缩会议的开支；二要有适当的弹性，经费上留有一定余地，以应付会议中突发而又必要的开支。
147六、选择会场•选择会场应当根据会议的规模、内容、规格和类型等因素来确定。要从以下几个方面考虑:u会场大小要适中。u会场的交通要方便。u会场环境要适宜。u会场设施要齐备。u会场规格要适当。
148七、与会人员提名•选择恰当的与会者是决定会议能够达到预期目的的重要因素之一。选择与会者时，必须注意以下问题：u（一）参加会议的单位。u（二）参会对象的职务或级别。u（三）参会对象的身份。u（四）参会对象的代表性。
149八、制发会议通知•会议通知一般有两种形式：书面通知、口头通知•会议通知的内容包括：召开会议的单位或部门会议时间、地点会议主题和议题参会人员范围需做的开会准备报到地点与时间联系人与联系方式交通状况等。【链接】《关于召开2019年学术年会暨秘书实训教学成果与专业技能创新展示会的通知》
150关于召开2019年学术年会暨秘书实训教学成果与专业技能创新展示会的通知各位理事、会员，各团体会员单位、高校秘书学专业及有关单位：为贯彻落实全国教育大会精神和国家《加快推进教育现代化实施方案（2018—2022年）》，总结改革开放40年来秘书学教育和秘书工作发展的伟大成就和宝贵经验，研究新时代秘书学教育和秘书工作发展面临的形势和任务，促进秘书学教育、理论研究与秘书工作的创新发展，中国高等教育学会秘书学专业委员会和云南民族大学职业技术学院定于7月中旬，在昆明联合举办2019年学术年会暨秘书实训教学成果与专业技能创新展示会。现将有关事项通知如下：一、会议时间与地点会议时间：2019年7月17日至20日（17日全天报到）会议地点：云南省昆明市呈贡区大学城云南民族大学
151二、办会单位主办单位：中国高等教育学会秘书学专业委员会云南民族大学职业技术学院协办单位：云南芳草地会议展览服务有限公司技术支持单位：西安青软信息科技有限公司三、参会人员（一）学会理事、会员及团体会员单位代表（二）有关高校的领导、秘书学专业的负责人及任课教师（三）党政机关和企事业单位的办公室主任及秘书人员（四）有关培训机构的负责人及培训教师（五）有关出版机构和秘书刊物的负责人四、会议内容（一）召开常务理事会会议，传达中国高等教育学会2019年工作会议精神
152（二）学术交流（三）论文评奖（四）举办秘书实训教学成果与专业技能创新展示会（五）发展新会员，办理新会员入会手续五、会议议题（一）秘书学专业教育如何贯彻国家《加快推进教育现代化实施方案（2018—2022年）》，如何创新与发展（二）秘书学科理论研究途径探讨（三）秘书学专业教师如何规划自己的职业生涯（四）秘书学期刊如何提升办刊水平和学术质量（五）如何提升秘书学专业实训教学质量六、会议费用（一）参加2019年学术年会，会务费每人×××元（二）会议统一安排食宿，费用自理（三）缴纳会员费，团体会员单位每年××××元，个人会员每年×××元
153七、具体要求（一）凡参加年会的代表，请于2019年6月30日前将学术年会回执表报学会秘书处，以便安排会务工作（二）凡需入会的新会员，请自带大一寸证件照2张，以便办理会员证书（三）论文要求1.凡有论文的代表,请自带纸质版论文6份,报到时交会务组，以便评奖和期刊选用。2.论文要求围绕会议主题，结合工作实际撰拟，观点明确，资料丰富，数据准确，引证规范，具有创新性。3.论文格式采用word排版，应包含中英文标题、作者姓名、作者单位、中英文摘要及关键词、参考文献、联系方式（通信地址、手机号和电子邮箱）。详情参见《办公室业务》投稿须知https://www.douban.com/note/537137499。4.电子版论文提交邮件标题格式：2019年学术年会论文—作者单位—作者姓名—论文标题。提交邮箱地址：××××××@163com（截止日期：6月30日）。
154八、联系方式（一）中国高等教育学会秘书学专业委员会电子邮箱：××××××@163.com联系人:×××联系电话:×××××××××××通信地址：××市××区××路××号东××楼××室邮政编码:××××××（二）云南民族大学职业技术学院电子邮箱：bj××××@163.com联系人:×××联系电话:×××××××××××通信地址：××市××区××路××号东××楼××室邮政编码:××××××附件1：会议报到地点示意图(略)附件2：2019年学术年会回执表中国高等教育学会秘书学专业委员会2019年5月16日
155附件22019年学术年会回执表姓名性别年龄职务工作单位通信地址邮编联系电话手机Email论文题目同行人员资料来源:中国高等教育学会秘书学专业委员会年会通知，有改动。
156大中型会议通知（公告型）关于举办“并购重组国际高峰论坛”的通知经国务院批准，国务院国有资产监督管理委员会（以下简称国资委）与联合国发展组织（UNIDO，以下简称联合国工发组织）将于2003年11月19—20日在京共同举办“并购重组国际高峰论坛”。本次论坛以并购重组——融合全球经济的桥梁为主题，以高水准专业知识、高层次参会代表、高质量会议成果为组织原则，紧扣世界及中国并购重组领域的重大问题，为中外双方就并购重组的战略、趋势、方法、途径、立法、监管、制度改革等问题提供广泛交流的平台。论坛将由国资委主任李荣融和联合国工发组织总干事卡洛斯.马加里尼奥斯担任主席，并邀请部分近年来在并购重组领域较活跃的国内外知名公司和中介机构的董事长或总裁、联合国工发组织等国际组织的高级官员、我国政府部门和有关机构的高层人士、并购重组领域的专家学者等约500名代表参会。届时拟邀请国务院领导同志出席论坛的有关活动。现就有关事项通知如下：
157一、日程安排11月19日上午：举行开幕式和主论坛（人民大会堂剧场）11月19日下午：同时举行三个分论坛（人民大会堂广西厅、吉林厅、海南厅）11月19日晚：欢迎晚宴（钓鱼台国宾馆）11月20日上午：同时举行三个分论坛（人民大会堂广西厅、吉林厅、海南厅11月20日下午：举行电视论坛（中央电视台演播厅）二、报名办法报名办法一：将填妥的参会登记表（见附件）于11月10日前传真至国资委外事局。联系人：xx、xxx电话：010—63193533、010—63192304传真：010—63193625报名办法二：登陆论坛网站WWW.masummit.org，在网上在线填写参会登记表。三、费用每位参会代表需交纳会议注册费xxxx元人民币（含会议资料，x次人民大会堂午餐、一次钓鱼台国宾馆晚宴）。国资委办公厅xxxx年x月x日
158九、与会者的编组•常用的编组方法：•按与会者所在的单位编组•按与会者所在的行业或系统编组•按与会者所在的地区编组•按议题编组
159十、布置会场（一）会场的整体布局1．礼堂式
1602．全围式
1613．半围式
162(二)主席台的布置•主席台是会场的中心，会议与会者瞩目的焦点，因此是整个会场布置工作的重点。主席台的布置应与整个会场的布置协调一致，并主要考虑两方面：1．主席台座位2．讲台
163(三)会场气氛的营造Ë会标Ë会徽Ë标语Ë旗帜、花卉等点缀
164十一、安排座次•（一）主席台座次的安排•（二）代表席座次•横排法•竖排法•左右排列法
165十二、会议文件准备•会议文件是指适应会议活动需要、体现会议主要精神的文字材料。用于传达会议主旨、目的和任务，反映和记录会议情况。•会议文件特点：种类多、时间急、要求高、规范严、处理繁。•会议文件的分类：u会议主旨文件主要有：主题报告、讲话稿，需要审议通过的决议、决定、方案、章程等，领导人的开幕词、闭幕词等。u其他会议文件：会议交流的材料、重要的发言稿、会议参考资料、选举的背景材料等。
166十三、会议筹备方案会议筹备方案的一般格式：（一）标题的写法•完整规范的会议筹备方案标题由“会议召开单位+会议名称+文种”组成，如“××市管理学会技术训练研讨会筹备方案”。会议召开的单位一般可以省略。（二）正文的内容（见下页）（三）落款
167（二）正文的内容会议主旨与会议名称会议召开的时间与会期会议召开的地点出席范围和会议规模会议筹备组的组成与分工。会议筹备组一般可直接分成会务组或秘书处，还可根据会议的规模，将会务组或秘书处细分成接待组、宣传组、组织组、财务组、保卫组等。会议的议程安排会议的日程安排会议材料准备。会场布置方案会议住宿和餐饮安排会议经费预算。会议经费主要包括：文件资料费、邮电通讯费、场地租用费、设备和用品费、公关宣传费、食宿补贴费、交通费、专家劳务费等。其他活动的组织安排
168第三节会中服务•会议能否取得圆满成功，会前准备是基础，会间服务是关键。•会中服务的工作流程：报到及接待工作→组织签到→做好会议记录→做好会议值班保卫工作→会议信息工作→编写会议简报或快报→做好会议保密工作→做好后勤保障工作。
169会中服务的内容Ø一、组织签到和登记Ø二、会议记录Ø三、选举与表决Ø四、会议期间的后勤服务Ø五、会议集体摄影Ø六、会议交通保障Ø七、会议的保密工作
170一、组织签到和登记签到有簿式、卡式、表格式三种。二、会议记录会议记录是会议实况的记载和反映。（一）会议记录的格式1.会议概况2.会议内容3.其他情况（二）会议记录的方法1.详细记录2.摘要记录3.简易记录
171[案例]××股份有限公司董事会例会记录会议时间：××××年4月14日上午10：00会议地点：北京海淀××大厦本公司总部会议室会议主持人：×××（董事长）出席人员：×××（董事长）、×××（副董事长）、×××（财务主管）、×××（董事）、×××（董事），代理投票人有×××董事、××董事、×××董事缺席人员：无会议记录：×××（秘书）1.秘书×××宣读了××××年3月10日会议的记录，记录在宣读后获得通过。2.财务主管×××提出的一份财务报告显示，××××年3月31日公司的流动资金余额为257698万元。财务主管的报告在宣读后获得通过。
172[案例]××股份有限公司董事会例会记录3.关于参加公益活动的报告。主管公司企划部的副总经理×××董事报告说，公司企业策划活动的下一个项目是为北京护城河河道清淤项目捐款10万元人民币，这项公益活动将有助于提高企业的知名度。计划在“五一”期间举行捐款仪式，向北京有关部门捐款。关于此事全部细节情况的材料将于4月21日寄发给所有成员。4.其他活动。××董事提出在5月14日举行的下一次董事会例会上，公司董事会将任命一人负责公司职工艺术节（将于8月初举行），同时董事会还应在下次会议上为职工艺术节确定一个主题。此建议得到了×××董事的附议并获一致通过。会议于上午11：50结束。会议记录的写作技巧有四条：一快、二要、三省、四代。
173三、选举与表决拟写选举对象的材料制作选票和表决票
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175其他需要准备的事项第一，准备投票箱。投票箱的准备一是要考虑大小，二是要考虑数量，三是要考虑可以密封和方便开启。第二，准备计票的用品。一般选举可以在黑板上公开唱票、计票，有条件的会场可采用计算机计票并用电子显示屏公布统计结果。
176选举和表决的程序1、会议执行人宣布选举或表决会议开始，并向大会报告本次会议应到人数和实到人数；2、报告候选人产生的过程并介绍候选人的情况，必要时可安排候选人与代表见面或发表演说；3、通过选举或表决办法，通过总监票、计票、唱票人名单。一般采用举手或鼓掌通过方式的产生；4、监票人核查会议秘书处提交的选票或表决票；5、监票人当众检查投票箱，然后当众密封；6、工作人员分发选票并检查实发选票或表决权票与实到人数是否相同；7、总监票人宣读填写或表决票的注意事项以及投票的顺序、路线；8、正式填写选票或表决票；9、投票，先由主席团成员投票，再由监票人和计票工作人员中的正式代表投票，最后由其他正式代表投票；10、当场统计选票或表决票；11、总监票人宣读选票或表决票的统计结果；12、会议执行人宣布选举或表决结果。
177四、会议期间的后勤服务会议设备的操作与维护生活服务车辆服务娱乐服务医疗卫生服务
178五、会议集体摄影•与会者集体摄影是许多会议组织工作的必需内容。摄影的目的是留下有价值的资料。会议集体摄影，应根据会议性质及领导意图，确定摄影的规模，并列入会议日程之中；应事先安排好人员位置，前排就座的领导人，应在座位上一一写上名字，其他人员提前按顺序进入摄影位置；摄影现场应设一个总指挥，严格按照预定方案统一指挥，以保证摄影活动有条不紊地进行。
179六、会议交通保障•交通保障的主要工作包括派车管理、用车检查和驾驶员的管理。会议住址距离会场较远时或外出参观时，必须有车辆接送与会代表，车辆数量要充足，以保证出行时间，按时到达和离开。要备有预备用车，以防不测。零星用车，须建立用车制度，规定用车范围和任务，履行批准手续。服务于会议的车辆，应事前做好安全检查，保证车辆机械性能良好。驾驶员应具备一定的安全驾驶经历和职业操守，做好交通保障。要做好乘车时的管理工作，中大型会议要事先做出乘车安排，并事先将安排发放到每个与会者手中，保障乘车组织有序。
180七、会议的保密工作•对于重要会议，秘书必须对会议进程的各个方面及相关步骤进行必要的保密安排，并会同保卫、保密部门共同制定有关保密措施。
181一、清理会场和文件二、安排与会人员返程三、会议经费决算四、会议纪要的草拟五、会议文件的归档
182会议经费决算•会议经费决算是对会议经费预算执行情况的总结。根据财务工作的规定，要求会议经费决算资料真实、数字准确、内容完整和编制及时。
183例文天地公司新产品发布会经费预算公司定于2003年1月15日在金隅大厦一楼会议室召开新产品发布会。与会人员预计200人，现就会议所需各项经费提出预算。一、场地租用费金隅大厦一楼会议室租金一天5000元，两天共计10000元,。二、摄像设备租用费拟租摄像机2台，每台每天租金2000元,，共计4000元。三、聘请专家咨询费拟请专家2人，每人每天支付5000元，共计1万元。四、宴请费用10人一桌，每桌标准2000元，共计4万元。五、交通费用租用旅行车2辆，每辆每天500元，两天共计2000元。六、会议用品费资料印制费：每份宣传资料成本为5元，需印制2000份，共计1万元。七、纪念品到会记者预计50人，每人一份纪念品价值500元，共计2.5万元。此次会议经费总计10万元。此预算提交总经理办公会审查批准。会议筹备小组2003年1月5日
184会议纪要的草拟•会议纪要是经负责人签发的会议正式文件。要求简明扼要，观点鲜明，确切地说明事项，不必发表议论和交代情况。•会议纪要一般有办公会议纪要、工作会议纪要、协调会议纪要和研讨会议纪要四种。•会议纪要一般包括标题、开头、主体、结尾四部分。
185关于加快河南铁路建设的会议纪要2010年3月1日,铁道部部长×××与河南省省长×××等部省领导就河南境内铁路建设有关问题进行了会谈,达成广泛共识。现纪要如下:一、双方认为,自2004年12月部省签署加快河南铁路建设战略协议以来,部省双方相互支持,密切配合,全力推进河南铁路建设,共同开创了河南铁路发展前所未有的大好局面。（以下内容略）二、为加快推进城镇化进程,促进区域经济社会又好又快发展,双方同意发挥各自优势,加快实施中原城市群城际轨道交通规划中的各项工程,部省各出资50%。（以下内容略）三、为加快豫西南地区经济社会发展,进一步完善该地区综合运输体系,加强与郑州的便捷交通联系,部省共同争取国家相关部门的理解和支持,将已纳入中原城市群城际铁路网规划的郑州至平顶山段延伸至南阳,并结合郑渝铁路河南段规划,启动郑州至南阳铁路前期工作。（以下内容略）
186四、山西中南部铁路通道是我国又一条晋煤外运的重要通道,项目建设对保障国家能源运输安全,带动沿线老区和贫困地区发展具有重要意义。目前,黄河水利委员会（以下简称黄委会）已同意采用台前县将军渡桥位方案,且通过黄河两岸滞泄洪区修建桥梁5公里左右并采用标准桥跨。部省双方同意山西中南部铁路通道按照台前县将军渡跨黄河方案开展设计建设,充分利用既有汤台铁路,减少耕地资源占用。河南省负责办理黄委会相关批复手续,确保尽快完成征地拆迁工作,并创造良好施工环境。五、部省加强合作,为石武客专、山西中南部铁路通道、宁西铁路增建二线等项目以及郑州至焦作、郑州至开封、郑州至新郑机场城际铁路工程建设创造良好条件,争取在建项目超额完成今年投资任务。（以下内容略）六、为充分发挥铁路对地方经济社会发展的带动作用,满足信阳、驻马店地区客流快速增长和城市发展需要,部省同意对信阳、驻马店铁路客站统筹进行提升改造,各按12000平方米左右规模控制。（以下内容略）二○一○年六月二十五日资料来源：河南省人民政府办公厅印发关于加快河南铁路建设会议纪要的通知（20100702）［20190608］.wwwhenangovcn有改动。
187会议文件的归档•会议结束后，要及时做好会议文件的立卷归档工作。会议纪要一般有办公会议纪要、工作会议纪要、协调会议纪要和研讨会议纪要四种。•小型会议的文件，大部分会前已经收集好，会后只需将会议记录或会议纪要归入卷内，并按会议讨论议题顺序进行整理即可。•大型会议完整的会议案卷应包括以下内容：会议正式文件，如决定、决议、计划、报告等；会议参阅文件；会议安排的发言稿；会议上的讲话记录；其他有关材料。
188第五节会见与会谈Ø会见与会谈的含义Ø会见与会谈的区别Ø会见与会谈的准备工作
189第五节会见与会谈Ø会见与会谈的含义•会见与会谈是两个不同的概念。•会见，国际上一般称接见或拜见。一般来说,身份较高者会见身份较低者,或主人会见客人,称为接见。•会谈是指双方或多方就某些重大政治、经济、文化、军事等问题进行深入接触,交换意见。
190Ø会见与会谈的区别•一是对身份要求不同。会见中,各方代表的身份可以高低不同,但会谈时除特殊情况外,要求各方代表的身份或规格彼此相当。•二是目的不同。会见的目的较会谈更为广泛,也不要求一定要达成书面协议,但会谈则要求通过深入接触,达成共识并最终形成书面协议。•三是约束力不同。会见达成的共识往往是口头性的,难以产生严格的约束力，而会谈达成的书面协议只要符合法规法律,就具有严格的约束力,受到法律保护。
191Ø会见与会谈的准备工作•联络沟通•信息采集•会场布置•座次安排
192第六节几种特殊会议的组织Ø记者招待会Ø庆典Ø听证会
193听证会（一）前期准备阶段Ø公布听证事项，产生听证代表；Ø根据听证事项的性质、牵涉范围，在一定范围内通过公告栏、报纸、电视等媒体公布听证事项，公布举行公开听证会的时间、地点、议题和规则，公布听证代表的条件和报名方法；Ø根据相关法律，接受个人或组织的报名。要求达到法定人数才能召开；Ø准备听证材料。
194（二）举办阶段Ø根据相关法律或制度，确认与会者的身份；Ø主持人介绍听证会的目的、主题、意义，宣布听证会开始；Ø介绍听证人员；Ø听证人阐述观点，根据主题发言，规定发言时间一般不超过10分钟；Ø听证人接受听证委员会提问；Ø主持人总结会议。
195（三）意见处理阶段•根据听证会发言和听证人向委员会提交论证的文字材料，形成听证报告。
196课堂练习1.以下是秘书为上司主办的会议所做的准备工作。请从中选出不适当的选项。（C）A、事前需要发布资料的情况下，应该做好准备工作，以免有客人被忘记；B、提供饮料和食品，以防影响会议的进行；C、负责会议的议程进行和主持会议。2.明天在公司将由秘书A的上司主持召开部长例会，A忙着向上司确认会议准备内容。请从中选出不适当的选项。（A）A、准备参会者的座签；B、向上司确认会议资料是否有增减或变更；C、让当天送茶的新秘书检查用具是否备齐。
197课堂练习3.预定下周由上司主持召开公司内部会议，临时决定邀请几位观察员参加，这时候秘书A应该如何行动？请从中选出不适B当的选项。（）A、在参会者座席后面另外安排观察员座位；B、为向其他参会者解释，询问上司邀请观察员参会原因；C、订餐数量发生变化，及时与餐厅练习。4.下面是秘书A在会议即将召开时向上司请示的内容，请从中选出不恰当的一项。（C）A、会议中如何向上司转达电话内容；B、是否有缺席者及迟到者；C、是否需要准备好会议资料。
198课堂练习5.会前检查的重点是会议文件准备情况和（C）两个方面。A、与会人员的确定情况待B、经费的落实情况C、场馆准备情况D、组织机构的设立情况6.确定会议对象必须注意（）等问题。ABDEA、合法性B、明确性C、群众性D、必要性E、代表性7.下列属于会议经费预算原则的是（）。ACDEA、科学合理B、按需确定C、确保重点D、精打细算E、留有余地
199【思考与练习】1．会议的构成要素有哪些？2．会前准备工作包括哪些内容？应按怎样的流程准备会议？3．会议筹备方案的作用是什么？4．会议纪要的内容包括哪些？会议记录与会议纪要的区别是什么?5.会见与会谈的联系与区别是什么？涉外会谈怎样安排座次？
200【思考与练习答案】1．会议的构成要素有：会议名称，会议时间，会议地点，会议主持人，会议参与者，会议议题，会议方式，会议议程，会议结果。2．会前准备工作内容包括：安排议题，确定名称，会议的议程，会议的日程，会议预算，选择会场，与会人员提名，制发会议通知，与会者的编组，布置会场，安排座次，会议文件准备，会议筹备方案。会议准备流程：确定会议主题与议题，确定会议名称，确定会议规模与规格，明确会议组织机构，明确会议所需设备和工具，确定会议时间与会期，确定与会者名单，选择会议地点，安排会议议程和日程，制发会议通知，安排食住行，准备会议文件材料，制作会议证件，制定会议经费预算方案，布置会场，会场检查。3．会议筹备方案的作用：确保会议的周密组织；确保会议服务质量和沟通协调到位；确保领导的意图得以贯彻执行。
201【思考与练习答案】4．会议纪要的内容包括标题、开头、主体和结尾四部分。会议记录与会议纪要的区别：性质不同；对象不同；作用不同；写法不同。5.会见与会谈的联系：会见能为正式而深入的会谈创造条件。友好的会见，彼此达成了原则性共识,通常还要通过具体而细致的会谈加以系统化、条文化,使之成为彼此合作的依据。如果说,会见、会谈和谈判是合作者之间对话的不同方式或阶段的话,那么,会见往往是“最初阶段”,会谈是“中间阶段”,而谈判则是最正式的方式和“最后阶段”。区别：对身份要求不同；目的不同；约束力不同。涉外会谈座次安排：
202技能训练一、观察并制作观察你所能见到的办公会、研讨会、论证会、茶话会、洽谈会等，注意会场布置的特点，画出三种不同类型的会议的布置图，并标注参会者的座位。二、参考会议组织筹备的预案要求，为某企业的一次年终总结暨表彰大会拟出会议筹备方案。
203【案例分析】╳╳公司销售工作会议议程本公司销售工作会议将于××××年5月6日（星期一）上午10：00在公司总部3号会议室举行。具体议程安排如下：1．销售二部经理的人选2．东部地区销售活动的总结3．上次会议记录4．销售一部关于内部沟通问题的发言5．下季度销售目标6．公司销售人员的招聘和重组问题：帮助秘书王×找出上面议程安排上的问题，并重新安排会议议程。
204第五章信息工作【内容提示】信息工作是秘书做好辅助工作的关键。本章在阐述信息工作的概念、特点与分类基础上，介绍了秘书信息工作的内容、范围、工作程序，以及收集、整理、加工、存储和利用各环节信息工作的特点。最后强调了信息安全维护工作的内容和方法。
205第五章信息工作Ø第一节信息与秘书信息工作Ø第二节信息工作程序Ø第三节信息安全维护工作
206第一节信息与秘书信息工作一、信息（information）的含义二、信息的特点三、信息的分类四、秘书信息工作的特点
207第一节信息与秘书信息工作一、信息（information）的含义信息是客观存在的事物通过物质载体发出的消息、指令、数据、符号、图形等所包含的有价值的内容，是客观事物的反映。这种客观事物的反映通过人的各种感官并被大脑提取时才会真正成为信息，没有人脑的感知,其物质属性的特征就得不到表现,也就不能转化成信息。
208Ë信息是客观世界中各种事物运动状态的反映
2091.信息是客观事物之间相互联系、相互作用的直接或间接的表征。春江水暖鸭先知
210Ø信息是经过传递再现客观事物的状态的
211第一节信息与秘书信息工作二、信息的特点（一）可识别性（二）可存储性（三）可扩充性（四）可压缩性（五）可传递性（六）可转换性（七）特定范围有效性
212美籍华人科学家杨振宁博士在2000年中国科协学术会议上提供了一份资料表格，以说明人类重大科技成果由原理到成品在历史上所用的时间。名称发现原理年份形成产品年份用时年电机1821188665真空管1882191533无线电1887192235X光1895191318雷达193519405原子堆193919423半导体184819513激光195819612
213第一节信息与秘书信息工作三、信息的分类按信息源的性质：自然信息；社会信息。Ø按信息的表现形式：语言信息；文字信息；数据信息；图像信息。Ë按信息来源的方向：横向信息；纵向信息；外部信息；内部信息。Ë按信息的稳定状态可分：静态信息；动态信息。Ë按信息存在或作用时间：长时信息；短时信息。
214秘书的主要任务是接受社会信息，为领导决策和管自然信息理提供依据和参按人考信工息摄取、源制作的和政治信息传性经济信息播质文化信息社会信息教育信息军事信息科技信息体育信息
215语言信息按信息文字信息的表数据信息现形式图像信息
216横向信息按信纵向信息息来源的方外部信息向内部信息
217静态信息按信息的稳定状态动态信息
218按长时信息信息存在或作用时短时信息
219秘书信息工作通常如此划分类别：Ø综合信息：指若干个或全体结合在一起的信息；Ø专题信息：特指某人、某事、某物的信息；Ø固定信息：指相对稳定和变化不大的信息；Ø流动信息：指经常性地处于变动状态的信息；Ø基本信息：指日常工作中基本情况的信息；Ø派生信息：指经过人的主观因素引发的信息；Ø客观信息：指由外部引进而滋生的信息；u特殊信息：指超出客观规律而由突发事件所反映出来的信息。
220人类社会目前处于知识爆炸的时代世界上每过1小时即产生20项新发明；全世界每过一年会增加790亿条信息；美国《纽约时报》一天的信息量等于17世纪一个人一生所得到的信息量总和；利用信息高速公路，1秒钟可以把2年的《人民日报》信息输完；到21世纪末，直径50mm的一束光纤可传输全世界一天全部的电话通信量。计算机每隔3～6个月即可更新换代一次。
221第一节信息与秘书信息工作四、秘书信息工作的特点（一）超前性（二）紧迫性（三）开发性（四）普遍性
222第二节信息工作程序一、信息的收集二、信息的加工三、信息的存储四、信息的传递
223第二节信息工作程序一、信息的收集（一）收集信息的范围u内部信息Ë组织机构的职能活动信息。Ë历史信息。Ë领导个人的相关信息。
224第二节信息工作程序一、信息的收集（一）收集信息的范围u外部信息Ë政策法规类信息。Ë指挥性信息。Ë社会反馈信息。Ë其他信息。Ë秘书部门办公信息。
225第二节信息工作程序一、信息的收集（二）收集信息的渠道•文献研究•口头交谈•现场观察•网络搜索•调查研究
226第二节信息工作程序二、信息的加工信息加工主要包括以下环节。（一）信息鉴别u分析法u调查法u核对法
227第二节信息工作程序二、信息的加工（二）信息筛选u查重法u类比法u时序法
228第二节信息工作程序二、信息的加工（三）信息提炼信息提炼这种深度加工则是对信息进行由表及里的进一步开发和改造的过程。
229第二节信息工作程序二、信息的加工（四）信息研究信息研究是对获得的原始信息和其他信息进行分析、推论、归纳、综合,以形成明确的观点、概念和结论,创造出新的更有价值的信息,使其成为更高层次的信息和知识。
230第二节信息工作程序二、信息的加工（五）信息撰写信息撰写是将经过加工的信息转换为新的书面信息。
231第二节信息工作程序三、信息的存储（一）信息存储的准备信息存储前需要了解的情况主要有：•信息每年的产生量是多少，使用的频率有多高；•有哪些信息需要保存，需要分散保存还是集中保存，保存多久；•重要的、保密的信息怎样保存；•各种信息载体需要什么样的保存条件；•单位可提供的存储空间有多大；•需要购买什么样的存储设备；等等。
232第二节信息工作程序三、信息的存储（二）对信息进行分类信息分类的方法一般是：先将信息按载体分类，然后再按所反映的问题特征分类，再按时间顺序排列。
233第二节信息工作程序三、信息的存储（三）编码与编目编码和编目即按一定的体系给每一份信息材料一个独特的编码进行登记，并编制目录索引等检索工具以便查找。
234第二节信息工作程序三、信息的存储（四）存储方法•手工存储•缩微存储•数据硬盘存储•云服务存储•云服务存储是在云计算（cloudcomputing）概念上延伸和发展出来的新概念，是一种新兴的网络存储技术。是指通过集群应用、网络技术或分布式文件系统等功能，将网络中各种不同类型的大量存储设备通过应用软件集合起来，协同工作，共同对外提供信息存储和业务访问功能的系统。
235第二节信息工作程序四、信息的传递传递信息的主要方式有书面形式和口头形式两种。书面形式包括正式文件、内部文件(便条、备忘录等）、邮件、传真、电子邮件等。口头形式包括电话、会议、比较正式的谈话等。
236第三节信息安全维护工作一、信息安全维护工作内容二、维护信息安全的方法
237第三节信息安全维护工作一、信息安全维护工作内容依据信息的三个特点考虑如何保障信息安全：•一是保密性，要确保只有被授权人才可以接触到信息；•二是可靠性，确保信息和信息处理方法的准确和完整；•三是可用性，确保在需要时，可以方便地获取到该信息。
238第三节信息安全维护工作二、维护信息安全的方法（一）防止信息的丢失或损坏u电子信息备份电子信息备份要做好下列工作。Ø第一，考虑好合适的应用备份软件；Ø第二，使用软盘、可移动硬盘、光盘或磁带备份；Ø第三，将备份放在保险箱或远程保险库(专门的保存公司）中；Ø第四，异地保存备份；Ø第五，设置访问权限。建立健全纸质文件和其他信息的借阅手续
239第三节信息安全维护工作二、维护信息安全的方法（二）防止信息受到破坏和滥用u防止电子信息受到破坏和滥用u防止所有载体信息受到破坏（三）采取保密措施
240思考与练习1.信息的含义是什么，具有哪些特点?2.秘书信息工作有哪些特点?3.信息收集的渠道有哪些？4.信息的加工包括哪些内容？
241思考与练习5.常用的信息筛选与信息存储方法有哪些？6.传递信息应当注意哪些问题？【综合训练】按所掌握的收集信息的方法收集秘书职业相关招聘信息，并进行分类和信息研究，概括出目前市场对秘书人才需求的情况特征。
242第六章办公设备使用与管理【内容提要】办公自动化技术的迅猛发展为现代秘书办公提供了丰富的办公资源。本章主要介绍常用的办公设备，如复印机、传真机、打印机、投影机、照相机的使用与管理。
2430第一节复印机的使用与管理10第二节传真机的使用和管理2目0第三节打印机的使用和管理3CO录NTE0第四节投影机的使用与管理4NTS0第五节照相机使用与管理5
2440第一节复印机的使用与管理一、复印机的基本原理1二、复印机的分类三、复印机的使用
245一、复印机的基L本原理O复印机是从书写、绘制或印刷的原稿得到等倍、放大或缩小的复印品的设备。GOu一种是美国施乐公司于1949年推出的模拟式复印机，目前正在使用的和市场上出售的复印机大多是模拟式复印机。按工作方式，复印机工作原理可以分为u另一种是日本佳能公司于1991年推出的数码式复印机。u（一）光化学复印随着科学发展技术提高，数码式复印机以其优越的性能正u在逐（渐二取）代热模敏拟复式印复印机。u（三）静电复印
246二、复印机的分L类Ou按复印介质分:特殊涂层纸复印机(又称EF机或直接法复印机)G普通纸复印机(又称PPC机或间接法复印机)u按显影状态区分:O湿法(液态)机干法(固态)机u按潜像形成方法区分:放电成像法(Carlson法)电容成像或逆充电成像法(NP/法或KIP法)充电成像法持久内极化成像法(PIP法)电荷转移成像法(TESI法)u按光导体材料区分:硒(包括硒-碲合金)静电复印机氧化锌静电复印机CdS静电复印机OPC(有机光导体)静电复印机
247二、复印机的分L类u按稿台方式区分:O稿台移动式稿台固定式静电复印机(如图6-1所示)Gu按主机体型区分:台式复印机O落地式复印机组合式复印机u按复印幅面尺寸区分:大型(Al以上)复印机图6-1固定式稿台静电复印机中型(A3或A2)复印机小型(A4以下及袖珍式卡片式)复印机u按色彩还原性能区分:黑白(不论原稿图像是何颜色，只能表示为不同程度的黑色)单彩色(不管原稿图像是何颜色复印品均为黑色以外一种颜色)全彩色3种功能复印机
248二、复印机的分L类Ou按特殊功能区分:G有信息存储功能O自动编辑功能模拟功能对开分页功能自动进纸功能自动双面复印功能人机对话等功能的静电复印机
249三、复印机的使L用OGu（一）静电复印机的使用步骤Ou（二）复印机的使用要求u（三）复印机使用技巧
250[知识链接]LOG复印机通常使用的墨粉，主要成分是碳，也有不少是由黏合剂和树脂组成。在复印即将完成的那一刻，墨粉O会经200℃左右的高温，被熔化到纸张纤维中，而其中的树脂成分将被氧化成一种刺激性气体，这种气体其实是我们常提到的臭氧。一般来说，正规的墨粉中是没有致癌物质的，但如果你不小心选用了劣质墨粉，其中会或多或少地存在一些对身体有害的物质，而且劣质墨粉将会直接影响复印效果，导致复印件上底色加重，文稿色迹深浅不一。更为重要的是，劣质墨粉还会对复印机内部的硒鼓造成持续磨损，要是复印机定影辊上沾有墨粉，往往还会在复印机内部生成粉尘，这些粉尘一旦落在复印机的工作电路板上，很容易出现短路现象，从而损坏复印机。
251四、复印机的维护与故障排L除O(一)复印机的日常保养内容Gu清洁稿台玻璃Ou清洁充电部件u机内清洁（二）复印机常见故障排除u卡纸故障u复印品上布满斑点u复印品图像浓度不均匀u复印品全白u复印品上有垂直黑线
2520第二节传真机的使用和管理一、传真技术概述2二、传真机的操作方法三、传真机常见故障处理
253一、传真技术概述LO传真通信是传递静止图像的重要手段。诞生于1843G年，第二次世界大战前后开始使用，20世纪60年代后O迅速发展，被广泛运用于办公室工作。进入20世纪90年代，随着光电技术及其器件的进步，光传真机应运而生。图6-2IP数码传真机
254二、传真机的操作方法LOGu（一）传真准备Ou（二）试运行u（三）发送步骤u（四）自动接收的工作程序u（五）发送传真的注意事项
255三、传真机常见故障处理LOGu卡纸Ou不能自动进稿u接通电源后连续发出报警声
2560第三节打印机的使用和管理针式打印机3喷墨打印机激光打印机
257一、针式打印机LOGO
258二、喷墨打印机LOGO
259三、激光打印机LOGO
260激光打印机的一般维护LOGØ电极丝的维护OØ激光扫描系统的维护Ø定影器部分的维护Ø光电传感器的维护Ø硒鼓的维护Ø传感器条板及传输器锁盘的维护Ø其他传输部件的维护
2610第四节投影机的使用与管理投影技术概述4投影机的类型投影机的性能指标投影机的操作步骤与使用注意事项
262一、投影技术概述LO投影机是集光学、电子、精密机械技术于一身的高科技产品，并且随着技术的发展，其科技含量越来越高。G1989年第一台液晶显示器LCD投影机面世，结束了投影O机市场上只有CRT一种技术的局面。1996年第一款以DMD芯片为成像器材的DLP投影机问世。图6-4CRT投影机
263LO1999年推出全世界首款LCOS投影机。它的基本原理与LCD技术相似，但更多地综合了多项其他技术的优点（如G图6-5所示）。LCOS投影技术较目前其他两种主流技术，O具有高分辨率、高光效率、高对比度和高色彩饱和度等优点。图6-5LCOS工作原理目前，投影机主要通过三种显示技术实现，即CRT投影技术、LCD投影技术以及近些年发展起来的DLP投影技术。
264二、投影机的类型LO（一）按照放置形式分类G台式投影机、落地式投影机O（二）按照投影形式分类反射式投影机、透射式投影机、反射透射结合式投影机（三）根据应用环境分类家庭影院型、商务便携型教育会议型、主流工程型、专业剧院型
265三、投影机的性能指标LOØ分辨率GØ对比度OØ亮度Ø带宽Ø均匀度Ø灯泡寿命Ø接口配置
266四、投影机的操作步骤与注L意事项OG（一）投影机的操作步骤O（二）投影机使用注意事项（三）投影机安全注意事项
2670第五节照相机使用与管理照相技术概述5数码相机
268二、数码相机LO数码相机（如图66所示）是数字时代的产物。数码相机可以被视作普通照相机和扫描仪的结合体。按下快门G，马上就可以从其液晶显示屏上看到照片效果。其拍摄O的照片还可以输入到计算机里用图像处理软件进行润色，用打印机打印出来，或添入网页中，或通过电子邮件发送到指定的网站等。图6-6数码相机
269数码相机LOG（一）数码相机的工作原理O（二）数码相机的结构（三）数码相机使用注意事项（四）数码相机的保养
270（三）数码相机使用注意事L项OGu尽量靠近被摄体Ou避免过高或过低的温度u在逆光拍摄时使用闪光灯进行补光u室外拍摄
271（四）数码相机的保养LOGu清洗相机机身Ou清洗镜头u相机存放
272[思考与练习]LO1．复印机的使用要求是什么？在连续复印过程中，突然有一G份加急文稿需要复印，该怎样处理？2．传真机的使用要求是什么？O3．请具体描述传真的发送程序与发送方式。4．投影机的性能指标包括哪些？5．投影机的操作步骤是什么，使用时应当注意什么问题？6．怎样维护激光打印机？7．下面是行政部经理给秘书高叶发的邮件，请完成经理交给的任务。【实训】高×：公司准备购买一台投影机，请你查找有关资料，拟写一份如何选择和购买投影机的书面材料，明天一早发给我。谢谢！行政部经理×××××××年××月××日
273[案例分析]L打印机“松口”记O别看周××已经是××乳业集团股份有限公司市场营销部的一名秘书，平G时办起事来常常独当一面，可他其实还只是一个二十五六岁的小伙子，有O时候也不免有些心浮气躁，冒冒失失的。所以，部门经理虽然对他青睐有加，但也总是会叮嘱他“年轻人一定要静下心来，踏踏实实稳扎稳打才行”。一次，周××接到部门经理的指示，要求他马上打印出公司与天×乳业集团股份有限公司关于共同研制某产品所签署的一份协议。可不巧的是他自己办公桌上的打印机昨天刚刚坏掉了，今天还没来得及找人修理。于是，周××只好来到同事张××的办公桌前准备借用一下打印机。当时张××恰好有事不在，周××也顾不了那么多了，急急忙忙打开电脑和打印机就开始工作了。可是不一会儿，他发现张××的打印机也出现了故障。打印机出现了卡纸的现象，这可把急性子的周××给急坏了，再说部门经理那里还急等着要用呢!于是，周××便不停地按“进/退纸”按钮，可是机器并没有什么响应，着急上火的他索性便开始强行拽拉纸张，希望能靠自己的力量“帮助”打印机解决问题。
274[案例分析]L正当周××在那里鼓捣得热火朝天的时候，张××办完事回来了，O看到在他办公桌前这样摆弄打印机的周××，赶忙制止了，并对周××说G:“打印机出了毛病可不是你这个修法啊，你这样做很容易损伤打印机内部的部件，知道吗?”周××心急如焚地解释说:“我实在是太着急了，又没有O别的什么办法，就只好这样硬拽了。你来得正好，赶快来教教我怎么办!”张××不慌不忙地说:“打印机出现这种情况还是比较常见的，这时，只要用一只手扳动‘单页/连续纸’转换杆，另一只手轻轻拉出被卡住的纸张。就像这样……”张××边说边给周××示范。果然，经张××这么一整，打印机恢复了正常。然后张××对周××说:“年轻人做事风风火火固然没有什么不好，但有时候也要讲究方式和方法，单纯靠蛮力可不是解决问题之道啊!”周××听着这话有点别扭，但他无话可说。
275[案例分析]LOG问题：O1打印机是办公最常用的设备，你对它了解多少？2不仅要会用打印机，还要学会处理简单的打印故障，你能否处理？请举例说明。3遇到不懂的问题，周××应当采取什么态度？正确的做法是什么？
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277【内容提要】办公设备在过去的单个设备自动化的基础上，通过人工智能和物物相连的方式，产生更加先进的智能化效果，为现代办公提供更丰富的智能手段、更高效的办公资源。了解和掌握这些新智能设备的种类和使用技术，学会构建适合本单位实际的智能解决方案是本章的要点。Page278
278第一节现代智能化办公概述人工智能（ArtificialIntelligence，缩写为AI），指由人制造出来的机器所表现出来的智能，通常是指通过普通计算机程序来呈现人类智能的技术。智能化是指事物在网络、大数据、物联网和人工智能等技术的支持下所具有的能动地满足人的各种需求的属性，智能化是现代人类文明发展的趋势。Page279
279一、现代智能化办公的含义现代智能化办公是指在网络、大数据、物联网和人工智能等技术支持下所从事的办公活动。办公室内的电气设备通过WiFi插座、万能遥控器、语音音箱等智能产品组合可实现智能控制。二、现代智能化办公的特点（一）网络智能化（多种传输技术叠加+各种感应设备）（二）场景多样化（办公室、工作方式、出差、旅游路途）（三）终端创新化（四）操作简单化Page280
280三、现代智能化办公的发展趋势“万物皆可互联”（WiFi、蓝牙、5G技术等等方式实现双向互联）（一）建立智能的技术生态系统（二）智能化办公对网络有更多依赖（三）第三空间与办公空间的界限将越来越模糊（有利于营造第三空间）（四）智能化办公系统具有移动办公功能（全天候、全区域、高效便捷）（五）办公智能化程度越来越高，发展越来越快记忆、提醒、工作排序、移动办公、共享等功能。四、物联与智能控制物联网（TheInternetofThings），通过射频识别（RFID）、红外感应器、全球定位系统、激光扫描器等传感设备，按约定协议把物品与互联网相连接。Page281
281五、现代智能化办公的应用（一）OA办公系统OA现代化办公系统，借助计算机处理信息。在个人电脑安装、设置与公司相同的OA系统；通过授权获得用户名和密码，登录进行办公；利用手机登录OA系统进行办公。（二）手机OA办公系统APP与手机结合后有了移动性，具有明显的特点(智能化、平台化、全程电子化）（三）智能家居系统的办公环境应用无线智能家居系统有全套智能产品，能够应用于智能化办公环境。（四）智能化会议系统智能化会议系统的共同特点是高效、便捷、低成本，可以完成远程会议与远程培训工作（腾讯会议、腾讯课堂、学习强国、优学院……）。Page282
282第二节现代智能化办公设备实现智能化办公管理可以是单个的智能产品的组合应用，也可以是整体的智能解决方案。一、WiFi插座与线路开关应用使用WiFi插座（WiFi线路开关）+易微联APP+WiFi账号密码下载安装手机APP，识别连通WiFi插座，可实现手机的远程控制和APP的情景控制、智能控制、自动控制，甚至语音控制（需使用同一个2.4G的WiFi）。（一）WiFi插座WiFi插座是一种使用APP连接WiFi的电源插座，通过手机控制通断电。（二）WiFi开关WiFi开关（220V）是带WiFi的线路开关，用在电灯线路中；WiFi开关（5V）接在门禁中，用手机可远程控制开关门,可实现语音控制接通或断开的效果。（三）智能LED灯泡（能够用手机或语音控制开或关的LED灯）Page283
283二、米家小爱、天猫盒子语音控制（一）小米智能音箱（小米AI音箱、小爱mini蓝牙音箱、小爱音箱HD等）1.小爱音箱HD万能遥控版小爱音箱HD是升级版，音质较好，设置操作和小米在手机中的万能遥控器功能基本一致,可以对电视和空调遥控,能通过语音控制机顶盒（包含IPTV机顶盒）。2.小爱音箱万能遥控版(正常工作时指示灯为蓝色)（1）在手机端下载安装小爱音箱APP；（2）接通电源，待到指示灯变为橙黄色，音箱进入配置模式；（3）按照小爱音箱APP提示进行设置操作；（4）通过长按播放/暂停键5秒，手动进入配置模式；（5）音箱配置完成，开始使用。Page284
284在小爱音箱APP的“智能家居”界面，拥有电视、机顶盒、空调和风扇共4个选项，支持全球5000多种品牌家电，支持学习功能，可直接通过遥控器进行学习，让音箱能够控制更多的传统家电。米家的语音控制产品性能比较：小米AI音箱>小米(M1)小爱音箱万能遥控版>小爱音箱mini小爱音箱万能遥控版最大的特点就是内置4+1红外发射列阵，集WiFi控制、红外功能、蓝牙网关于一身，能够让家中的传统家电变得智能，相比其他小爱音箱在功能上要更加丰富。3.小米万能遥控器+小爱音箱mini的组合方式推荐小米万能遥控器+小爱音箱mini的组合方式Page285
285+图7-1小米万能遥控器+小爱音箱mini这种组合方式补足小爱音箱万能遥控器无法通过射频遥控电动窗帘、电动窗和灯具遥控开关开合的短板，具有红外和射频双遥控的功能。+=观看第三代红外射频转换器教学视频最新版“米家”APP可将自定义场景添加到“苹果”手机Siri快捷方式，使用Siri也可语音控制该转换器控制的射频设备。Page286
286（二）天猫精灵天猫精灵系列智能音箱有天猫精灵方糖、天猫精灵M1、天猫精灵X1、天猫方糖R、天猫精灵CC等，唤醒时要说一声“天猫精灵”。1.天猫精灵方糖（1）语音购物，声纹支付（充多少话费）。（2）获取信息，解答问题，收听广播新闻，讲故事讲笑话，互动性非常强。（3）语音点播音乐、有声图书。（4）控制阿里智能生态内的数千个智能设备。2.天猫精灵X1可实现智能家居控制、语音购物、手机充值、叫外卖、音频音乐播放等功能。3.天猫精灵CC配置液晶屏幕和前置摄像头，可点播视听资料，方便看护老幼、防盗监控。观看天猫精灵CC10上手5’45”小爱同学与天猫精灵对比5’01”天猫精灵APP添加设备指引1’15”天猫精灵QUEEN和X5比较5’21”Page287
287三、博联智能控制在办公环境中的应用（一）BroadLinkRMPro万能遥控器BroadLinkRMPro集红外、射频双遥控功能于一身，是电动窗帘、电动窗、电动门等射频用户的首选；可通过语音、手机远程、APP自动控制对电器进行控制。需下载安装易控APP、智慧星APP，按照指引设置。（二）BroadLink智能插座SP2BroadLink智能插座SP2，能让智能手机或平板电脑等在联网条件下控制需要16A插座的电器（空调机、电热水器）（三）BroadLink智能插座配置BroadLink使用易控、智慧星APP，具有设置智能遥控器、智能插座功能，设置与操作上与之前的APP一样。Page288
288配置要求：无线路由器正常，智能插座接好电源，WiFi指示灯进入快速闪烁的状态；点击相应的智能遥控，首次使用时将会弹出“添加新设备”界面，根据自己的需要选择相应的电器类型并修改名称；“自定义”项可让智能遥控学习其它电器遥控器按键，具备遥控功能。（四）博联智能插座SPmini3与小度智能语音音箱连接（以加湿器为例）1.检查设备状态（1）确保小度在家持续通电并处于网络连接状态；（2）确保插座在通电状态，将加湿气电源与插座连接。2.找到BroadLink的技能（1）下载更新最新版小度在家APP；BroadLinkSPmini3智能插座（2）在“发现更多”页面选择“智能家居”；（3）选择“添加智能家居设备”；（4）选择“BroadLink”技能。Page289
2893.登录BroadLink，完成联网（如已联网，跳过3、4）（1）在“技能页面”内选择“绑定账号”；（2）选择“百度音箱账号登录”（已联网设备选择智慧星账号登录）；（3）选择要添加的设备“SPmini3”；（4）按照APP内提示进行设备联网。4.通过小度在家语音控制对音箱说出控制指令：“小度小度，打开/关闭加湿器”。还可根据你所拥有的智能设备进行更多的控制。观看小度在家搭配博联SPmini3使用教程Page290
290四、存储（一）云存储云存储是一种网上在线存储的模式。网盘，又称网络U盘、网络硬盘，是由互联网公司推出的在线存储服务。用户可把网盘看成一个放在网络上的硬盘或U盘，不需随身携带，更不怕丢失。网盘和云存储的区别有以下几点:1.存储速度不同（云存储的服务器优于传统网盘）。2.数据存储安全性不同（云存储充分保障用户隐私安全，能轻松恢复资料）。3.产品功能差异（云存储能在所有智能终端做到同步存储与共享）。Page291
291（二）自建云存储把个人资料存储在自建的云存储中，达到安全可靠、增加备份的效果，有利于知识产权保护、保密安全和保护隐私。NAS（NetworkAttachedStorage,网络附属存储）是自建云存储的有效方案。1.群晖NAS系统设置简单、方便管理，远程访问、数据存储、文件共享、权限用户，具有上传下载功能、RSS（ReallySimpleSyndication简易信息聚合）抓取功能、影音娱乐功能、同步办公功能、网站搭建功能，并可实现多终端远程控制主机。可购买群晖NAS机箱，自行配置移动硬盘；也可直接购买整套群晖NAS，稍作设置便可使用。用手机可方便地指挥自己的NAS高速下载高清视频，并根据权限实现分享。观看群晖NAS安装教程12'09Page292
292Page293
2932.WiFiSD卡WiFiSD卡是带有WiFi功能的存储卡，它具有无线传输功能，是一个小巧方便的私人云；不仅可传输照片，还可传送视频，容量也发展到256G，可实现小范围内无线传输和共享，有云存储的功能。WiFiSD套卡，也叫WiFiSD转接器，可将TF（microSD）卡转换为具有WiFi功能的SD卡，使被淘汰的小容量TF卡能被再次利用。观看wifi相机卡使用方法4’35”观看佳能5D3-WIFI-SD卡-esShare使用教程4’46”（无声）Page294
294五、数据对拷线数据对拷线是通过USB接口实现两台电脑直接传输数据的连接线。在两台电脑之间传送大量文件数据时可发挥积极的作用。在换电脑的时候，使用一套鼠标和键盘就可控制两台电脑同时操作，像在同一台电脑上操作一样方便，实现工作内容剪切/复制，拖动即拷贝。数据对拷线最大的特点就是即插即用，高效工作。数据对拷线安装:1.打开“我的电脑”，找到CD驱动器MacKMLink图标（根据每台电脑原盘符设置的不同，会显示不同的新增盘符）;2.双击后就会自动安装、连接。观看数据对拷线使用教程1’48”Page295
295六、手机OTG（一）手机OTG介绍OTG（USBOn-The-Go，即插即用）解决了数码相机、摄像机、打印机等设备间多达7种制式连接器、存储卡间数据交换的不便；OTG将手机与鼠标、键盘、U盘和其他数码设备相连接，通过手机使用其功能。（二）手机OTG使用将OTG线连接手机、U盘等设备（如果识别，就是支持OTG功能）。1.开启OTG功能（1）在系统设置中找到“更多设置”；（2）找到“OTG”，开启功能。Page296
2962.连接OTG转接线，安装USB设备用OTG线将手机与键盘、鼠标相连接，便可正常使用，无须安装驱动；手机OTG连接U盘，可轻松读取U盘中全部内容。3.手机显示“设备已损坏，无法识别”大多是由电压不足造成的，此时要接入双头的USB线，一边接入OTG，另一边接入电脑或移动电源。4.OTG的USB接口2.0和3.0的区分5.0的USB内舌是蓝色，传输速度更快，在实测中3.0的USB传输数据可达到200MB/s，相当于5秒传完1G的电影。观看OTG线功能操作说明1’04”观看OTG连接使用视频3'16”Page297
297七、语音鼠标智能语音鼠标拥有AI智能语音核心技术、语音识别功能，文字输入每分钟可达180字，语音识别准确率高达97%，语音操作有丰富的生活服务功能。智能语音鼠标有的具有语音翻译、音频翻译和文本翻译三种模式。语音功能需要连接网络才能使用，使用前需安装驱动软件。观看智能语音鼠标应用教学视频:科大讯飞咪鼠MiMouseS智能语音鼠标体验5’56”咪鼠智能语音鼠标软件安装教程1’30”咪鼠智能语音鼠标MiMouseM1中关村在线评测6’21”Page298
298八、语音翻译器Page299
2992.翻译棒的优点:（1）一按一放，就完成收音、翻译和播放，还可完成英译中、中译英等互译，十分智能快捷。（2）长句翻译，按住翻译棒可一直讲半分钟再进行翻译。（3）留存所有翻译记录，查看方便。（4）性价比高，续航能力强，特别适合学习语言、沟通交流、看外语片、开商务会议时使用。Page300
300九、Q2Pro千兆子母无线路由器Q2Pro是具备电力猫功能的无线路由器，支持1拖15，哪里信号不好就插哪里。Q2Pro适时自动优化WiFi信道，避开干扰；让路由器越用越好用。远程管理，不在家也能轻松管理家庭网络；上网控制，轻松管理上网时间；智能分配合理带宽；商城购物，可在APP中直接购买智能设备；客人WiFi，为来访客人另开专属WiFi；WiFi定时开关，轻松设置WiFi自动开关时间；玩转智能设备，可在智能家居APP里统一管理智能设备。观看华为路由Q21’31”Page301
301第三节手机APP在智能化办公中的应用秘书人员通常会安装使用一些个性化的软件（天气预报、识别植物、旅行出游、视频编辑制作、移动办公、微盘、日程管理、印象笔记等），也会在微信小程序中搜索添加应用程序，方便工作。一、手机语音输入许多手机系统自带语音输入法，也有很多不错的语音输入法APP可供选择（如搜狗语音输入法、百度语音输入法、讯飞语音输入法）。讯飞语音输入法是语音识别领域的佼佼者，为更好助力方言口音表达，优化了方言方音与普通话的混合语音输入效果，能够快速准确地将21种方言语音转化成文字，特别适合普通话不准、带方言口音的人士使用。讯飞输入法具有极速语音输入功能，一分钟输入400字；语音输入推出随身译功能，说中文出英文；上线语音输入“随心说”，不用切换语音识别模式就能实现中英或同时多种方言的混合语音输入。在应用商店搜索讯飞输入法，下载安装后就可设置使用。Page302
302二、手机扫描在现代办公中，秘书人员需要懂得充分利用手机便捷、高效、随时地进行扫描工作。下面以扫描全能王APP为例，介绍手机扫描的特点和功能。扫描全能王可轻松将手机变成随身携带的扫描仪、传真机、PDF转换器、txt文本提取工具和文档共享协作平台。在手机应用商店输入“扫描全能王”，认准图标下载并安装。1.对着需要扫描的文件拍照，适当纠正图中文件的倾斜度，就可使它高度接近扫描仪扫出的结果；2.翻拍照片并作色调等方面的调整，扫描文档可生成高清PDF文件；3.在手机平板电脑上同步文档数据，享有200M云存储空间，可邀请10位好友共享文档，可上传资料至Box、GoogleDrive、Dropbox等第三方云服务，等等。观看扫描全能王操作5’19”Page303
303三、手机修图利用手机软件对照片去除碍眼或多余的内容，这时我们需要抠图软件。（一）TouchRetouch输入“TouchRetouch”或“抠图工具，”认准图标下载安装。观看TouchRetouch教学视频1’00”（二）RetouchFree输入“RetouchFree”，认准图标，下载安装即可。使用方法参考“TouchRetouch”。观看手机上去水印神器1’21”Page304
304四、手机二维码制作（一）二维码概念（二）二维码应用应用场景：机场、媒体、影院、会议、旅游、支付等。在秘书会务工作中实现扫码报到、交费。（三）二维码制作(1)在浏览器可搜索到二维码在线生成器、草料二维码生成器，将通用文本、网址等输入文本框，按生成就会产生二维码。(2)手机“二维码生成器”APP和微信小程序也可制作二维码。观看手机微信小程序“二维码生成器”使用方法2’00”(3)专业的二维码制作网站，提供了许多免费的模板，可直接使用。观看手机动态二维码制作（无声音）11’14”Page305
305五、手机投屏（一）无线投屏手机连接网络盒子或者无线投屏器可实现投屏，熄屏方式不影响手机的操作，少有卡顿（需要手机视频APP的支持）；屏幕镜像方式需有较好的网络带宽。（二）乐播投屏乐播投屏是一款手机、智能电视、网络盒子的投屏软件。手机、电脑——投屏——电视观看乐播投屏教程合集视频（三）手机投屏电脑Win10系统（电脑和手机必须连接同一个WiFi）：(1)点击打开电脑右下角的小气泡框，点击“连接”；(2)选择“投影到这台电脑”，选择“所有位置都可用”，其他设备就可发现你的电脑；(3)在手机里找到投屏功能（或“投射屏幕”），一般出现在连接方式那里。(4)手机识别到你的电脑，只要在电脑上点击“连接”就可实现连接。观看手把手教你win10电脑投屏，手机投屏，电脑互投7’36”观看Win10系统自带的手机&平板投屏功能5’42”Page306
306知识链接：任易屏任易屏，取名有“任意投屏、任意更换屏幕”之意。一、主要特点操作简单，适用设备广，智能设备全覆盖，均可投屏。二、功能范围1.安卓、IOS、Windows、MAC、TV终端的互动；2.投屏设备包括手机、平板电脑、笔记本电脑、台式电脑、电视、投影机和网络智能盒子等；3.软件具有屏幕投屏（小屏投大屏）、屏幕分享、文件传输等功能。Page307
307三、投屏前提条件(1)电脑与其中投屏的设备均需安装任易屏软件（在同一局域网内）。(2)如电脑投屏A设备，那么电脑以及A设备均需启动任易屏软件，在电脑端任易屏界面中，可搜索到同一局域网中的A设备，勾选A设备，点击界面下方“投屏”按钮，即可将电脑界面投屏到A设备屏幕上。需注意：A设备必须为智能设备，如手机、电脑、平板、智能电视等，可以是一个设备，也可以是多个设备。Page308
308四、操作步骤1.电脑网盘投屏到智能电视的操作步骤:（1）电脑端到任易屏官网下载安装任易屏软件，电视端到电视应用市场下载安装任易屏软件后，将电脑、电视连接在同一局域网内。（2）在电脑任易屏主界面中，搜索、勾选电视设备，点击界面下方“投屏”，即可将电脑界面投屏至电视。（3）在电脑上打开网盘，电视上即可同屏展示。2.手机投屏到电脑的操作步骤（1）手机与电脑有线或无线连接至同一个路由器。（2）主界面中找到相对应设备（投屏的电脑）。（3）勾选电脑设备，选择投屏。投屏步骤完成，这时手机相当于一个“遥控器”，手机屏幕画面被电脑放大数倍。观看任易屏视频教程8'03”Page309
309六、手机考勤在现代智能化办公中，PC端和手机端联动的考勤系统扮演了重要的角色，目前比较流行的考勤管理软件有：钉钉考勤、乐考勤管理系统、畅移移动OA、口袋助理、泛微、服服、哒咔办公、外勤365、金牛考勤软件、i人事、打卡助手、薪人薪事等。Page310
310一款好的手机考勤软件应具备以下功能：1.能保证数据的及时与准确；2.能设置各种复杂的考勤选项；3.有丰富的打卡方式；4.能设定打卡提醒，数据可以储存，考勤报表数据自动同步到工资系统；5.操作简便，能打通外勤请假数据，员工可自行查看和补签考勤，统计报表自动生成。观看钉钉最好用的功能之一，钉钉考勤打卡1’08”观看众客云考勤异地外勤企业酒店连锁店手机考勤管理3’26”观看免费考勤软件，手机考勤app-叮咚签到1’24”观看手机考勤，外出照样打卡8’22”Page311
311【思考与练习】答题要点参考：1.现代智能化办公有哪些特点？（1）网络智能化（多种传输技术叠加+各种感应设备）（2）场景多样化（办公室、工作方式、出差、旅游路途）（3）终端创新化（创新产品不断涌现，操作平台日益丰富）（4）操作简单化（操作更加人性化，越来越简单。）2.WiFi插座、语音音箱和万能智能控制器在现代办公中各自能够发挥什么作用？它们之间应该怎么配合使用？（1）WiFi插座可以实现手机APP控制，使原来不是智能的产品通过WiFi插座可以定时控制或手机控制。（2）具备万能控制器功能的语音音箱可以通过语音控制智能产品操作；也可以人机交流，查询信息；有的还可以实现网上购物。（3）购买WiFi插座，下载相应的手机APP，根据手机APP内的提示使用相应品牌的语音音箱，也可以根据现有的语音音箱，去查找对应可以使用的WiFi插座。（4）总之，利用WiFi智能插座和语音音箱，就可以初步实现在传统家电的基础上产生智能化的效果。Page312
3123.怎样简便快速地构建一个属于自己的云存储？（1）购买群晖NAS套装;（2）购买群晖NAS主机，自配闲置硬盘；（3）使用WIFISD卡可以在自建的WiFi环境条件下提取卡内照片。4.在大型会场或大型活动中，有哪些方法可使控制台电脑的内容传输到150米外的大屏幕上？本着少花钱多办事、确保画质无损和简单快捷的原则，你将采取哪些方法？（1）建立良好的无线路由覆盖，主席台屏幕连接智能机顶盒，使用乐播投屏连接手机与智能机顶盒实现投屏；（2）主席台配备一台win10系统的笔记本或台式电脑，用HDMI线连接到投影机，控制台使用win10系统笔记本或台式电脑，用win10系自带的投影功能实现投屏；5.用手机拍摄文字图片，怎样才能达到扫描的效果？使用扫描全能王，调整好照片或文字的倾斜度。6.你能够把个人简历或应聘书做成二维码发给招聘单位联系人吗？请简单说明制作方法。(1）在浏览器输入“二维码”搜索,出现“二维码在线生成器”和“草料二维码生成器”；（2）把编辑好的个人简历或应聘书复制到“文本”、“通用文本”或“文件”框中；Page313
313（3）按“生成”或“生成二维码”；（4）文本框的右边马上会出现新的二维码，保存该二维码即可发送给他人。7.把电脑或手机上的画面内容同步传递到电视机或投影仪上，有哪些方法？你更喜欢哪一种方法？为什么？（1）看电视，我喜欢使用主流的平台，按动屏幕右上方TV字样，可以即时投屏到大屏幕；（2）看文字图片，我喜欢使用乐播投屏，其镜像功能可以使手机上的图文，及时传到大屏幕电视上；（3）“任易屏”是我最喜欢的，主要原因是可以在各种屏幕之间快速投屏，但是要事先安装软件；（4）面对没有装“任易屏”的机子，还是选择win10自带的投屏功能。8.你的手机有自带的投屏软件吗？你能熟练操作手机投屏吗？（1）华为手机有自带的投屏软件；（2）苹果手机有自带的airplay可以投屏到Win7或Win10；（3）苹果手机的投屏功能叫“屏幕镜像”，ios11之后需要在电视端下载乐播投屏软件。9.手机上下载安装“有道翻译官”“出国翻译官”App进行操作，就应用的亲和度、准确度、响应度等方面作比较，说说这类软件的优缺点。(1)（2）（3）（4）（5）Page314
314【案例分析】某公司在广州黄埔保税区一写字楼第6层租用了5间房作为总部办公室，其中一间作为会议室，面向西侧的全部是落地大玻璃窗。公司申请了一条光纤专线供办公使用，写字楼原来铺设的电脑网络线未能达到该公司要求，被停止使用。现在5间办公室各有一台3匹柜式空调。西面的落地窗都安装了电动窗帘（窗帘电机选用杜亚品牌），均配有遥控器。老板是广东潮汕人，喜欢喝茶，给每个办公室都配备了茶台、茶具（煮茶器是具有遥控功能的电动上水器）和沙发，方便到各部门与员工交流。每个房间有两台带遥控功能的隐形风扇吊灯，灯光分为微弱、白光、暖光、强光四挡，风扇也有四挡，并有反转功能。会议室有大屏幕投影、电脑主机、小米盒子（高清机顶盒）、安装光纤配送的电视机顶盒，配有咖啡机、开水壶。每个房间靠近内走廊的玻璃墙都采用可调节透明度的液晶玻璃，房间门都采用智能指纹密码锁，可使用指纹、输入密码或手机App远程控制的方式开门。每个部门都配有一台小米空气净化器，都种植了一盆一米半高的发财树，说是要取个好意头，但都疏于打理，经常忘记浇水。老板50来岁，近来看见年轻员工在网上购物忙得不亦乐乎，也跃跃欲试，但不会操作。在半年前公司的春节联欢会上，老板发现有好几个员工唱歌不错，他到部门与员工聊天时，有时还会说“工作不那么忙时，可以来点音乐唱唱歌嘛”，年轻人觉得老板挺随和的。该公司的业务量有时超大，个别部门忙起来晚上和周末都得加班加点。但是按照规定，周一至周五朝九晚五时间外不得开空调，所以周末来加班也只能开风扇。老板最近参加了一个“人工智能与未来的发展”展览会，产生了要让办公室智能化管理的念头，他对米家的智能化整体方案很感兴趣，但是又觉得投入会大一些。于是他找来办公室主任说，能不能少花钱多办事，感受一下办公室管理的智能化。他特别提出办公室靠近走廊的一面都是玻璃，不能改建成砖墙，重要的合同和商业文件就这么摆在各个房间的柜子里，感觉不安全，心里总是不踏实，还在晚上专门跑回来看过几次。Page315
315办公室主任最近手头上忙着许多事，还要赶一些文件，一时也顾不上，所以找来刚刚毕业的小王，跟他说老板想让办公室的管理能够智能化一点、安全一点，问他有什么好建议。问题：1.如果你是小王，你会提出一个什么样的办公智能化组合设计方案？2.除提出整体设计方案之外，智能设备的设置与连接具体怎么操作，你能够实际操作完成吗？3.按照老板的思路，你还有进一步的补充设想吗？4.你觉得需要购买些什么设备？请拿出一份切实可行的预算方案。【参考答案】答题思路：首先考虑：我们现有什么设备和条件——光纤专线、5台3P柜式空调、电动窗帘、茶台茶具、电动上水器、每个房间有两台带遥控器的隐形风扇、可调光反转隐形吊扇、会议室有大屏幕投影、电视机、小米盒子、电视机顶盒、咖啡机、开水壶、液晶玻璃、指纹密码锁、5台小米空气净化器、多盆发财树。周末加班不得开空调，需要安装监控。其次，老板想要做什么事情？——老板对网上购物和智能化办公与管理感兴趣。再次，哪些是可以建议老板采购的？——1.天猫精灵QUEEN智能语音美妆镜（支持天猫精灵所有的口令功能、以实现语音控制电器系统、购物、点歌）2.天猫精灵CC10（可语音进入淘宝直播间，方便选货与购物）3.米家小爱万能遥控器音箱Page316
3164.BroadLinkRMPro万能遥控器（下载安装易控、智慧星APP后，可以通过手机学习常用遥控器的电视、空调遥控功能，可以学习电动窗、电动窗帘遥控器的射频信号实现遥控）5.博联SPmini3智能插座（支持天猫精灵、小度语音音箱，通过APP可控制电器定时通电断电，并可查看用电量）6.人脸识别测温门禁考勤系统7.雨水感应器(连接杜亚智能关道轨，下雨时可自动关窗)8.智能扫地机9.WiFi5V电源（门禁改造，使原来使用ID、IC卡才能打开的门禁可以通过手机的易微联APP远程控制）10.小米摄像头(通过米家APP可以在手机上实时观察到摄像头所拍景物，摄像头可锁定移动物体并自动跟随拍摄，启动安防功能遇有移动物体即刻报警)11.小米盒子(用在会议室的智能机顶盒)12.智能LED灯泡13.电饭煲14.小米智能微波炉15.智能咖啡机16.WiFi微波炉(小米微波炉配合小爱同学使用，用于中午加热自带的饭菜)17.土壤湿度感应自动浇灌系统18.空气净化器（室内办公智能氧吧可除菌、除甲醛、雾霾、粉尘）19.新风机（换气系统）20.小米网关21.咪鼠语音鼠标（方便老板快速输入文字）Page317
31722.养生壶23.烟雾传感器24.植物监测仪25.加湿器26.车载空气净化器27.体脂秤28.智能花盆29.米家蓝牙温湿度计（通过米家蓝牙网关可与米家其它智能产品联动，改善室内冷暖干湿）30.智能除湿机32.小豹翻译机(有外事活动时使用)智能化设计方案框架:1.以BroadLinkRMPro万能遥控器，实现对所有带遥控功能（有遥控器）的电器产品及设备的遥控。2.以天猫精灵语音音箱连接BroadLinkRMPro万能遥控器（或小爱音箱连接万能遥控器组合），发出红外或射频遥控指令，小度音响只能发出红外遥控。3.手机通过易控、智慧星APP（智慧星更亲和）可以直接对电器发出操作指令。对品牌空调、电视机、投影机等，直接选定品牌型号即可用手机代替遥控器操作，列表中没有品牌或型号的，可学习遥控器按键功能。4.手机通过米家APP实现对小米系列产品的遥控。5.建议选择智能化品种较多的小米。Page318
318智能化设计方案框架Page319
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320第一节秘密与保密工作第二节秘书保密工作
321第一节秘密与保密工作一、秘密、保密和保密工作二、保密工作的特点三、保密工作面临的新情况四、保密工作方针五、保密工作制度和责任
322一、秘密、保密和保密工作（一）秘密秘密是指组织或个人为保护自身的利益和安全，在一定时间内需要保护、隐蔽，只限一定范围的人员知悉的事项。1.国家秘密（1）国家秘密的含义2010年4月29日公布的《保密法》中明确规定：“国家秘密是关系国家安全和利益，依照法定程序确定，在一定时间内只限一定范围的人员知悉的事项。”(《保密法》第二条)（2）国家秘密的基本范围
323一、秘密、保密和保密工作(3)国家秘密的密级三个等级:绝密，最重要的国家秘密，一旦泄露，会使国家的安全和利益遭受特别严重的损害；机密，重要的国家秘密，一旦泄露，会使国家的安全和利益遭受严重的损害；秘密，一般的国家秘密，一旦泄露，会使国家的安全和利益遭受损害。(4)国家秘密的保密期限《保密法》第十五条规定:“除另有规定外，绝密级不超过三十年，机密级不超过二十年，秘密级不超过十年。”
324一、秘密、保密和保密工作（5）国家秘密的标志方法书面形式的密件，其标志形式一般为“密级★保密期限”，如“机密★3年”。2.工作秘密“工作秘密”通常被理解为部门或工作人员所拥有的、不能擅自公开的以机关单位为主体的那部分事项。（二）保密和保密工作保密是指在一定的时间和范围之内，把秘密人为地隐蔽、保护起来，使之不外泄、不丢失。保密工作是指组织及其成员为保守秘密所采取的手段和措施。
325二、保密工作的特点Ë封闭性Ë利益性Ë排他性Ë相对性三、保密工作面临的新情况Ë失密范围扩大化（案例链接）Ë泄密渠道多样化Ë窃密手段诡秘化Ë保密难度增大化（案例链接）
326【案例】宣纸中国宣纸有“千年寿纸”“纸中之王”的美称，以安徽宣州泾县所产者最负盛名。日本人对其制作秘方垂涎已久，曾派出情报人员到宣州转悠，后发现漆着泾县宣纸厂标志的车，旋尾随而至。但这回碰了壁，泾县厂方谢绝参观，后来还下令将所有厂车的标志涂去。但是，次年，另一批日本人到了浙江一个县的一家造纸厂，该厂热情款待，有问必答，连蒸煮原材料的碱水浓度这样的细节也言无不尽，临别更赠送檀树皮、长稻草浆和阳桃藤，而这家纸厂正是在泾县的扶持下建立的。此后，日本人志得意满地宣布:世界宣纸，中国安徽泾县第一，日本第二，中国浙江第三，中国台湾第四!资料来源:改革开放以来九大泄密事件.
327【案例】手机泄密在车臣战争期间，俄罗斯空军预警机截获了车臣分裂主义领导人杜达耶夫与居住在莫斯科的战争调节人——俄罗斯国家杜马前议长哈兹布拉托夫之间的手机通信，在全球定位系统的帮助下准确地测出了杜达耶夫所在位置的坐标，几分钟之后，俄罗斯空军飞机在距目标40千米的地方发射了两枚反辐射导弹，导弹循着电磁波方向击中了杜达耶夫正在通话的小楼，一举将其击毙。
328【案例】分析：无线信道的开放性，使收发双方交换的敏感信息被第三者感知的可能性大大增加。尤其在涉及国家秘密的特殊部门，手机这个隐蔽“窃听器”已成为不容忽视的一大泄密隐患。在待机状态下，手机产生的电磁频谱，很容易利用侦察监视技术发现、识别、监视和跟踪目标，并且能对目标进行定位，从中获得有价值的情报。即使关闭手机，利用现代高科技，持有特殊仪器的人，仍可遥控打开手机的话筒，继续窃听话筒有效范围内的任何谈话。所以，手机在通话状态、待机状态、关机状态都会泄密。一些发达国家的情报部门、军方和重要政府部门甚至都禁止在办公场所使用移动电话，即使是关闭的手机也不允许带入办公场所。
329四、保密工作方针•积极防范•突出重点•依法管理•内外有别
330五、保密工作制度和责任（一）党和国家工作人员保密守则1．不该说的机密，绝对不说；2．不该问的机密，绝对不问；3．不该看的机密，绝对不看；4．不该记录的机密，绝对不记录；5．不在非保密本上记录机密；6．不在私人通信中涉及机密；7．不在公共场所和家属、子女、亲友面前谈论机密；8．不在不利于保密的地方存放机密文件和资料；9．不在普通电话、明码电报、普通邮局传达机密事项；10．不携带机密材料游览、参观、探亲访友和出入公共场所。
331（二）保密制度（三）纪律责任和法律责任1.纪律责任我国行政处分从轻到重依次为警告、记过、记大过、降级、撤职、开除。2.法律责任《保密法》第四十八条规定:违反本法规定，有下列行为之一的，依法给予处分;构成犯罪的，依法追究刑事责任:(一)非法获取、持有国家秘密载体的;(二)买卖、转送或者私自销毁国家秘密载体的;(三)通过普通邮政、快递等无保密措施的渠道传递国家秘密载体的;(四)邮寄、托运国家秘密载体出境，或者未经有关主管部门批准，携带、传递国家秘密载体出境的;
332五、保密工作制度和责任•(五)非法复制、记录、存储国家秘密的;•(六)在私人交往和通信中涉及国家秘密的;•(七)在互联网及其他公共信息网络或者未采取保密措施的有线和无线通信中传递国家秘密的;•(八)将涉密计算机、涉密存储设备接入互联网及其他公共信息网络的;•(九)在未采取防护措施的情况下，在涉密信息系统与互联网及其他公共信息网络之间进行信息交换的;•(十)使用非涉密计算机、非涉密存储设备存储、处理国家秘密信息的;•(十一)擅自卸载、修改涉密信息系统的安全技术程序、管理程序的;•(十二)将未经安全技术处理的退出使用的涉密计算机、涉密存储设备赠送、出售、丢弃或者改作其他用途的。
333第二节秘书保密工作一、秘书与保密工作的关系二、秘书保密工作的内容
334一、秘书与保密工作的关系知密时间早知密内容多知密程度高二、秘书保密工作的内容（一）文件保密（二）会议保密（见下一页）（三）宣传报道保密（案例链接）（四）通信保密
335会议保密会议地点选择器材管理检查人员管理信息管理严格出入场检查制度会议文件的管理清场文件清退器材检查
336【案例】2000年10月3日某报刊载一篇题为《一库粮食够全城人吃半年，亚洲最大地下粮库在××市建成》的文章。文章说，位于××市××山下的人防地下粮库，经过多年建设竣工，这个工程总规划建筑面积4万多平方米的粮库，现在成为亚洲最大的地下粮库。走进这一庞大的地下粮库，记者看到了堆放整齐的大米、玉米等多种粮食。据介绍，这个地下人防粮库始建于1970年，总规划设计库容量为1.42亿千克，可供战时市区人口近半年的口粮。该粮库防御抗毁能力强，完全按照人防工程进行设计和建设。这种保密性极强，“备战、备荒、为人民”，特别是居安思危为战时、为难时的重大举措，就这样被公开炫耀，造成泄密，为此人们感到“居安不安”了。资料来源:要注意防范隐晦性公务泄密秘书工作，2001（5）.有改动。
337（五）计算机网络保密1.运用技术手段严防泄密•(1)使用低辐射计算机设备。•(2)屏蔽或干扰。•(3)对联网泄密的技术防范。2.加强管理，严防泄密(1)建立严格的机房管理制度。(2)规定分级使用权限。(3)加强对载体的管理。(4)加强对工作人员的管理。
338（六）微信保密采取以下措施防范泄密事件发生：(1)加强保密宣传教育工作，把风险意识和责任意识传导到每一个人。(2)原则上不提倡使用微信办公，因工作需要组建的工作群，交流内容应严格限定为周知性的一般信息，禁止传播一切国家秘密和工作秘密。(3)禁止涉密人员使用微信办公。(4)将涉密载体全过程管理与智能手机使用保密管理结合起来，从源头上消除涉密文件数字化的隐患。(5)不在微信群里发布涉密信息，不在微信群里妄言，不在微信群里散播“黄赌毒”、暴力恐怖、谣言诈骗等信息，不在微信群里参加非法活动，警惕微信红包类“微腐败”。
339（七）人员流动与企业保密
340[思考与练习]1.新时期保密工作的特点是什么？2.结合实际，谈谈为什么秘书比一般人更应严守秘密。3.秘书应做好哪些保密工作?4．《国家机关工作人员保密守则》中的保密要求是什么？列举2种以上违反该守则和《保密法》的案例并作分析。5.对于秘书来说，做好计算机信息安全工作主要是从管理和制度上做好预防工作，技术上则配合有关技术人员做好防范工作。请虚拟你未来的工作环境，并就此环境起草一份计算机信息安全管理规定。
341[思考与练习答案]1.新时期保密工作的特点：封闭性、利益性、排他性和相对性。3.文件保密、会议保密、宣传报道保密、通信保密、计算机网络保密、微信保密、人员流动与企业保密。
342[案例分析]•2003年，北京奥组委决定在当年8月3日晚发布2008年北京奥运会的徽标。所有有机会提前看到这个标志的工作人员都签订了严格的保密协定。但在8月2日，标志以黑白复印件的形式出现在网上，一些专业设计人员根据介绍会徽的新闻稿，立即得知该标志为正式标志，同时有人将那个黑白的标志按照理解加上了颜色，发布到网上，各大设计网站很快对其进行了转载。问题:请分析这一事件泄密的原因，并提出防范措施。
343第九章信访工作【内容提要】信访工作是信息反馈的重要窗口，是掌握群众思想脉搏的重要渠道，也是决策者为群众办实事的具体体现。本章以国务院《信访条例》为依据，介绍信访工作的含义、信访工作的构成要素、信访工作的基本程序与工作方法及特殊信访事项，旨在使学习者对信访工作的意义有所认识，能依照工作程序并运用科学的方法办理信访案件。
344artsnomednacresue第九章信访工hT作第一节信访工作概述第二节信访工作的基本程序第三节特殊信访事项办理
345PART.01entaacrtrsensoume第一节信访工作ehdT概述一、信访工作的含义二、信访工作的构成要素三、信访工作的特点
346一、信访工作的涵u义信访:“是指是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。”（国务院《信访条例》第一章第二条）
347u信访工作:全称为“来信来访工作”，指公民、法人或者其他组织以书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，依法向党和政府机关、企事业单位反映情况，提出建议、意见或者申述冤屈、检举控告等，党政机关、企事业单位专设部门或专职人员予以处理的一系列活动过程。
348二、信访工作的构成要素u信访人是信访活动的发起者，是享有信访权利、采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的公民、法人或者其他组织。u信访受理者影响信访工作的接受来信来访，并对信访问题进行分析、研究、予以处理的组织或人员。信访受理者是信访者所依托的对象，是信访工作的主导方面，信访受理者的工作状态、工作水平直接质量。
349二、信访工作的构成要素u信访形式是指信访者进行信访活动所采取的形式与方法。信访形式目前主要有：书信、电子邮件、传真、电话和走访。u信访问题是信访者通过信访形式反映的问题和表达的意见要求。包括请求、申诉、揭发、控告、询问、建议、批评、表扬等方面的内容，涉及到社会生活的各个方面。u处理结果是信访活动的归宿，体现信访活动的目的和意义。信访者对信访结果是否满意是对来信来访处理工作评价的主要指标。
350二、信访工作的特点Ø政策性Ø广泛性Ø复杂性
351PART.02entaacr第二节信访工作的基trsensØ登记ou本程序meehØ告知dTØ受理Ø办理Ø复查与复核Ø督办Ø立卷归档Ø总结、综合研究
352一、登记登记的基本内容有以下一些：u信访人的基本情况。包括姓名、住址、邮政编码、工作单位、联系方式等；u基本事实。即信访人反映的主要事实情况；u具体要求。即信访人提出信访事项的目的及所要解决的问题；u相应理由和依据。u信访事项的来源。即信访事项由信访人直接提出，或由上级信访工作机构转送；u信访事项的处理方式。属于受理范围的事项应当受理，不属于受理范围的事项应当告知信访人向有关机关提出；u信访事项受理、答复的规定期限。
353二、登记的形式信访登记有簿式、卡片式、表格式三种（如表9-1、例表9-2所示）。文
354
355二、告知u告知是指信访机构收到信访事项后，在法定期限内，依据现有法律、法规，判断该事项是否属于所受理范围和所管辖级别，以便做出是否受理的决定，并告知信访人的工作过程。可从以下方面判断信访事项是否予以受理:u信访事项是否属于本级受理的范围；u信访事项是否属于本级有权受理的事项；u信访事项是否属于本地区有权受理的事项；u信访事项是否已经过终局性的信访工作程序；u信访事项是否有实质性的内容和具体请求；u信访事项是否已经受理、正在办理。
356[案例链接]某县政府办公室牛秘书，生性耿直，说话常带火药味，素有“炮筒子”之称。一天，他负责接待一批年轻的上访者，来访群众反映的是两个企业间的房屋产权纠纷问题。恰好牛秘书是此事的知情人，对事情的历史渊源和来龙去脉一清二楚。按说，牛秘书应将自己所知道的情况向来访者耐心地说明。可性情急躁的牛秘书却产生了逆反心理，“牛劲”一来，感情的冲动完全代替了理智，没等来访者申诉完毕，他便拍案而起，高声训斥道：“谁说那栋房屋是你们的？20世纪70年代我就住在那栋楼上，当时你们还没有出生呢，你们这些毛头小子懂什么？”带着满腔怒火的上访者立即反唇相讥：“你不像是政府的干部，你没有资格和我们谈话！快请你们县长来！”双方立即成对峙状。办公室主任只好出来打圆场，费了好大劲才把来访群众的情绪稳定下来。过后这些上访群众又向县委书记和县长“告状”，说那个牛秘书太“牛气”了等等，牛秘书反成了新一轮的上访“被告”。
357[案例分析]上述案例，至少有以下三点教训值得借鉴：u一是答复一定要慎重。u二是答复一定要依据政策法规。u三是秘书在口头答复时一定要体现涵养。
358三、受理u受理，是指信访工作机构认为公民、法人或者其他组织提出的信访事项属于受理范围，决定进行处理的行为。u受理分为：转送、交办、通报与报告。
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360四、办理u办理有狭义和广义之分：u狭义办理是指有权处理的行政机关依据职权对已经受理的信访事项进行研究论证或者调查核实后，依法做出处理意见、予以处理的行为。u广义的办理是指行政机关受理信访事项后到信访终结前所有的程序性工作。办理的程序是：u开展信访调查u做出办理决定u送达与执行
361五、复查与复核u复查：《信访条例》规定，信访人对行政机关做出的信访事项处理决定不服的，可以自收到书面答复之日起30日内请求原办理行政机关的上一级行政机关复查。收到复查请求的行政机关应当自收到复查请求之日起30日内提出复查意见，并予以书面答复。复查的程序是：u申请u审查u提出处理意见
362六、督办u督办：督办是督促办理的意思。《信访条例》规定，县级以上人民政府信访工作机构发现有关行政机关有下列情形之一的，应当及时督办，并提出改进建议。督办对象：u一是无正当理由未按规定的办理期限办结信访事项的；u二是未按规定反馈信访事项办理结果的；u三是未按规定程序办理信访事项的；u四是办理信访事项推诿、敷衍、拖延的；u五是不执行信访处理意见的。u六是其他需要督办的情形。
363督办程序：u跟进督促u专门立项u调查协调u提出建议u审核结案
364七、立卷归档u信访事项结案后，应当立卷归档，有条件的，应当输人信息系统，以备查索。u立卷范围包括以下一些：信访工作大事记，领导批示，重要会议材料，信访事项所有登记记录，信访数据统计，信访工作定期总结报告，信访专报，信访事项交办、通报函件，信访事项结案报告，经签发的所有文件，等等。
365八、总结、综合研究u总结与综合研究是信访工作的重要环节。u总结的目的在于及时发现问题，交流经验，不断提高信访工作水平。重大信访件要进行个案总结，一般信访件应定期进行综合性总结。u信访工作总结一般以书面报告形式表达，或向上级汇报，或编入信访简报，进行横向交流。u综合研究是在总结的基础上，对一定时期信访件做综合分析，发现带有普遍性、倾向性问题的研究过程。
366PART.03entaacr第三节特殊信访事项trsensou办理Ø集体上访meehdTØ信访听证会Ø危急情况来信来访Ø匿名信Ø重信重访
367一、集体上访u集体上访：五人或五人以上为了同类问题联系到一起的信访活动称为集体上访。集体上访事项的处理方法是：u（一）热情接待，逐一登记。u（二）认真分析研究，区别情况，恰当处理。u（三）协助领导抓落实。
368u听证员由相关专家、学者、法律人员、人大代表或社会人士参加，职责是根据信访人和处理该信访事项的行政机关提供的证据材料和陈述，依据相关的政策、法律法规，做出听证结论；u信访人的职责是提出信访事项的证据材料，陈述自己的要求。
369（一）信访听证会的执行程序Ø听证主持人宣布听证开始。Ø信访人陈述信访事项基本事实，提出相关要求，并出示相关证据。如果涉及其他利害关系人，其他利害关系人也要陈述。Ø承办信访事项的行政机关公开处理过程、政策法规依据及结果。Ø信访人进行申辩和质证。Ø承办信访事项的行政机关就有争议的事实、依据、处理建议进行答辩。Ø听证员依据信访事项事实和相关的政策、法律法规，向信访人解释说明信访事项中的合法与不合法的成分，引导信访人和行政机关分清各自责任，做好对信访人的说服教育工作，督促行政机关依法办事。
370Ø信访人最后陈述。Ø承办信访事项的行政机关最后陈述；承办信访事项的行政机关及信访人暂时退场，由主持人组织听证员就听证事实和证据以及适用政策、法规等对信访事项的处理发表听证意见，经合议后形成听证结论。Ø承办信访事项的行政机关及信访人入场，由听证主持人宣布听证结论。Ø双方在听证笔录和听证结论上签字；主持人宣布听证会结束。Ø在规定时限内，由承办信访事项的行政机关根据听证笔录和听证结论做出处理该信访事项的正式行政决定，并送达信访人，同时告知信访人的申诉权利和时限。
371（二）处理信访听证会难点问题的方法定义重大、复杂、疑难信访事项信访听证会录音和录像公开问题信访听证会的听证结论问题
372三、危急情况来信来访u危急情况来信来访是指来信来访人员反映问题紧迫、人员情绪反常、带有一定的危险性的信访事项。这类信访事项如不及时妥善处理，则有可能Ø对发有生轻意生外念，头造的成来不信良来后访果人。的处理Ø对有极端行为的来信来访人的处理
373四、匿名信u匿名信是指不具名和具假名的来信。检举类来信中匿名信占相当大的比例。u匿名信形成的原因比较复杂，多数是因为怕打击报复，也有的是因为并非亲历担心情况不准，还有的是怀有不可告人的目的，捏造诬陷。匿名信的存在有一定的社会原因和历史原因，因此，对匿名信要具体分析，区别对待，慎重处理。
374匿名信的处理方法：u对情况不明的匿名信，一律不在刊物上登载；u对情节轻微的一般性问题，可由被揭发人说明情况，有则改之，无则加勉；u对揭发的重要问题，要先采取适当方式核实情况，需要查处的，再进行查处；u对于动机不良、确属报复诬告的，要根据诬陷性质以及后果，依法追究写信人的责任。
375五、重信重访解决重信重访问题的方法：u加强信访督查工作，严格执行《信访条例》，推进信访工作规范化、法制化，防止官僚主义作风滋生。u加强协调，促进各部门之间的沟通与联系，避免重信重访现象发生。u耐心做好重信重访人的工作，实事求是，合情合理地处理问题。认真分析重信重访人的心理变化，制定工作方案，对症下药。对屡教不改、无理取闹的人员，要采取必要的法制手段。
376[思考与练习]1.信访工作是由哪五个要素组成？2.信访形式主要有哪些？3.信访工作的程序是什么，为什么要讲究信访工作程序？4.某公司秘书小易收到三封来信：一封是总经理的私人信件；一封是举报某分公司主管受贿问题的来信；一封是写信人和反映问题的对象都未具名，也无单位名称的来信。秘书小易该怎样处理这些信件？
377[思考与练习答案]1.信访人、信访受理者、信访形式、信访问题和处理结果。2.书信、电子邮件、传真、电话、短信、微信和走访。3.登记，告知，受理，办理，复查与复核，督办，立卷归档，总结、综合研究。
378[案例分析]某集团公司接到下属分公司职工投诉，投诉称他们所在的分公司领导滥用职权，为了把一项“重大贡献奖”授予自己的亲信，把真正对企业发展有贡献、提出合理化改革建议的技术人员调离了岗位。集团公司秘书收到这封来信后，未经思考，即将此信转给了该分公司领导，请求“查处”。不久，该分公司领导“查处”后回复说：“投诉者歪曲事实，无中生有，原处理符合事实，奖励得当。”集团公司秘书将情况向有关领导做了汇报，欲结此案。集团公司领导听说后，制止了秘书，并组织人员重新对此项职工投诉进行了调查审理，纠正了该分公司的错误决定。该分公司领导受到处分，集团公司秘书也受到严肃批评。
379[案例分析]问题：1.秘书处理此次信访事件时是否按照信访工作程序进行？2.将职工投诉信件直接交该单位领导的做法，是否符合《信访条例》的有关规定？
380•第十•秘章书督查与协调工作
381引言督查和协调工作，是领导在组织管理中赋予秘书的重要职能。本章重点阐述了秘书督查与协调工作的含义、特点和作用，介绍了秘书督查与协调工作的范围、原则、程序和方法，旨在帮助同学们理解和掌握秘书督查与协调工作的有关内容，在实际工作中如何做好督查与协调工作。
382章节导览0添加标1题秘书督查工作概述0添加标2题督查工作的程序和0方添加法标3题秘书协调工作概述0添加标4题秘书协调工作的原则、程序与方法
383秘书督查工作概述1
384LOGO一、督查工作的性质与作用https://www.wps.cn
38501（一）督查工作的性质l督查，从字面来看，就是督促、检查的意思。l督查工作的基本性质是领导行为、领导职责，其主体是各级领导，是领导工作不可或缺的组成部分。一般而言，实施科学领导应完成“科学预测—正确决策—督促实施—信息反馈—二次决策”等领导行为过程。督查则是整个领导行为的一个关键环节。
386（二）督查工作的作用从管理学的角度来说，督查工作的本质功能是优化系统和加强控制，是决策者对执行者的一种作用力，是顺利实现决策目标的重要保证。通过开展积极有效的督促检查，一方面可以及时了解决策执行中的情况，总结经验、发现问题，通过加强具体指导，保证决策的落实；另一方面也可以了解决策接受实践检验的结果，纠正偏差，充实完善，防止失误。
387督察工作的作用：01l1.有助于政令畅通，促进方针政策的落实l督查工作能够有力地促进各项方针政策的落实，推动各项工作的开展，是贯彻领导决策的一个关键步骤和保证手段。各级领导机关制发文件，做出决议，下达指示，如果仅停留在纸上、会上、口头上，就会前功尽弃，变成一纸空文。通过督查，可以督促有关部门深入实际，把党和政府的方针政策和各种决议付诸实施，保障政令畅通。
388督察工作的作用：01l2.有助于改进领导作风，促进工作效率的提升l从根本上讲，督查是对各级领导干部行政行为和工作作风的监督和检查，是纠正和克服形式主义、官僚主义作风的手段之一。从职能来看，督查工作对加强各级政府的执行力，促使执行部门加快办事节奏，保障工作质量，乃至预防各类职务违法犯罪都能起到积极的作用。l从源头上和执行过程中抓紧抓好督查，也是减少工作失误、降低群众信访率、维护社会稳定、最大限度保障群众利益的科学有效手段。
389督察工作的作用01单击此处可添加副标题l3.有助于完善科学决策，增强干群关系的紧密性l督查是联系决策和实践的桥梁，它既是推动决策指导实践的重要助力，又是验证决策方案正确与否的有效途径。在督查活动中，广泛听取意见和反映，冷静进行分析和思考，及时发现缺陷和漏洞，准确找到偏差和阻力，不仅能保证决策目标的顺利实现，也维护了决策的科学性、民主性。
390二、秘书与督查工作
391•（一）秘书在督查工作中的角色定位•督查开始阶段——“代办人”•督查进行阶段——“协调员”–督查后期阶段——“智谋士”
392（二）秘书督查工作的特点l一是要明确职能，找准定位，担当而不失当。l二是要找准位置，把握分寸，到位而不越位。l三是要虚心谨慎，灵活机智，适当而不过当。
393PartOne三、督查工作的任务、范围及种类
394（一）督l一是上级领导机关的决策查和重大工作部署下达后，对贯彻落实的督促和检查，以及信息反馈。工作的任l二是对应办理的文件和会议决定事项，进行催办和务落实。l三是对需要查办的问题，请有关地区和部门查清解决。l四是对领导交办的其他事项进行督促办理。
395l一是上级领导机关的重大决策、重大工作部署的贯彻落实。l二是本级领导机关的重大决策、重大工作部署的贯彻落实。（二）督l三是上级领导批示查办的事项。查工作的l四是上级领导机关和有关部门交办的督查事项。l五是本级领导批示查办的事项。范围l六是秘书部门从日常工作中发现的并经领导批准的重要事项。l七是秘书部门从报刊资料或其他渠道了解到的需要查办的重要问题，如新闻媒体对本单位工作的批评和建议的办理。l八是领导临时交办的事项。
396（三）督查工作的种类1.直接督查与间接督查l直接督查指督查人员亲临承办单位和现场进行督查，一般用于专门事项的督查，如一些时效性极强、重大突发性事件的处置等。l间接督查指通过承办单位的上一级主管部门或有关职能部门进2.普行遍督促督办查理与。重点督查l普遍督查是对领导机关所辖各地区、各单位、各部门和各级组织在执行领导重大决策或完成各项工作任务的情况等进行全面督促检查。l重点督查是对某些关键地区、重要单位或某项重点内容进行督促检查。
397（三）督查工作的种类3.分级督查和归口督查4.分阶段督查和连续督查l分级督查是依据我国各级行政管l分阶段督查往往根据决策的实施理机构的组织原则按纵向关系开和中心工作的进展程度分若干阶展督查，由直属上级督促其直属段进行督查，多运用于办理落实下级。与贯彻执行时间较长的重大督查项目。l归口督查是依据各职能部门的业务分工而采取的督查方法。l连续督查是在决策实施或中心工作的开展过程中不间断地进行督查，直到某督查事项办理落实为止。
398•督查工作的程2序和方法
399一、督查工作的程序
400（一）分解立项（二）组织实施组织实施的过程中，领导机关重大决策和要因地制宜，既把握重要工作部署下达后原则，又敢于创新，，督查人员要对督查采取恰当的方式，运事项进行立项，提出用合理的方法，有节拟办方案。奏、有重点地安排活1.催办动，有质量、有效率2.回访复查地开展工作。涉及各3.结案反馈方面工作的一些重大4.立卷归档问题或几个单位联合办理的事项，要确定牵头单位，并协助做好协调和组织工作。
401添添添加加加标标标催办题催督查题调反馈题通报研报二、督查工添添作的方法加加标标组织题专形成题并题汇报强化推动决策会落实的有效机制
402案例:一次督查，我们是这样暗访的(资料来源：http://www.360doc.com/content/19/0828/08/30839286_857493736.shtml.)•暗访较之按部就班的明察，更容易摸清线索、核实问题、获取典型案例、提出精准对策。如何在督查工作中运用好暗访这个“利器”？•暗访的沟通技巧•面对暗访，受访者往往存有种种疑惑与顾虑，工作人员一定要站在受访者的位置与其真诚交流、亲切交谈，切不可高高在上、言语生硬。温和的态度、亲切的用语会促其很快敞开心扉、直抒胸臆，达到暗访的效果。•比如，一次我们在某地夜间暗访乱收物流费等问题时，与司机们热情攀谈，有的同志还用方言与他们交谈，很快拉近了距离，司机们积极介绍情况并主动提供单据、发票等物证，而且允许拍摄，暗访取得了成功。•暗访的方式方法•到位即查，迅速暗访。暗访必须突然、迅速，否则就可能会被地方发现，陷入地方有准备、有预演的迎检之中。这次督查，每到一地都是落地就暗访，不打招呼，不指地点，不要陪同，连夜暗访，上车才告诉司机路线，及时掌握了大批第一手资料，准确核实了相关问题线索。•中途出击，穿插暗访。“出其不意，声东击西”也可作为督查暗访的借鉴。比如，根据群众反映的问题线索，督查组临时调整了安排，临时抽派同志直奔另一现场进行暗访，查看核实相关问题。•明暗结合，印证暗访。明察与暗访相结合是印证暗访结果的一种有效手段。“先明后暗，先暗后明”或“暗中有明，明中有暗”，都可起到事半功倍的效果。•暗访的结果运用•责令整改，坚持一个“严”字。对于每次暗访结果，督查组都及时向责任单位通报情况，指出问题，要求查明原因、严肃追责、举一反三、立行立改。•提出建议，把握一个“准”字。对暗访中发现的问题，督查组认真分析、仔细研究，及时提出合理化建议，让被督查单位感到，督查组的同志是帮助解决问题的，且意见中肯、建议精准。•上报信息，突出一个“快”字。暗访结果的运用，重要的一条是及时将有关信息上报，为决策提供参考。比如，我所在的督查组要求每日暗访工作做到问题不隔天、信息不过夜，白天督查，当晚即撰写、汇总、整理工作信息。
403三、督查工作的基本要求与质量管理
404１争取支持，靠“龙头”２突出重点，抓典型３举一反三，促深入（一）督查工作的要４实事求是，有所为求５一查到底，敢碰硬６积极主动，求创新７齐抓共管，聚合力８建章立制，重规范
405（二）督查工作的质量管理l加强基础建设l强化目标控制l突破重点难点l重视分析调研l加快技术创新l严守各项纪律l杜绝形式主义
406•单击此处添加文本具体内容，简明扼要的阐述您的观点•。秘书3协调工作概述
407LOGO一、协调与秘书协调工作
408协调是人们为实现共同目的或完成共同任务而相互沟通，达到步调一致的一种（一）协行为方式。协调工作一般是两个或两个以上的单位、调的内涵部门或个人之间，经过某种程序的协商、调解，在工作上达到互相配合，或者关系上实现相互融洽和谐，或者利益上达到相互补偿的一种过程或形态。
409（二）秘书协调工作及其作用A秘书协调工作有利于实施领导管理，保证政令畅通。A秘书协调工作有助于密切干群关系，增强组织合力。
410（三）秘书协调工作的特点l权威性与从属性l科学性与层次性l全局性与预见性l时效性与变通性
411二、秘书协调工作的范围与内容
412（一）秘书协调工作的范围内部协调：亦称内向协调，指同一组织机构中各职能部门之间各种关系的协调。这是秘书协调的重点，在各类协调No.1中所占比例最大。上下协调：又称纵向协调，是同一组织中不同管理层次之间各种关系的协调。纵向协调又包括两种情况：一是上行No.2协调，二是下行协调。其中以下行协调居多，它是为实现上级领导的指示或意图的奉命协调。外部协调：也称横向协调，是与不相隶属的组织之间各种关系的协调，包括与兄弟单位、友邻单位、协作单位之间的协No.3调。随着市场经济的发展，各社会组织间的联系日益密切，横向协调在秘书协调中随之增多，且日趋重要。
413添添添加加加标标标政策题、工作题计会务题工（二）秘书法规协划协调作协调调协调工作的添添加加标标内容日常题事公文题协务协调调
41402秘书协调工作的原则、程序与方法
41500从属1与服务政策2与全局一、秘书协原则原则调工作的原00则平等3与协商调查4与沟通原则原则
416二、秘书协调工作的一般程序
41701单击此处可添加副标题l1.受托——协调工作的起点：受托是指秘书部门接受他人委托的协调任务。委托行为一般是上级组织或领导人的指示、本级组织或领导人的交办、同级组织或不相隶属组织的要求、下级组织的请求、突发性事件的发生等。受托是协调工作的起点，也是秘书协调的依据。l2.审理——协调工作的“关口”：审理即对受托项目进行审议，以划定协调范围，确定受理方式。审理是协调工作的“关口”，其目的在于限制协调范围，控制协调数量，防止协调升级和扩大化。l3.核查——协调工作的基础：核查是对已受理的协调事项进行调查核实、分析研究，以便统一认识和行动。核查是协调工作的前提和基础，决定着协调工作的成败。
41801单击此处可添加副标题l4.协商——协调工作的关键：协商即针对事实情况，依据相关政策法规，结合领导意图，进行分析论证，将处理问题的意见、方案摆在协调各方的面前，并通过磋商的形式征求其看法，协调不同观点，以取得一致意见。l5.处理——协调工作的终结：这一环节是在深入调查研究、充分沟通协商的基础上，对协调各方一致接受的处理意见做出决定并请各方付诸实施。l6.检查——协调工作的补充：在监督检查中，如果发现新的矛盾，或主要矛盾解决了尚存在次要矛盾及细节问题，应待条件成熟，再次补充协调，直到协调目标彻底实现为止。因此，秘书部门还要加强监督检查，以保证协商的结果真正落到实处。
419案例•××实业总公司张总经理与王副总经理因为工作上的分歧产生了误解，最近一段时间，二人的隔阂越来越深，矛盾也在加剧。总经理办公室阎秘书想方设法在其间协调，但收效甚微，分歧和矛盾依然存在，双方都认为是对方故意跟自己过不去。•然而机会终于来了。一天，张总经理病了，住进了医院，阎秘书到医院看望，把带来的礼品放到床头，然后对张总经理说：“我是代表王副总经理来的。您病了，王副总经理听说后很关心，叫我同他一起来看望您，但在来医院的路上他被销售部经理叫去了，说有急事，非要他去处理不可。”张总经理听后很感动。过了一段时间，王副总经理病了，住进了同一家医院，阎秘书到医院看望，又买了礼品放到床头，然后对王副总经理说：“我是受张总经理委托来的，张总经理原定下班后与我一起来医院看望您，临时业务部经理有急事，硬把他给拉走了。张总经理要我转达他对您的问候，并祝您早日恢复健康，说公司离不开您!”躺在病床上的王副总经理听后，感动得热泪盈眶，心想自己过去是错怪张总经理了。今后一定要配合张总经理积极工作。•阎秘书的从中协调，缩短了两位总经理之间的距离，驱散了笼罩在他们心头的乌云。王副总经理出院后，主动与张总经理打招呼，张总经理也热情问候，两人和好如初。
420三政策协调法、秘书经济协调法协法调工沟通协调法作常文字协调法用方会商协调法
421添添添添四、秘书协加加加加标标标标调工作常见不顾题大感情题用主观题臆不留题余误区局，视事，厚断，以地，缺野狭隘此薄彼势压人乏艺术。。。。
422思考与练习
42301单击此处可添加副标题l1.怎样理解秘书督查与协调的职能？l参考：l督查作为秘书部门被赋予的一项重要职能，是新时期秘书工作的发展，是秘书部门发挥参谋助手作用的一个重要方面，是秘书部门从被动服务变为力争主动服务的一个有效手段。督查行为是一种领导行为，具有特殊的管理属性，秘书虽负有督查职能,但这一职位特定的职责权限要求其在督查活动的过程中必须明确自己的角色定位。l秘书协调工作指秘书人员在其职责范围内，或在领导者的授权下，调整和改善组织之间、工作之间、人与人之间的关系，促使各项活动趋向同步化、和谐化，以实现共同目标的过程。1985年，全国党委秘书长、办公厅主任座谈会在其会议纪要中明确，办公厅工作对领导机关和领导同志应起四种作用：参谋作用、助手作用、提供信息作用、协调作用。
4242.秘书督查与协调工作的原则分别是什么？参考：秘书督查工作的基本原则是：1.争取支持，靠“龙头”；2.突出重点，抓典型；3.举一反三，促深入；4.实事求是，有所为；5.一查到底，敢碰硬；6.积极主动，求创新；7.齐抓共管，聚合力；8.建章立制，重规范。秘书协调工作的基本原则是：1.从属与服务原则；2.政策与全局原则3.平等与协商原则；4.调查与沟通原则。3.理解秘书督查与协调工作的程序与方法。n参考：n秘书督查工作的程序：1.分解立项；2.组织实施；3.结案反馈；4.立卷归档。n秘书督查工作的方法：1.催办催报；2.督查调研；3.反馈通报；4.专题汇报；5.强化机制。•秘书协调工作的程序：1.受托；2.审理；3.核查；4.协商；5.处理；6.检查。•秘书协调工作的方法：1.政策协调法；2.经济协调法；3.沟通协调法；4.文字协调法；5.会商协调法。
425案例分析•××糖果糕点饮料公司秘书陈青青，是刚调来公司办公室工作的。一天，办公室主任交给她一项新任务，让她负责全公司的黑板报宣传工作。但是陈秘书不会编排版面，美术字也不过关，于是主任又选派了同一办公室有美术功底的杨秘书负责版面编排工作，让陈秘书专门负责组稿、改稿等工作。杨秘书很有才干，编排版面、写美术字、画画在公司是小有名气的，他根本就没把陈秘书这个“黄毛丫头”放在眼里，碰到他工作忙起来的情况，就把出黑板报的事情抛到九霄云外去了，弄得主任常常催促陈秘书：“怎么黑板报又延期了?”陈秘书又不好明说，只好硬着头皮去催杨秘书，可杨秘书根本不配合，还拿冷眼对她。陈秘书只恨自己没用，不能动笔画。•问题：•面对这种情况，陈秘书有以下几种方案可选择，你认为哪种合适，并说说理由。•1.凭自己的关系，在公司内部另外找一个人来帮忙，按时把黑板报办好。•2.把杨秘书不愿合作的事直接告诉办公室主任，并向主任表明责任不在自己，看主任怎样处理。•3.再一次去催促杨秘书，并和他摊牌，告诉他：“如果再这样下去，就当面到主任那里去解决。”•4.过一天算一天，听之任之。•5.抱着与人为善的态度，采取委婉的劝说方式，启发他与自己合作。
426案例分析参考：第五种方法更合适一些。只有第五种方法是在积极进行协调，有效解决工作中出现的问题。•第一种方法虽然也能完成领导交办的任务，但是直接避开了协调与同事之间的合作关系，会为今后工作制造更多的障碍，只顾眼前利益，缺乏前瞻性。•第二种方法非但不能解决问题，还会把矛盾扩大化，既会激发同事之间的更深矛盾，也会让领导觉得这是一个处理问题能力不足，做事不讲究方式方法，遇到问题不会协调反而将矛盾上交的员工，缺乏主动性。•第三种方法缺乏协调艺术，对可能造成的更严重的后果预估不足，缺乏技巧性。•第四种方法消极怠工，对不良后果听之任之，缺乏责任感。
427【内容提要】调查研究是秘书重要的经常性工作。秘书调查研究工作的成效，直接影响到领导决策的科学性。本章从实际出发，着重阐述秘书调查研究工作的含义、特点、内容、程序和方法，目的在于帮助学习者提高调查研究工作的效率，提高辅助管理水平。
428第一节调查研究概述第二节秘书调查研究工作的特点与内容第三节秘书调查研究工作程序第四节常用的调查方法第五节常用的研究方法
429一、调查研究概述（一）调查研究的含义（二）调查研究的类型（三）调查研究的意义
430§调查研究是“调查”和“研究”的合称。§“调查”是指通过各种方式和手段，有目的地了解和掌握客观事物实际情况的一种感性认识活动;§“研究”是指对调查所获的材料进行科学的分析综合，比较判断，从中把握客观事物的内在本质及其发展规律，得出正确结论的一种理性认识活动。
431调查研究的含义§调查研究，简称调研，就是人们在实践中，通过一定的途径和方法，对特定客观事物进行有意识的探索和把握，从而获得关于客观事物规律性认识的活动过程。§“调查”和“研究”既有区别，又有联系。调查是研究的前提和基础，没有调查，研究无从开展；研究是调查的发展和升华，没有研究，缺乏深入的提炼，调查也就失去意义。没有调查就没有发言权
432Ø普遍调查Ø典型调查Ø个案调查Ø重点调查Ø抽样调查
433Ë调查研究是领导机关和领导进行科学决策的前提Ë调查研究是秘书和秘书机构发挥参谋辅助作用的重要途径案例
434第二节秘书调查研究工作的特点与内容一、秘书调查研究工作的特点Ë调研任务的指令性Ë调研内容的广泛性Ë调研时间的限制性
435二、秘书调查研究工作的内容Ø基本情况调研Ø辅助决策调研Ø临时性专题调研
436
437准备阶段调查阶段完成阶段
438磨刀不误砍柴工u明确调查研究的项目和具体目的u收集资料，确定调查研究的范围u制订计划，拟出调查研究提纲u组建调研团队，进行合理分工
439调查阶段去粗取精,去伪存真调研时要求做到：u收集材料要全面u发现材料要敏锐u挖掘材料要深入u获取材料要可靠
440完成阶段由此及彼,由表及里（一）研究分析材料（二）撰写调研报告（案例）（三）总结调研活动
441第四节常用的调查方法u现场调查u访问调查u文献调查u问卷调查(案例链接)u专家座谈会（链接）u德尔菲法（Delphimethod）（链接）u电话调查u网络调查（链接）
442调查问卷各位朋友：您好！为了更好地了解20~40岁消费者对住房的实际需求，我们特别开展本次调查活动，诚恳地希望得到您的支持和合作。请将您的真实想法告诉我们，我们会把得到的统计数据反馈给有关部门，使得更多符合我们实际需求的住房屹立在我们的城市中，从而让我们的生活和城市建设更加和谐。我们对您的回答将严格保密。占用了您的宝贵时间，我们向您致以深切的歉意。同时感谢您的支持与合作！主体1：一、您目前家庭住房的产权性质为：1．租赁房（）2．房改房（）3．商品房（）4．经济适用房（）5．集资房（）6．原有私房（）7．其他（）二、您打算购买哪种户型的住房？1．一室一厅一卫（）2．二室一厅一卫（）3．二室二厅一卫（）4．二室二厅二卫（）5．三室二厅一卫（）6．三室二厅二卫（）7．四室二厅一卫（）8．四室二厅二卫（）9．跃层（）10．别墅（）
443三、您主要是通过哪几种渠道了解房地产及相关信息？（最多选三项）1．本地报纸（）2．电视（）3．广告（）4．杂志（）5．网络（）6．咨询朋友（）7．其他（）四、您选房时考虑的主要因素按重要程度选择依次是？（最多选三项）1．户型；2．价位；3．交通情况；4．社区内外环境及配套；5．房屋质量；6．升值潜力；7．开发商品牌；8．物业管理；9．其他第一位：第二位：第三位：主体2：一、您对房地产市场发展有什么好的意见或建议？二、您认为广州市未来楼房价格的发展趋势如何？
444专家座谈会的两种形式Ë“头脑风暴法”Ë“反向头脑风暴法”
445德尔菲法（Delphimethod）德尔菲法主要是通过“监督小组”和“回答问题小组”之间的互动来进行调查。”三个特点：u匿名u通过多次反复u易于收集意见
446网络调查的类型ËEmail问卷Ë计算机（手机）辅助电话访谈系统Ë计算机（手机）辅助面访系统Ë网络调研系统Ë专家调查法在网上的应用
447调查方法问卷调查个别调查开调查会电话调查实地调查
448第五节常用的研究方法u系统研究方法u归纳演绎研究方法u分析综合研究方法u定性定量研究方法u对比分类研究方法
449系统研究方法归纳演绎研究方法
450分析综合研究方法定性定量研究方法
451对比分类研究方法
4521．调查和研究有着怎样的关系？2．为什么说没有调查研究就没有发言权？3．调查的主要方法有哪些？4.研究的主要方法有哪些？5.秘书调查研究的工作程序是怎样的？6.综合训练：以小组为单位，选择一种或几种你们认为合适的方法，调查本省各大中型企业对秘书专业毕业生的需求情况，并运用恰当的分析方法，对上述调查数据进行科学分析，得出调研结论。
4531．调查和研究既有区别，又有联系。调查是研究的前提和基础，没有调查，研究无从开展;研究是调查的发展和升华，没有研究，缺乏深入的提炼，调查也就失去了意义。而且，从马克思主义认识论来看，认识过程是一个不断反复的过程，所以调查和研究从表面来看虽然有先后之分，但实际上它们是不可分割的，是一个互相贯通、彼此渗透、协调运行的有机整体。2．决策是指决定的策略或方法，是为了实现一定的目标和在处理工作中的实际问题时，从各种备选方案中做出选择的活动，是信息收集、加工，最后做出判断、得出结论的过程。一项决策是否科学，主要取决于它是否符合客观实际，是否合乎事物本身的发展规律，而调查研究正是了解客观实际、把握事物发展规律的主要方法。
4543．现场调查，访问调查，文献调查，问卷调查，专家座谈会，德尔菲法，电话调查和网络调查。4.系统研究方法，归纳演绎研究方法，分析综合研究方法，定性定量研究方法和对比分析研究方法。5．首先明确调查研究的项目和具体目的；其次收集资料，确定调查研究的范围；然后制订计划，拟出调查研究提纲；最后组建调研团队，进行合理分工。
455毛泽东《兴国调查》中的智慧导读在不少人看来，伟人毛泽东的领导风格是举重若轻。而他早期搞的一些农村调查研究，却透露出举轻若重的一面。毛泽东同志在1926年9月《国民革命与农民运动〈农民问题丛刊〉序》一文中写道：“说到研究农民问题，便感觉太缺乏材料。”为了收集材料、认识农村，毛泽东同志在六七年里做了大量调查，如《寻乌调查》《兴国调查》《东塘等处调查》《木口村调查》《长冈乡调查》《才溪乡调查》等。其中，《兴国调查》为中央苏区早期的土地革命找到了可靠依据。从始至终自己动手1930年10月，毛泽东同志在新余罗坊镇主要运用开调查会的方式，亲手列提纲、提问题、做记录，将兴国有关情况进行了详细解剖。1931年1月在宁都小布圩把所得资料整理成《八个家庭的典型调查》，后改名为《兴国调查》，这是我党调查研究的经典之作。今天重温《兴国调查》，汲取其中智慧，对于我们改进调研工作仍有重要价值。
456选准典型列好提纲1930年10月底，毛泽东在新余罗坊镇主持召开会议。会议期间，兴国苏区送来许多农民当红军。毛泽东趁此机会从中选出八位，调查兴国永丰区的详细情况。因永丰区位于兴国、赣县、万安三县交界，毛泽东认为：“明白了这一区，赣、万二县也就相差不远，整个赣南土地斗争的情况也都相差不远。”之前他曾在转战或途经兴国时做了些调查。这次毛泽东先派人找来温奉章、傅济庭二人，温奉章是连长，傅济庭是连指导员。二人来到红一方面军总部驻地——罗坊街“彭益春木行”店堂，毛泽东热情接待了他们，并说明了请他们俩和李昌英、陈侦山、钟得伍、黄大春、陈北平、雷汉香六位兴国籍红军预备队员做调查的目的。毛泽东还拿出一份调查提纲，提纲分八个家庭的观察、永丰区旧有土地关系、斗争中的各阶级、现有土地分配状况、土地税、苏维埃、农村军事化等七项。毛泽东要求他们回去对照提纲上面的提问想一想，做好准备，然后再开调查会。察言观色用心交谈调查会一开始，傅济庭等八人十分拘谨，毛泽东问他们一句，他们就答一句。为了活跃调查会的气氛，毛泽东就给他们讲了一段很风趣的话，引得在场的人都笑了起来，接下来尴尬的场面被打破。毛泽东根据提前拟定的调查纲目，逐一发问并进行讨论，经大家同意后写下结论，但有些未作结论，只叙述他们的答话。
457怎样使调查对象说真话呢？毛泽东指出，要和调查对象做朋友，而不是去做侦探，使人家讨厌。在调查中，第一天毛泽东只是谈点家常事，他们脸上没有一点笑容，也不多讲。后来，毛泽东请他们吃了饭，晚上又给他们宽大温暖的被子睡觉，这样使他们开始了解调查是真心的。他们慢慢有点笑容，说得也较多。到后来，相互之间简直毫无拘束，大家热烈地讨论，无话不谈，亲切得像自家人一样。确保材料真实全面毛泽东在罗坊开调查会的时候，蒋介石正调集十万大军对中央革命根据地进行“围剿”，调查会被迫中断。虽然战事紧急，但毛泽东依然没有忘记他的兴国调查。为了核实调查会所得情况是否真实全面，行军途中，毛泽东抽空给兴国县行动委员会写信，以求进一步了解兴国县土地革命发展的情况，包括兴国县有哪些区乡赤化了，赤化区的人口有多少，分配土地的地方有多少，区、乡、村地方武装有多少，等等，并逐一对照核实。统计分析寻找结论毛泽东对农村中的各个阶级做了重点、详尽的考察，首先将其分为地主、富农、中农、贫农、雇农、手工工人、商人、游民等八个阶级，然后又对每个阶级再次分类，进行调查研究。毛泽东首先从地主阶级开始。通过对四个乡地主阶级有关情况的了解分析，毛泽东坚定了地主阶级是土地革命最主要对象的看法。第二个对象是富农阶级。此前毛泽东在寻乌调查中做了研究，但还没有完全弄清楚。
458毛泽东又将田地分配状况做了一个统计：地主占40%，公堂（地主富农共有）占10%，富农占30%，中农占15%，贫农占5%。然后又将这个区的人口成分做了统计，地主占总人口的1%，富农占5%，中农占20%，贫农占60%，雇农占1%，手工工人占7%，小商人占3%，游民占2%。在做出这个统计的基础上，又对材料进行具体分析，得出两个重要结论：一是富农的土地必须平分。若不平分富农土地，多数人土地问题便难以解决。二是平分土地要损及中农的说法是不成立的。因为中农人口占20%，土地却只占15%。因此平分土地是需要的。这两个结论纠正了之前党内对于富农和中农问题的错误看法，给出了符合实际的判断。精炼语言直陈问题此外，《兴国调查》的语言极其精练。如在对苏维埃政权调查研究中，毛泽东分析、总结当时政府人员有四种主要弊病。第一，是官僚主义，摆架子，不喜欢接近群众。第二，是没收了反动派的东西，不发与贫民，拿了卖钱。第三，是调女子到政府办事。生得不好看、会说话会办事的不要，生得好看、不会说话不会办事也要。第四，这是最大的一项，就是强奸民意。简洁朴实的语言将政府中存在的弊病精准勾画出来，这样的报告更有助于推动解决问题。问题：请品读以上案例，思考怎样才能做好调查研究工作。
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460【内容提示】本章着重介绍秘书接待工作的基本内容，如有约与无约来宾的接待方法、团体接待的基本程序与工作方法。本章还介绍了涉外接待工作和接待礼仪。学习本章，可以帮助学习者掌握接待的知识，提高接待的技能。
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462m接待工作是指组织在对内、对外的联络交往中所进行的迎送、接洽招待、服务活动。
463m从接待对象的国别来看，有内宾接待和外宾接待。m从接待的组织关系来看，有上级来访接待、下级来访接待、平级来访接待和公众来访接待（这是指来自群众的事务访问，不同于信访活动中的群众来访）。m从来访的目的来看，有视察、检查接待，参观、考察接待，一般的事务接待、会议接待，等等。m从接待对象是否预约来看，可分为有约接待和无约接待。m从来宾人数来看，有团体接待和个体接待。m从接待公开程度来看，有公开接待、半公开接待和秘密接待。m从接待规格来看，有高规格接待、对等规格接待和低规格接待。
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467（三）来访记录
468（一）接待准备m环境准备m物资准备m信息资料准备m方案准备
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470（二）迎送m这里的迎送既指有关接待人员到机场、码头、车站等交通场所迎接送别来宾，也包括在接待过程的每一项接待活动中，接待人员在活动的举办地迎送来宾。m陪车座位次序。
471（三）宴请宴请形式m正式宴会(FormalBanquet，Dinner)。m正式宴会上一般都有正式的致辞和祝酒。m非正式宴会，即便宴(InformalBanquet)。m冷餐会(也称自助餐)(Buffet，Buffet-dinner)。m酒会(也称鸡尾酒会)(Cocktail,Drinks)。
472m桌次即桌位的高低次序，桌位标示出各桌就座人员的身份。排桌次一般遵循“中心为上，远门为上，近主为上，以右为上”的原则.
473m席位即同一桌中的座次高低。安排原则与桌次大体相似。
474m一、涉外接待概述m二、涉外接待的程序m三、涉外活动礼宾次序安排
475m涉外接待是指对国外宾客的迎接与招待，也包括对港、澳、台同胞和海外侨胞的接待。涉外接待工作是一项政治性、政策性很强的工作，如对国外宾客的接待工作，关系到国家与国家之间的关系，其接待的效果直接影响到国家的利益和声誉，因此，必须特别重视，慎重对待。
476m准备m迎接m参观游览m馈赠礼品
477m按身份与职务的高低排列这是礼宾次序排列的主要根据。一般官方组织的活动，多按身份与职务的高低排列次序。m按字母顺序排列多边活动中的礼宾次序有时按参加国国名字母顺序排列。以英文字母顺序排列的居多，也有按其他语种的字母顺序排列的。m按通知代表团组成的日期先后排列东道国对同等身份的代表团，按派遣团组成的日期排列，或按代表团抵达活动地点的时间先后排列，或按派遣国通知代表团参加活动的答复时间先后排列。
478m迎客礼仪m待客礼仪m送客礼仪
479m握手m问候m称呼m接递名片
480m引见m介绍m交谈
481m当秘书与来访客人交谈完毕或领导与来访客人会面结束，秘书一般应有礼貌地送别客人。“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。当客人起身告辞时，秘书应马上站起来相送。一般的客人送到楼梯口或电梯口即可，重要的客人则应送到办公楼外或单位门口。如果以小轿车送客，还要注意乘车的座次。
482m送行是决定来访者能否满意离开的最后一个环节。因此，能否将这最后一个环节的工作做好，是秘书能否善始善终地接待好来访客人的具体体现。送要有送的语言，要说“再见，欢迎您下次再来”“慢走”等礼貌用语;送也要有送的姿态和行为，当客人带有较多或较重的物品时，秘书应帮客人提行李。与客人在门口、电梯口或汽车旁告别时，要与客人握手话别。秘书要以恭敬真诚的态度，笑容可掬地送客，目送客人上车或离开。
483思考与练习1.秘书应如何正确接待有约客人和无约客人？2.接待迎送过程应做好哪些工作？3.宴请是交往中最常见的交际方式之一，秘书应如何做好宴请招待工作？4.涉外接待应当注意哪些问题？5.礼宾次序通常按怎样的规则排列？6.接待中的礼仪有哪些？请自行设计一种接待情景，并正确使用接待礼仪。
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