导游实务完整版课件全套ppt教学教程(最新)

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导游实务大连理工大学出版社2012年1月

1第一章导游服务学习目标：了解导游服务的发展历程理解导游的地位和作用熟悉导游服务的工作范围掌握导游服务的基本原则理解导游服务的性质和特点了解导游服务质量的概念和构成要素掌握导游服务质量的形态和提高大连理工大学出版社

2第一章导游服务第一节旅游活动与导游服务第二节导游服务的原则、特点和趋势第三节导游服务质量大连理工大学出版社

3一、旅游活动与导游服务的发展（一）古代旅行发展及向导服务产生1.帝王巡游2.公务旅行3.宗教旅行4.诗人漫游第一节旅游活动与导游服务大连理工大学出版社

4（二）近代旅游业的发展及导游人员的出现1841年7月5日，托马斯·库克利用包租火车的形式组织了一次从莱斯特前往拉夫巴勒的团体旅游。托马斯·库克自始至终全程陪同照顾，是最早全陪的体现。1845年，托马斯·库克组织了从莱斯特到利物浦的旅游活动。他不仅本人担任旅行团的陪同和导游，而且在沿途雇用了地方导游，这是最早地陪的出现。大连理工大学出版社

5（三）现代大众发展与导游服务导游服务已经正式成为一种新的职业，被社会广泛接受和认可。世界上许多国家对导游人员的执业资格、选拔、教育和培训以及导游服务质量加强了管理，使现代时期的导游服务变得更加职业化、专业化和规范化大连理工大学出版社

6二、中国旅游的发展历程（一）起步阶段1923～1949年（二）开拓阶段1949～1978年（三）发展阶段1978～1989年（四）全面建设导游队伍阶段（1989年至今）

7三、导游服务在旅游业中的地位（一）、导游服务的地位1、从旅行社的角度来讲导游服务是旅行社核心竞争力的重要组成部分2.从旅游者角度讲导游服务是旅游者顺利完成旅游活动的根本保证大连理工大学出版社

8(二)导游服务的作用纽带作用标志作用信息反馈作用扩散作用大连理工大学出版社

9第二节导游服务的原则、特点和趋势一、导游服务的范围和原则（一）导游服务的范围大连理工大学出版社

10第二节导游服务的原则、特点和趋势（二）导游服务的原则1.宾客至上原则2.履行合同原则3.安全第一原则4.合理而可能原则5.为大家服务原则6.维护旅游者合法权益原则7.AIDA原则AIDA是导游服务中非常重要的一条原则，它贯穿于导游服务的始终。A——Attention，注意力，通过生动的导游讲解，吸引旅游者的注意力。I——Interest，兴趣，在吸引旅游者注意力的基础上激发他们的兴趣。D——Desire，欲望，有了兴趣就会产生捕捉美好风景的欲望及购买商品的欲望。A——Action，行动，旅游者的行动，导游人员的行动。大连理工大学出版社

11二、导游服务的性质和特点（一）导游服务的性质1.社会性2.服务性3.文化性4.经济性5.涉外性大连理工大学出版社

12（二）导游服务的特点1.独立性强2.脑力劳动与体力劳动高度结合3.客观要求复杂多变4.跨文化性明显5.诱惑性强大连理工大学出版社

13三、导游服务的新趋势导游内容高知识化导游手段科技化导游形式多样化导游服务个性化导游工作艺术化大连理工大学出版社

14第三节导游服务质量一、导游服务质量的概念、构成要素及特征(一)导游服务质量的概念导游服务质量是指导游服务能够满足规定和潜在需求能力的特征及特性的总和，是指导游服务工作能够满足旅游者需求的程度，是导游人员为使旅游者满意而提供的最低服务水平，也是导游人员保持这一预订服务水平的连贯性程度。狭义的导游服务质量仅仅是指导游人员向旅游者提供的导游服务全过程中所体现出来的质量属性；广义的导游服务质量包括导游服务过程中由旅行社提供的所有无形产品和实体产品所体现的质量属性。大连理工大学出版社

15(二)导游服务质量的构成要素导游服务质量可以理解为旅游者总的感知服务质量。结果质量过程质量形象质量真实瞬间大连理工大学出版社

16(三)导游服务质量的特征1.具有很强的主观性2.具有很大的差异性3.过程质量与结果质量并重大连理工大学出版社

17二、导游服务质量的评价(一)对导游服务质量评价的意义1.有助于加强导游服务质量的管理和建立科学的激励制度2.有助于提高旅行社的声誉和经济效益大连理工大学出版社

18(二)服务质量的评价1.导游服务质量的评价要素可靠性敏感性保证性移情性有形性大连理工大学出版社

192.导游服务质量的测量包括22个测试问题的SERVQUAL量表服务质量分数(SQ)=实际感受分数(PS)-期望分数(ES)当PS>ES时，SQ>0，服务质量超出顾客期望，表现为服务质量惊喜。当PS=ES时，SQ=0，服务质量满足顾客期望，表现为服务质量满意。当PS>ES时，SQ>0，服务质量低于顾客期望，表现为服务质量低劣。大连理工大学出版社

20三、导游服务质量的形态与提高1.第一种形态服务态度往往比较好，而欠缺服务技能2.第二种形态服务技能较好、而工作态度一般的状态3.第三种形态既有高超的导游服务技能，又有高涨的服务热情，这是最令旅游者满意和评价最高的导游人员大连理工大学出版社

21第二章导游人员学习目标：理解导游人员应该具有的职业态度和素质掌握导游人员应该具有的职业道德和规范熟悉导游人员应该具有的职业品质掌握导游人员应该具有的权利和义务大连理工大学出版社

22第二章导游人员第一节导游人员概述第二节旅游者心中的导游人员第三节导游人员的权利与义务大连理工大学出版社

23第一节导游人员概述一、导游人员的概念导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导游人员的概念包含以下三层含义：第一，导游人员是依照《导游人员管理条例》的规定，取得导游证的人员。第二，从事导游工作必须接受旅行社或导游服务公司委派，不得私自招揽旅游团队进行导游活动。第三，导游人员是为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。大连理工大学出版社

24二、导游人员的分类海外领队全程陪同导游人员地方陪同导游人员景点景区导游人员按业务范围划分大连理工大学出版社

25按职业性质划分专职导游人员兼职导游人员大连理工大学出版社

26按使用语言划分中文导游人员外语导游人员按技术等级划分初级中级高级特级两年四年五年大连理工大学出版社

27第二节旅游者心中的导游人员一、导游人员的职业形象(一)博古通今的万事通(二)风趣诙谐的幽默大师(三)真诚友善的微笑大使(四)果断干练的指挥员大连理工大学出版社

28二、导游人员的职业态度(一)接待主动(二)待客热情(三)服务耐心(四)安排周密大连理工大学出版社

29三、导游人员的职业素质(一)良好的思想品德(二)渊博的知识(三)较强的独立工作能力和创新精神(四)较高的导游技能(五)竞争意识和进取精神(六)身心健康大连理工大学出版社

30四、导游人员的职业道德(一)爱国爱企、自尊自强(二)遵纪守法、爱岗敬业(三)公私分明、诚实善良(四)克勤克俭、宾客至上(五)热情大度、整洁端庄(六)一视同仁、不卑不亢(七)耐心细致、文明礼貌(八)团结服从、顾全大局(九)优质服务、好学向上大连理工大学出版社

31五、导游人员的个性品质导游人员的性格导游人员的情感导游人员的心理承受能力大连理工大学出版社

32六、导游人员的职业规范(一)严守国家机密，保护国家财产(二)严格按规章制度办事(三)自觉遵纪守法(四)自尊自爱，不失人格、国格大连理工大学出版社

33第三节导游人员的权利与义务一、导游人员的权利(一)导游人员享有人格尊严不受侵犯权(二)导游人员在旅游活动中享有调整或变更接待计划权(三)导游人员对旅游行政部门的行政行为不服时，享有申请复议权(四)导游人员享有向人民法院提起行政诉讼权

34二、导游人员的义务(一)导游人员应当不断提高自身业务素质和职业技能(二)导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证(三)导游人员不得私自承揽导游业务(四)导游人员不得有损害国家利益和民族尊严的言行(五)导游人员进行导游活动时，应当遵守职业道德(六)导游人员不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动(七)导游人员应该采取防止危害发生的措施(八)导游人员不得向旅游者以各种形式乱收费(九)导游人员不得欺骗、胁迫旅游者消费大连理工大学出版社

35第三章导游服务必备知识学习目标：1.了解导游服务礼仪知识和中外酒店与餐饮知识2.理解护照、签证、出入境手续等知识3.熟悉铁路客运、航空客运和水路客运等交通知识和一些货币、保险知识4.掌握旅游中的一些基本保健、护理和急救知识大连理工大学出版社

36第三章导游服务必备知识第一节酒店与餐饮知识第二节出入境知识第三节交通知识第四节旅游卫生保健与安全知识第五节货币与保险知识大连理工大学出版社

37第一节酒店与餐饮知识一、酒店知识酒店又称饭店、宾馆等，被列为旅游业三大支柱之一，它是一个国家、地区旅游业发展水平和接待能力的重要标志。入住酒店的程序：1.了解酒店及房间2.核实旅游者下榻酒店的基本情况3.协助旅游者办理入住手续4.协助处理旅游者与酒店之间出现的问题和纠纷大连理工大学出版社

38二、餐饮知识(一)掌握饮食安排的技巧1.旅途中尽量不改变平时的饮食习惯，坚持饮食荤素搭配，提醒旅游者多吃水果，以利消化。注意饮食平衡。2.注意饮食卫生，防止“病从口入”。导游人员要安排旅游者在定点餐厅或正规的餐厅用餐。如有旅游者想品尝地方风味菜肴，导游人员应尽到监督餐厅和餐饮卫生的责任，切记安全第一。3.在品尝地方风味饮食时，要向旅游者介绍食用程序和方法，避免出现意外，让旅游者受到伤害。即使要“品”，量不可过大，特别是特产水果、生猛海鲜等，应提醒旅游者特别注意。提醒旅游者不要勉强吃自己不喜欢吃的东西。大连理工大学出版社

39(二)乘飞机前的饮食安排1.忌吃得过饱。高空的条件会使食物在体内产生大量气体，吃得过饱，一方面加重心脏和血液循环的负担；另一方面可引起恶心、呕吐、晕机等飞行病。2.忌食用多纤维和容易产生气体的食物。人体在5000米高空，体内的气体较在地面时增加两倍，如果进食此类食物，飞行时就会加重胸闷腹胀的感觉。3.忌食太油腻和含大量动物蛋白质的食物。在飞行中，这类食物会使胃肠膨胀。飞行时人体需要消耗较高的热量，可适当摄取高热量的食品。但最好安排旅游者在上飞机前1～1.5个小时完成用餐。大连理工大学出版社

40第二节出入境知识一、出入境应持有的证件有效证件是指各国政府为其公民颁发的出国证件。种类很多，不同类型的人员使用的有效证件名称也不同，如供国际航班机组人员使用的是“执照”，供国际海员使用的是“海员证”，邻国边境居民使用的是“边民证”，华侨、台湾同胞使用的是“旅行证”，港澳同胞使用的是“港澳居民往来内地通行证”等。大连理工大学出版社

41(一)护照护照(Passport)是一国主管机关发给本国公民出入本国国境或在国外居留时的证件，以证明其国籍和身份。1.我国护照的种类外交护照公务护照普通护照特区护照大连理工大学出版社

422．我国护照的有效期2007年1月1日施行的《中华人民共和国护照法》规定，我国公民护照的有效期以16周岁为界：16周岁以下者的护照有效期为5年，16周岁以上者的为10年，取消延期大连理工大学出版社

43(二)签证签证(Visa)是主权国家颁发给申请者用以进入或经过本国国境的许可证明，是附签于申请人所持入出境通行证件上的文字证明，也是一个国家检查进入或经过该国家的人员身份和目的合法性的证明。在我国，华侨回国探亲、旅游无需办理签证。为了给他们提供便捷的出入境服务，在中国海关一般都设有华侨专用通道。大连理工大学出版社

441.签证的种类(1)外交签证(2)公务签证(3)普通签证旅游签证属于普通签证，在我国为L字签证(发给来我国旅游、探亲或其他因私人事务入境的人员)。签证上规定持证者在我国停留的起止日期。签证的有效期不等。9人以上的旅游团体可发给团体签证。大连理工大学出版社

452.签证手续希望申请进入中国境内的外国人须持有效护照(必要时提供有关证明，如来华旅游者申请签证，须出示中国旅游部门的接待证明)向中国的外交代表机关、领事机关或者外交部授权的其他驻外机关申请办理签证。但在特定情况下，如事由紧急，确实来不及在上述机关办理签证的，可向公安部授权的口岸签证机关申请办理签证。中国公安部授权的口岸签证机关设立在北京、上海、天津、大连、福州、厦门、西安、桂林、杭州、昆明、广州(白云机场)、深圳(罗湖、蛇口)、珠海(拱北)。去深圳、珠海、厦门经济特区的外国人，可直接向上述口岸签证机关申请“特区旅游签证”。到海南洽谈商务、旅游、探亲，停留不超过十五天的，可以临时在海口或三亚口岸办理入境签证。对已到香港、澳门特别行政区并持普通护照的建交国家的外国人到珠江三角洲地区旅游的，实行简化手续，提供入境便利的政策。中国旅游者出境须向我国口岸边防检查站交验有效护照和前往国家或地区的签证，前往香港、澳门须提交往来香港、澳门特别行政区的通行证。持联程客票搭乘国际航班直接过境，在我国停留时间不超过24小时不出机场的外国人免办签证；要求离开机场的，需要经过边防检查机关批准。大连理工大学出版社

463.签证的有效期限签证上规定的持证者在中国停留的起止日期为有效期限。签证的有效期限不等，获签证者必须在有效期限内进入中国境内，超过期限则签证不再有效。外国旅游者可在签证准予的在华停留期限内在中国旅游。停留期限到期，如需继续旅行，可向当地公安机关申请延长在中国的停留期限。旅行结束后，须在签证有效期内填写出境卡，经边防检查机关查验证件，加盖出境验讫章后出境。外国旅游者应当在签证准予停留的期限内从指定口岸出境。大连理工大学出版社

47(三)港澳居民来往内地通行证为加快口岸验放速度，方便港澳居民来往内地旅游、探亲，自1999年1月15日起公安部正式决定将港澳同胞回乡证改为港澳居民来往内地通行证。新证件为卡式证件，设置机读码，出入境边防检查机关用机器查验证件，持卡人可免填出入境登记卡。成年人持有新证有效期为十年，在有效期内可多次使用。大连理工大学出版社

48(四)台湾同胞旅行证明台湾同胞旅行证明是台湾同胞回大陆探亲、旅游的证件。所需证件由我国外交部驻香港签证办理处办理，或由香港中国旅行社代办；在美国、日本或其他国家，由我国驻外使、领馆办理旅行证件。该证件经口岸边防检查站查验并加盖验讫章后，即可作为入出境及在大陆旅行的身份证明。大连理工大学出版社

49(五)中华人民共和国港澳通行证内地居民要到港澳旅游，必须办理中华人民共和国往来港澳通行证并申请港澳旅游签证。内地居民可以到当地的公安局出入境管理部门申办。大连理工大学出版社

50二、海关手续(一)入出境旅客通关“通关”是指入出境旅客向海关申报，海关依法查验行李物品并办理入出境物品征税或免税验放手续，或其他有关监管手续的总称。“申报”是指入出境旅客为履行《中华人民共和国海关法》规定的义务，对其携带入出境的行李物品的实际情况依法向海关所作的书面申明。大连理工大学出版社

51通关的五个步骤：1.须通过设有海关的地点入出境，接受海关监管2.携带物品以自用合理数量为原则3.依法向海关申报4.依法选择适合的通关方式5.妥善保管有关单证大连理工大学出版社

52(二)部分限制入出境物品1.烟、酒2.旅行自用物品3.金、银及其制品4.外汇和人民币5.文物、字画、中成药6.旅游商品大连理工大学出版社

53(三)行李物品和邮寄物品的征税办法为了简化计税手续和方便纳税人，我国海关对入境旅客行李物品和个人邮递物品实施了专用税制、税率。现行税率主要为三个税级：10%、20%和50%。居民旅客携带在境外获取的总值超过人民币5000元(含5000元)的自用物品，对超出部分海关予以征税放行。非居民旅客携带拟留在我国境内的总值超过人民币2000元的自用物品，对超出部分海关予以征税放行。大连理工大学出版社

54三、入出境手续(一)边防检查1.入境检查2.出境检查(二)安全检查(三)卫生检疫大连理工大学出版社

55第三节交通知识一、航空客运知识(一)航空旅行常识目前国内航班的编号:一般用航空公司的两个英文代码和四个阿拉伯数字组成。其中，第一个数字表示执行该航班任务的航空公司的数字代码，第二个数字表示该航班终点站所属的管理局或航空公司所在地的数字代码，第三和第四个数字表示该航班的具体编号。其第四个数字为单数的表示去程航班，双数的表示回程航班，如CZ3115是南方航空公司自武汉去北京的航班，CZ3256是南方航空公司自深圳返武汉的航班。国际航空运输中，通常用英文字母表示客舱等级。F=头等舱FirstClassC=公务舱BusinessClassY=经济舱EconomyClassK=平价舱Thrift大连理工大学出版社

56(二)机票的有关事项1.订购机票2.OK票和OPEN票3.电子机票4.儿童票5.客票有效期6.客票遗失7.变更和退票大连理工大学出版社

57(三)登机的有关事项1.登机时间2.办理登机手续3.安全检查4.误机5.航班不正常服务6.伤害赔偿7.旅客保险大连理工大学出版社

58二、铁路客运知识(一)旅客列车的种类旅客列车分为国内旅客列车和国际旅客列车。冠“D”字的动力组列车(列车行驶速度每小时可达200公里以上)；冠“Z”字的准高速列车或直达特快旅客列车(列车行驶速度每小时160公里左右，沿途不停，一路直达)；冠“T”字的特快旅游列车(列车行驶速度每小时140公里以上)；冠“K”字的快速旅客列车(列车行驶最快速度每小时120公里左右)；车次序号为4位数的普通旅客快车(1×××、2×××、3×××、4×××、5×××，普通旅客快列车的最快速度不超过每小时120公里)；车次序号为4位数的普通旅客慢车(6×××、7×××、8×××)；冠“Ｌ”字的临客普快列车多在春运、暑运期间增开；冠“Y”字的临时快速旅游列车则在春游、秋游和节假日增开。此外，还有在广深高速线上冠“S”字的广深列车。大连理工大学出版社

59(二)车票车票是旅客乘车的凭证，也是旅客加入铁路意外伤害强制保险的凭证加快票卧铺票站台票儿童票学生票大连理工大学出版社

60(三)车票有效期车票票面上印有“限乘当日当次车，×日内有效”的字样。“限乘当日当次”就是要按票面指定的日期，乘坐指定的列车。“×日内有效”是指车票的有效期。北京到广州车票的有效期是6天，北京到上海的有效期是5天，北京到武汉的有效期是4天。各种车票的有效期以指定乘车日起至有效期最后一日的24时止计算。大连理工大学出版社

61(四)退票旅客要求退票时，按下列规定办理，并核收退票费：1.在发站开车前，特殊情况也可在开车后2小时内退还全部票价。团体旅客必须在开车48小时以前办理。2.在购票地退还联程和往返票时，必须于折返地或换乘地的列车开车前5天办理。3.旅客开始旅行后不能退票。但如因伤、病不能继续旅行时，经证实，可退还已收票价与已乘区间的票价差额。已乘区间不足起码里程时，按起码里程计算；同行人同样处理。4.退还带有“行”字戳迹的车票时，应先办理行李变更手续。5.站台票售出不退。大连理工大学出版社

62三、公路客运知识(一)公路的分类1.按行政等级划分公路按行政等级可分为国家公路、省公路、县公路和乡公路(简称为国、省、县、乡道)以及专用公路五个等级。一般把国道和省道称为干线，县道和乡道称为支线。2.按使用任务、功能和适应的交通量划分公路按使用任务、功能和适应的交通量可分为高速公路、一级公路、二级公路、三级公路和四级公路五个等级。大连理工大学出版社

63(二)国道编号常识我国国道采用数字编号，分为四种编号方式：第一类是放射状的，这些公路排序都是以“1”字开头；第二类是南北向的，以“2”字开头；第三类是东西向的，以“3”字开头；第四类是“五纵七横”主干线，以“0”字开头国道编号为三位数字，颜色为红底、白字、白边，形状为长方形。分别设在公路的起、终点及该路沿途的主要交叉路口。大连理工大学出版社

64四、水路客运知识(一)乘船旅行常识中国的水路客运分为沿海航运和内河航运两大类。按照运营形式又可分为水路游览运输和水路旅客运输两种形式。(二)船票普通客轮的船票分成人票、儿童票和优待票(学生票、残疾军人票)，且分为一等、二等、三等、四等、五等几个级别，船票票面注明有“船名”、“日期”、“开航时间”和“码头编号”。旅客购买了船票后，因故改变行程或行期，需要退票时，应在开船前2小时，团体票应在开船前24小时办理退票，超过规定时限不能退票。大连理工大学出版社

65第四节旅游卫生保健与安全知识一、旅游卫生保健常识(一)一般保健常识1.自备常规药品2.旅游着装在保暖、对身体健康有利的前提下，衣着越少、越轻越好。3.保持身心健康出门旅游一定要量力而行，要保持身心健康状态良好。4.注意缓解疲劳大连理工大学出版社

66(二)饮食卫生1.注意饮水卫生2.瓜果要洗净或去皮吃3.选择餐饮要慎重，忌饥不择食4.注意鉴别饭店的卫生条件5.在车船或飞机上要节制饮食大连理工大学出版社

67(三)旅游常见疾病的预防与救治1.晕车、晕船、晕机晕车、晕船、晕机在医学上统称为运动病。凡是有这些问题的旅行者，旅行前应保证足够的睡眠。乘坐交通工具前半小时口服晕车药或用止痛膏贴于肚脐上2.高山反应对有高山反应的旅游者，在紧急缺氧时，应补充高糖饮料，严重时，则需要吸氧。大连理工大学出版社

683.腹泻腹泻的病因很多，常见的有食物中毒、情绪压力、病毒、细菌感染和腹寒等。如果在旅途中感到进食后有胃肠不适，或觉得饭店的卫生不尽如人意，或进食的食物不太新鲜，均应立即服用止泻药物。另外，需要注意的是，腹泻者应当补充水分。4.中暑中暑的主要症状是大汗、口渴、头昏、耳鸣、眼花、胸闷、恶心、呕吐、发烧，严重者会神志不清甚至昏迷。人长时间地处在暴晒、高热、高湿环境中容易中暑，所以盛夏旅游，应注意劳逸结合，避免长时间地在骄阳下活动大连理工大学出版社

695.呕吐任何严重或持续超过1～2天的呕吐就需要就医，因为可能发生脱水或体内化学物质损失，这点对婴儿、老人或有心脏病的人尤其危险。呕吐可能意味着有严重问题，如果呕吐还带有腹痛，或最近头部受伤，或呕吐物带有咖啡色的血，要立即就医。6.失眠要克服旅游途中失眠，首先应保持情绪愉快，尽可能保持平时的饮食起居、睡眠时间和习惯，不要过度疲劳或兴奋。每到一处新地方，应尽快地适应当地的气候环境，克服生疏感，可遵医嘱睡前服用一些镇静安眠药。大连理工大学出版社

707.便秘便秘的防治包括：适当的多饮水；多吃新鲜蔬菜，尤其是富含纤维的蔬菜，如大白菜、白萝卜、红薯等；多吃缓解便秘的水果，如香蕉、猕猴桃、梨等；用右手在肚脐周围顺时针方向缓慢按揉，加强肠胃蠕动，促进排便；严重者应该送往医院治疗8.日光性皮炎防治的主要方法有：在外出时戴宽边帽、头巾或打伞；穿长袖上衣和长裤；皮肤暴露部位涂上防晒霜；旅游活动要尽可能避开阳光强烈的时段。大连理工大学出版社

71(四)突发疾病的预防与救治1.食物中毒的救治紧急救护方法：让患者多喝水，以缓解毒性；尽快送往医院进行治疗，并请医生开具“诊断证明”；迅速向旅行社领导报告，并将“诊断证明”复印备案。2.心脏病猝发紧急救护方法：旅游者心脏病发作，切忌急着将患者抬或背着去医院，而应就地平躺，头略高，由患者亲属或领队或其他旅游者从患者口袋中寻找备用药物，让其服用；同时，地陪应立即想办法请附近医院或医疗点的医生速来救治，病情稍稳定后再送医院。大连理工大学出版社

723.急性脑梗死和脑出血的救治紧急救护方法：遇有旅游者发生急性脑梗死和脑出血，应该立即让其平躺，上身稍微垫高一些，使其头部偏向一边，以防吸入呕吐物引起窒息。患者若出现昏迷，检查其口中是否有假牙，如有则应该取出，以保持其呼吸道畅通，并尽快将其送往医院抢救。4.窒息紧急救护方法：如果患者能说话、咳嗽或呼吸(意味着他能让空气流过气道)，不要干扰患者咳出吞下的东西。患者不能呼吸，站到他身后，用一只手的拳面向内置于患者肚脐上方、肋骨与胸骨下方位置，另一只手握住这只手，快速、用力向上推压。这样会增加腹内压力，以便将横隔膜推开，造成肺内空气压力的增加，而压挤出气管内的东西。必要时，可能需要重复施行6～10次。如果无效，要查看物体是否出现在患者口中或喉头上端，如有可用手指将其掏出。大连理工大学出版社

735.昏厥紧急救护方法：昏厥之前，让患者躺下，腿抬高20～30厘米，或让患者坐着，并慢慢向前弯曲身体，直到头在两膝之间；将危险物移离患者；安慰患者，使其冷静。如果昏厥已经发生，处置方法如下：让患者躺下，腿抬高20～30厘米，除非怀疑患者头部有伤(跌倒所致)；维持气道的畅通，解开衣领；如果患者呕吐，让他侧卧，或是把他的头侧转以防止哽塞；轻轻地用冷水拍患者的脸，不可以对脸部泼水；检查身体各部分有无摔倒所致的肿大或变形；除非患者看起来完全复原，否则不可以给他喝任何东西；在患者恢复知觉后，要观察他、安慰他、使他冷静；如果几分钟内不能恢复，就要请立即医生诊治。大连理工大学出版社

746.溺水的救治(1)立即清除溺水者口鼻内的污物，检查其口中是否有假牙，如有则应该取出，以免假牙堵塞呼吸道。(2)垫高溺水者腹部，使其头朝下并压迫其背部，使吸入的水从口鼻流出。这个过程要快，以便进行下一步的抢救。(3)让溺水者仰卧，进行人工呼吸。导游人员可用一只手托住其颈下，使其下巴抬起，另一只手捏住其鼻子，将自己的嘴紧紧对住溺水者的嘴，快速连吹四口气，然后5秒钟给其吹气一次，使其胸部扩张起来。同时检查溺水者颈部动脉，以判断其心跳是否停止，如心跳停止，应该在进行人工呼吸的同时进行体外心脏按压。(4)迅速将溺水者送往医院，途中不要中断抢救。7.脱水紧急救护办法：要将患者移到阴凉处；补充损失的体液和化学物质，给患者补充水、茶、碳酸饮料、运动饮料、汤等；如果症状持续或出现其他并发症(如恶心、腹泻等)，就要立即送往医院大连理工大学出版社

75第五节货币与保险知识(一)外汇知识外汇是指以外币表示的用于国际结算的一种支付手段。我国外汇管理条例规定的外汇有外国货币(钞票、铸币等)、外币有价证券(政府债务、公司债务、公司股票等)、外币支付凭证(票据、银行存款凭证、邮政储蓄凭证等)、特别提款权以及其他外汇资产。在我国境内可兑换的外币目前，在我国可兑换的外币主要包括美元(USD)、欧元(EUR)、日元(JPY)、英镑(GBP)、瑞士法郎(CHF)、丹麦克朗(DKK)、瑞典克朗(SEK)、加拿大元(CAD)、澳大利亚元(AUD)、新西兰元(NZD)、新加坡元(SIN)、挪威克郎(NOK)、菲律宾比索(PHP)、泰国铢(THB)、韩国元(KRW)等。大连理工大学出版社

76(二)信用卡知识信用卡是消费信用的一种形式，是由银行或其他专门机构向客户提供小额消费信贷的一种信用凭证。持卡人可依据发卡机构给予的消费信贷额度，凭卡在特约商户直接消费或在指定的银行存取款或转账，然后及时向其发卡机构偿还消费信贷本息。信用卡一般采取特殊塑料制作，上面印有持卡人的卡号、姓名、有效期等，背面有持卡人的预留签名、防伪磁条和银行的简单声明。大连理工大学出版社

77(三)旅行支票知识旅行支票是由银行或旅行支票公司为了方便旅游者，在旅游者交存一定金额的货币后签发的一种定额票据。购买旅行支票后，旅客可随身携带，在预先约定的银行或旅行社的分支机构或代理机构凭票取款；若丢失，可在遗失所在地的银行办理挂失手续，即可免受损失。大连理工大学出版社

78二、保险知识旅游保险的概念旅游保险是保险业中的一项业务，旅游者可以通过办理保险部分地实现风险转移。办理保险本身虽不能消除风险，但保险能为遭受风险损失的旅游者提供经济补偿。旅游保险是指投保人(旅游者或旅游经营者)根据合同的约定，向保险人(保险公司)缴纳一定数额的保险费，保险人对被保险人因合同中约定的在旅游活动中可能发生的事故的发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或当被保险人在旅游活动中患病、伤残、死亡时承担赔偿保险金责任的商业保险行为。投保人与保险人之间的旅游保险关系需要以契约或合同的形式加以确定才能生效，具有法律效力。大连理工大学出版社

79(二)旅游保险的种类旅行社责任险旅游救助险旅游者以外伤害险旅游人身意外伤害险住宿旅游者人身保险(三)索赔与理赔大连理工大学出版社

80第四章地陪工作程序与规范学习目标：1.了解团体旅游与散客旅游的概念及特点2.了解地陪在导游服务集体中的地位及服务集体成员间的相互关系3.掌握地陪与全陪、领队及司机的沟通策略4.熟悉地陪在团体旅游和散客旅游接待工作中的程序与规范大连理工大学出版社

81第一节团体旅游中的地陪、全陪与领队第二节团体旅游中地陪导游服务程序与规范第三节散客及旅行社散客服务内容第四节散客导游服务的程序与规范大连理工大学出版社

82第一节团体旅游中的地陪、全陪与领队一、团体旅游概述(一)团体旅游的概念团体旅游(GroupInclusiveTour，GIT)，也称“集体综合旅游”，团体旅游就是以团体(不是1个人或几个人)的形式进行旅游。在“散客化时代”到来之前，旅游者大都通过参加旅行社组织的包价旅游团队出游，并且许多团体的旅游也经常由旅行社组织安排，所以“由旅行社安排的人数多的旅游”就被公认为是团体旅游。大连理工大学出版社

83(二)团体旅游的种类及形成团体旅游大体可分为以下两种：其一，由企业、学校、社会团体等法人或非法人团体成员组成，以观光、疗养、友好交流、研修等为目的，原则上统一行动的团体旅游。其二，旅行社组织的团体包价旅游。大连理工大学出版社

84(三)团体旅游的形成条件1.由旅行社计划和组织2.事先签订旅游合同3.独立成团出游4.有导游服务大连理工大学出版社

85二、团体旅游服务中地陪与领队、全陪的关系地陪与全陪和领队是一个为游客提供导游服务的集体。首先，他们有共同的服务对象——旅游团的全体游客；其次，他们有共同的工作任务——执行旅游团的旅游计划；最后，他们有共同的工作目标——向游客提供满意的服务。大连理工大学出版社

86三、旅游团体接待中的导游人员的合作策略(一)入境旅游团中的地陪与海外领队和全陪的合作1.尊重领队权限，支持领队工作2.多与领队交流沟通，争取领队配合3.多给领队荣誉，调动领队兴致4.有理、有利、有节，避免正面冲突(二)地陪与全陪之间的合作1.彼此尊重，互相沟通2.加强协作，密切配合大连理工大学出版社

87（三）与司机的合作1.尊重司机劳动2.及时沟通情况3.协助安全行车（四）与相关接待单位之间的合作1.尊重相关接待单位2.多与接待单位沟通3.相互支持、互相补救4.坚持原则，平等协商大连理工大学出版社

88第二节地陪导游服务程序与规范一、准备工作(一)熟悉接待计划1.旅游团基本信息2.旅游团成员的信息3.旅游路线和交通工具4.旅游团交通票据的落实情况5.旅游团的特殊要求和禁忌6.是否需要提前办理证件大连理工大学出版社

89(二)落实接待事宜1.核对活动日程2.与旅游公司或车队联系3.落实住房、用餐4.落实旅游者行李运送问题5.熟悉有关景点6.提前与全陪取得联系大连理工大学出版社

90(三)准备相关物品1.领取接待计划、结算票证、介绍信、旅游者意见反馈表等2.备齐上团必需的证件和物品(四)语言方面及相关资料的准备了解、掌握客源地及当地的热门话题与特殊风土人情就导游讲解和翻译的重点内容做好相关资料和语言方面的准备，尤其是外语方面的准备；大连理工大学出版社

91(五)形象准备地陪在上团前要在仪容、仪表方面进行必要的准备。仪表是一个人内在精神面貌的外在的、静态的表现形式，它不仅给人以视觉上的享受，而且体现出对对方的尊重。(六)心理准备1.准备面临艰苦复杂的工作2.准备承受抱怨和投诉大连理工大学出版社

92二、接待工作(一)接站服务1.团队抵达前的工作(1)确认旅游团所乘交通工具的抵达时间(2)联系该团司机(3)核实时间、地点(5)迎接旅游团大连理工大学出版社

932.团队抵达后的服务(1)迅速认找旅游团(2)核实人数(3)检查旅游者行李(4)引导旅游者登车大连理工大学出版社

943.车上导游服务(1)致欢迎辞①问候语：各位来宾、各位朋友，大家好！②欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎旅游者光临本地。③介绍语：介绍自己的姓名及所属单位，介绍司机。④希望语：表示提供服务的诚挚愿望。⑤祝愿语：预祝旅游愉快顺利。(2)调整核对时间(3)首次沿途导游大连理工大学出版社

954.核定日程(1)核对和商定日程(2)计划有出入应分清责任(3)不合理要求应捥拒大连理工大学出版社

96(二)饭店服务1.抵达饭店下车前2.协助办理入住手续3.介绍设备设施4.商定并宣布活动安排5.带旅游者用好第一餐6.照顾行李进房7.安排叫早服务8.处理各类问题大连理工大学出版社

97(三)参观游览服务1.行前服务(1)提前集合(2)核实、清点人数(3)提醒注意事项(4)准时集合登车大连理工大学出版社

982.途中导游(1)重申当日的活动日程(2)沿途风光和当地风情导游(3)介绍游览景点(4)活跃气氛大连理工大学出版社

993.景点导游(1)详细交代注意事项(2)认真进行景点讲解(3)严格执行计划(4)留意旅游者的安全大连理工大学出版社

1004.参观活动旅游团的参观活动一般都需要地陪提前联络、安排落实，并有主人接待。活动时一般是主人先介绍情况，然后引导参观。在翻译时，如遇主人的言语不妥，地陪应该提醒其纠正，如果来不及可改译或不译，但事后要说明，必要时还要把关，以免泄露有价值的经济情报。大连理工大学出版社

1015.返程服务(1)回顾总结当天活动(2)不忘沿途导游(3)宣布次日活动日程大连理工大学出版社

102(四)其他服务1.餐饮服务(1)联系餐厅(2)提醒引导游客(3)提供饮品(4)巡视用餐情况(5)结账2.宴请与品尝风味3.会见活动4.文娱活动与自由活动5.购物服务大连理工大学出版社

103(五)送站服务1.行前准备(1)核实、确认交通票据(2)确定出行李时间(3)商定出发、叫早和早餐时间(4)协助饭店结清有关账目(5)返还旅游者的证件2.离店服务(1)集中旅游者需要托运的行李(2)办理退房手续(3)按时登车出发大连理工大学出版社

1043.送行服务(1)按规定时间到达(2)讲明距离和时间(3)适当讲解(4)征询意见(5)致欢送辞(6)勿忘提醒(7)办理离站手续(8)与司机结账大连理工大学出版社

105三、善后工作(一)处理遗留问题下团后，地陪应该认真处理好善后工作或遗留问题，按照有关规定和领导指示办理旅游临行前托付的事宜。(二)结清所有账目地陪应该根据旅行社的具体要求并在规定的时间内填写清楚有关接待和财务结算表格，连同所保留的各种单据、接待计划、活动日程表等上交有关人员，并到财务部门结清账目。(三)做好工作总结地陪应该认真做好带团小结，实事求是地汇报接团情况。涉及旅客的意见和建议时，力求引用原话，并注明旅游者的身份。旅游中若有重大事故发生，地陪要将事故的整个经过和处理结果向接待社和组团社上报。大连理工大学出版社

106第三节散客及旅行社散客服务一、散客的概念与特点(一)散客的概念散客(ForeignIndependentTourist，FIT)，意为去异地独立旅游者。散客旅游是相对于公务出国和团体旅游而言的个体旅游者进行的观光旅游。这里所说的“个体”也包括两个人以上的几个人。完全自主旅游仅购买单项委托服务按旅游者要求设计旅游计划购买包价旅游产品大连理工大学出版社

107(二)散客旅游的特点1.自由度高2.旅游气氛融洽3.不受旅行社成团人数限制，保证出发4.花费较多5.旅游保障比较困难大连理工大学出版社

108二、“散客化时代”的成因(一)旅游者日渐成熟(二)旅游者的心理需求进入更高层次(三)传统的规范化的旅游模式难以满足个性化的要求(四)旅行社的依赖心理减弱大连理工大学出版社

109三、旅行社散客服务(一)旅行社散客服务的类型单项委托服务旅游咨询服务散客“套餐式”服务大连理工大学出版社

110(二)旅行社散客接待的特点1.接待批量小2.接待批次多3.接待工作准备时间短4.服务内容变化多大连理工大学出版社

111(三)散客导游服务的内容和要求1.散客导游服务的内容散客的服务项目有很多，但是大部分服务项目是由旅行社销售或计调人员来完成的，比如代订住房、预定车票、代办签证等。在散客服务中，导游的服务内容有接送站服务，导游讲解服务，送票服务，为“一日游”、“半日游”、“散客天天接”旅游者提供的导游服务等。2.散客导游服务的要求有极强的独立工作能力和责任感；在规范化的基础上提供更多的个性化服务；导游讲解更加专业、有深度；有更多的灵活性，语言表达能力强，善于与旅游者沟通交朋友。大连理工大学出版社

112第四节散客导游服务的程序与规范一、接站服务(一)准备工作1.熟悉接待计划2.做好行前准备(二)接站服务1.提前到达接待地点2.迎接旅游者大连理工大学出版社

113(三)沿途导游首先要先进行寒暄问候，再做欢迎辞。然后进行沿途导游，介绍城市概况、沿途景物和有关旅行游览的注意事项等。接着介绍下榻饭店的设备设施、地理位置和周围环境。除做好必要的讲解外，导游人员也应该积极介绍旅行社的其他服务项目，并表示愿意竭诚为其提供服务，并给旅游者留下自己的联系方式。大连理工大学出版社

114二、入店服务(一)协助办理住店手续(二)确认活动日程如果在当地的活动由导游人员负责安排，导游人员要和旅游者商定活动日程，集合、出发时间等。如果在当地的活动由旅游者自行安排，旅行社要及时向旅游者提供景点门票及去下一站的交通票据，并让其签字确认。(三)后续工作旅游者入住后，导游人员应该及时将同接待计划有出入的信息或旅游者的特殊要求反馈给旅行社散客部。大连理工大学出版社

115三、导游服务(一)行前准备(二)沿途导游(三)景点讲解(四)其他服务(五)善后工作大连理工大学出版社

116四、送站服务(一)准备工作1.阅读送站计划2.做好送站准备(二)送站1.到店接人2.送站及善后工作大连理工大学出版社

117大连理工大学出版社

118第五章领队与全陪服务程序与规范学习目标★认识领队、全陪工作的意义★解领队、全陪工作的准备事项★熟悉领队、全陪工作的程序与规范大连理工大学出版社

119第五章领队与全陪服务程序与规范第一节领队与全陪第二节领队的服务程序与规范第三节全陪的服务程序与规范大连理工大学出版社

120第一节领队与全陪概述一、领队的概念与作用(一)领队的概念“出境游领队”一词源自国外，用英语表示为“TourConductor”，顾名思义，是旅游的“指导者”、“引导者”、“管理者”之意。除此之外，根据地域不同，还有“TourLeader”、“TourManger”、“TourDirector”等叫法。领队，是指依照本办法规定取得出境旅游领队证(简称“领队证”)，接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社(简称“组团社”)的委派，从事出境旅游领队业务的人员。大连理工大学出版社

121(二)领队的作用1.领队是旅行社的代表，代表旅行社行使监督权2.领队不但是旅游计划的实施者，也是精彩旅游活动的创造者3.领队是民间大使，是友谊的传播者4.领队是人、财、物的管理者5.领队是旅游者安全的守护者大连理工大学出版社

122二、全陪的概念与作用(一)全陪的概念全陪是由入境旅游团组团社或国内旅游团组团社派出的旅游行程管理人员。(二)全陪的作用全陪要提醒、督促旅游者遵守旅游目的地法律、尊重当地宗教信仰、民族风俗及生活习惯；亲自办理或协助领队办理酒店入住、机票确认等手续；代表组团社监督导游、接待社对旅游计划的执行，并督促对方改进团队旅游的服务质量；确保团队在旅游途中的安全；协助旅行社和导游等处理好旅游过程中的突发事件及出现的其他问题。大连理工大学出版社

123三、领队和全陪的工作禁忌(一)只和少数旅游者搞好关系(二)说旅游者的坏话(三)和异性过分亲密(四)向旅游者借钱(五)比旅游者购物更疯狂(六)与旅游者熟不拘礼(七)穿戴打扮过分艳丽(八)不懂装懂，信口开河(九)违规通关(十)唆使旅游者做虚假申报大连理工大学出版社

124第二节领队的服务程序与规范一、准备工作(一)研究该团旅游计划1.仔细阅读旅游日程表2.掌握旅游团旅游者情况3.确认安排情况(二)准备相关物质1.和旅游相关的文书2.领队业务用品3.入出境必需品大连理工大学出版社

125(三)知识准备1.旅游目的地国家的政治、文化、地理、历史知识2.当地美术、音乐、节庆活动等相关知识3.当地气候特点、风土人情、服装穿戴、饮食等相关知识(四)与旅游团队相关资料的核对1.核对护照姓名与机票。2.核对护照与出境名单表。3.核对出境名单表与行程。4.核对机票与行程。大连理工大学出版社

126(五)召开行前说明会1.致欢迎辞2.旅游行程说明3.强调注意事项4.说明入出境手续，分发相关资料5.说明会再确认项目6.说明会后要处理的事项大连理工大学出版社

127二、入出境服务(一)提前到达集合地点领队应该至少提前半小时到达集合地点。确认所乘航班办理登机手续的柜台及是否有延误或取消等问题。(二)指导旅游者做出发准备1.请旅游者整理行李2.检查旅游者行李3.发放旅行文件4.请旅游者填写海关申报单大连理工大学出版社

128(三)带领旅游者通关，过安检1.过通道2.办理登机手续3.过卫生检疫4.过边检5.过安检、候机、登机大连理工大学出版社

129三、机上服务(一)指导旅游者就座，说明机上设备(二)协助空乘人员搞好餐饮服务(三)航班即将抵达时的服务四、入住宾馆服务(一)抵达酒店后的服务(二)旅游者入住后的服务(三)与地陪核对接待社的旅游活动日程五、游览中的服务(一)陪同游览(二)指导购物大连理工大学出版社

130六、团队管理(一)服务质量管理领队应注意搜集、了解旅游者的要求和意见，及时向地陪通报，以便提供更具针对性的导游服务；领队应及时向组团社汇报各接待社的接待情况，以便及时解决存在的问题。(二)旅游者安全管理1.劝说客人用餐2.对可能危及人身安全的情况进行说明3.介绍目的地国家情况4.维护旅游团队团结5.妥善保管各种票据和证件6.严防旅游者在境外滞留不归7.其他大连理工大学出版社

131七、归国服务(一)离店服务(二)国外机场出境服务(三)国内机场入境服务八、善后工作上交领队工作运行情况报告书，包括：领队报告书、领队业务日志、地接社接待情况报告、事故/投诉报告书；按旅行社财务规定报销相关的费用，归还借用的物品；协助处理遗留问题大连理工大学出版社

132第三节全陪的服务程序与规范一、准备工作(一)熟悉接待计划1.熟悉旅游团的基本情况2.熟悉旅游团的计划行程(二)准备相关物质(三)充实相应知识1.有关我国及旅游地区、城市的相关知识2.专题知识(四)与接待社联络大连理工大学出版社

133二、接待工作(一)首站迎客1.接待入境旅游团(1)迎接旅游者(2)车上服务2.接待国内旅游团(1)提前到达集合地点(2)迎接客人(3)提醒旅游者注意事项(4)清点人数(5)向旅游者强调出发时间、出发地点(6)带领旅游者有秩序地乘车或登机(7)联系地陪(8)引导和协助旅游者出港(站)，登旅游车大连理工大学出版社

134(二)饭店服务1.进店服务(1)有领队的入境旅游团①积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续。②请领队分配住房。③入住手续出现问题时，如订房单位是组团社，全陪应主动负责处理④热情引导旅游者进入房间，协助领队逐一确认旅游者房间是否有问题或其他要求。⑤查看、了解饭店的基本设施及服务内容大连理工大学出版社

135(2)无领队的入境旅游团或国内旅游团①办理入住手续。②介绍宾馆设施③把自己的房间号码、联系方式告诉旅游者。④宣布分房名单，引导旅游者入住。⑤逐一落实每个房间设施设备是否有问题，行李是否送达或有无其他特殊要求。2.离店服务(1)确定叫早、出行李、早餐、出发时间(2)办理离店大连理工大学出版社

136(三)核定日程商定日程时，应该以组团社与海外旅行社事先确认的旅游计划为准，要避免大的修改，小的变动可以主随客便。若有较大的出入或难以解决的问题，全陪应该立即请示组团社定夺，并及时答复领队、地陪。面对无法满足的要求，全陪要详细解释清楚。活动日程商定后，有领队时请领队向全团旅游者宣布，无领队时自己向全团旅游者宣布。大连理工大学出版社

137(四)各站服务1.做好联络协调工作，架起确保沟通的桥梁2.监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议3.游览活动中的服务4.为旅游者当好购物顾问大连理工大学出版社

138(五)转站服务1.离站服务提醒地陪落实离站的交通票据及准确时间如果离站时间因故变化，全陪应该立即通知下一站接待社协助领队和地陪办理离站事宜协助领队和地陪清点、托运行李，保管好行李票按规定与接待社办理财务结算手续如遇航班推迟起飞或取消，全陪应该协同机场人员和地陪安排好旅游者的食宿等问题2.途中服务无论乘坐何种交通工具，全陪都应该提醒旅游者注意人身和物品的安全，安排好旅途中的生活大连理工大学出版社

139(六)抵站服务旅游团所乘交通工具抵达下一站时，全陪应该提醒旅游者整理并带齐个人的随身物品，准备下机(车、船)，下机(车、船)时要提醒旅游者注意安全。组织旅游者领取托运的行李，如果发现旅游者的行李丢失或损坏，应该立即与有关部门交涉出港(站)时，全陪应该举社旗走在旅游团的前面，以便尽快与接待社的地陪取得联系如果出现无地陪接团现象，应该立即与接待社取得联系。向地陪介绍本团领队和旅游团的基本情况，并将该团计划外的有关要求转告给地陪。将行李票交给地陪，乘坐飞机到达的旅游团，全陪应该与领队、地陪共同清点行李。清点人数，组织旅游者上车并提醒旅游者注意安全。大连理工大学出版社

140(七)末站服务1.入境旅游团的末站服务(1)出境准备(2)征求意见①主动征求旅游者对全程旅游服务工作的意见和建议②请领队或旅游者填写征求意见表并在表上签名③及时落实自己的返程票(3)站点送行①确保旅游团按规定时间到达机场(车站、码头)②致欢送辞。③配合领队协助旅游者办理离境手续。④全陪要与领队和地陪一起清点行李大连理工大学出版社

1412.国内旅游团的末站服务与地陪落实返程交通票据提醒旅游者做好返程准备征求旅游者意见在旅游团解散之前，选择适当的时机致欢送辞处理旅游团队抵达旅游出发地后的问题大连理工大学出版社

142第六章旅游者个别要求的处理学习目标▲了解旅游者个别要求产生的诱因▲理解处理旅游者个别要求的基本原则▲熟悉处理旅游者餐饮、住宿、购物、娱乐活动、自由活动个别要求的基本程序▲掌握处理“特殊”旅游者服务的方法大连理工大学出版社

143第六章旅游者个别要求的处理第一节旅游者个别要求的产生和处理第二节对餐饮个别要求的处理第三节对住宿个别要求的处理第四节对购物个别要求的处理第五节对旅游活动个别要求的处理第六节对娱乐项目个别要求的处理第七节对特殊旅游团的服务大连理工大学出版社

144第一节旅游者个别要求的产生和处理一、旅游者的个别要求是指旅游团在旅游过程中，个别或少数旅游者因个人的特殊需要，临时向导游人员提出的个性化服务要求。二、对旅游者个别要求的处理原则(一)对合理而可能的要求，导游人员要尽量满足(二)对合理而不可能的要求，导游人员要认真倾听，耐心解释(三)对不合理的要求，导游人员要婉言拒绝，尊重旅游者，不卑不亢大连理工大学出版社

145第二节对餐饮个别要求的处理一、换餐旅游者在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理。若换餐使得用餐标准变动，要提前告知旅游者，临近用餐时旅游者提出换餐要求，一般不予受理，但导游人员要耐心地做好解释工作。如果旅游者坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，费用自理，并告知计划内餐费不退。旅游者用餐时要求加菜、加饮料的要求可以满足，但告知旅游者费用自理。大连理工大学出版社

146二、单独用餐(一)特殊的饮食要求如果旅游者所提要求在旅游接待计划中有明文标注的，地接社需提前安排，地陪在接团前应该与餐厅联系检查落实情况，按旅游接待计划中内容完全地兑现。若旅游团抵达后旅游者才提出要求，地陪可与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足。如确有困难，地陪可协助旅游者自行解决，并告知旅游者费用自理。(二)内部矛盾由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐时，游人员应该耐心解释，并请领队协调解决。如果旅游者坚持单独用餐，导游人员可以协助与餐厅联系，但告知旅游者费用自理，综合服务费不退。大连理工大学出版社

147三、送餐服务若旅游者生病，导游人员应亲自或请饭店服务员主动将饭菜端进旅游者房间以示关心。如果健康旅游者希望在客房内用餐，餐厅能提供此项服务，可以满足旅游者的要求并协助安排，应告知旅游者服务费自理。大连理工大学出版社

148四、要求提高餐饮标准/自费品尝风味餐首先，导游人员应联系预订餐厅，询问价格标准，并告知旅游者。征得全体旅游者同意后，请领队及旅游者代表签字确认，并再次致电餐厅确认订餐。如果风味餐订妥后，旅游团(旅游者)改变主意，导游人员应该劝其在约定时间内前去用餐，并说明不去用餐必须赔偿餐厅的损失。大连理工大学出版社

149五、要求提前或推迟用餐时间(一)提前用早餐导游人员应该提前联系安排如果旅游接待计划上已注明出发时间早，导游人员应在出发前一天下午3点钟以前直接联系或请旅行社计调人员代为联系住宿饭店营销部如果因为临时突发事件，需要提前出发，来不及安排，导游人员可与领队协商解决旅游者早餐。(二)推迟用晚餐旅游者因生活习惯或其他原因要求推迟用晚餐时间，导游人员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。一般情况下，导游人员要向旅游者说明餐厅有固定的营业时间，过时用餐须另付服务费。大连理工大学出版社

150六、要求取消原订团队餐旅游团因为飞机延误、行程更改、自行用餐等原因提出取消原订团队餐，导游人员应针对具体情况区别对待。旅游团在用餐前3小时，提出取消用餐，地陪应迅速与餐厅联系，取消预订。临近用餐时，旅游者提出取消预订，导游人员应做好解释工作，说明如果取消用餐，必须赔偿餐厅损失。大连理工大学出版社

151第三节对住宿个别要求的处理一、要求换房(一)因接待社的原因导致换房要求若提供的客房低于规定标准，旅行社必须负责调换确有困难要说明原因，并予以其他方面的补偿(二)因饭店的原因导致换房要求1.旅游旺季超额预订2.客房条件不符合标准大连理工大学出版社

152(三)因旅游者自身的原因导致换房要求旅游者因生活喜好或内部矛盾要求调换不同朝向的同一标准客房，若饭店有空房，可适当予以满足，或请领队在内部调配。无法满足时，应该耐心解释，并向旅游者致歉。旅游者要住高于合同规定标准的房间，如饭店尚有空房，可予以满足，但旅游者要交付退房损失费和房费差价。大连理工大学出版社

153二、要求住单人间住双人间的旅游者要求住单人间，如饭店有空房，可予以满足，但房费自理，双间房费不予退还。同屋旅游者因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单人间时，导游人员应该请领队调解或在内部调配。若调解、调配不成，饭店尚有空房可满足其要求，但导游人员须事先说明房费由旅游者自理。大连理工大学出版社

154三、要求异性同住旅游团旅游者中没有婚姻或血缘关系的异性要求同住时，导游人员应该同领队协商，告知我国饭店住宿业的相关规定，请领队决定是否允许异性同住。尤其是个别要求涉及未成年人时，导游人员更不能莽撞行事，要婉言劝说，实在不行可以请旅行团中未成年人的成年直系亲属或领队调解，尽量避免异性同住，以免产生法律纠纷和麻烦。大连理工大学出版社

155四、要求离店另住旅游者有亲属或朋友在本地居住，要求离店到亲友家住宿。导游人员应告知领队，并请领队出面沟通确认有无危险或不便之处。如果领队表示同意，导游人员应留下其亲友的地址和联系方式并确认有效，告知第二天的行程安排、集合时间及地点，并告知房费不退。大连理工大学出版社

156第四节对购物个别要求的处理一、要求单独外出购物导游人员要予以协助，当好购物参谋，如建议去哪家商场购物，在旅游者携带的地图上标出位置，帮助安排出租车并用中文便条写明商店的名称、地址，提醒旅游者携带酒店的地址卡，以备返程时向出租车司机出示。在旅游团快要离开本地时，导游人员一般要劝阻旅游者单独外出购物。旅游者要求中止行程单独外出购物，导游人员要劝说旅游者在预留时间前往购物，若旅游者执意中止行程前往购物，导游人员可允许其前往，但应该协助安排，并告知集合的时间和地点，同时告知旅游者综合服务费不退。大连理工大学出版社

157二、要求退换商品旅游者要求导游人员帮其退换商品时，导游人员应该积极协助，必要时陪同前往。三、要求再次去商店购买相中的商品一般情况下只要时间允许，导游人员可以写个便条(写明商店名称和请售货员协助之类的话，并留下导游人员的联系电话)让其乘坐出租车前往该商店购买，也可以陪同前往。如果时间不允许，导游人员应婉言劝阻旅游者前往，并请领队或全陪在以后行程中注意关注该商品，建议旅游者以后购买。大连理工大学出版社

158四、要求购买中药材、中成药外国旅游者想要购买中药材、中成药时，导游人员应该告知旅游者我国海关的有关规定:入境旅游者出境时携带用外汇购买的、数量合理的中药材或中成药，需要向海关交验盖有国家外汇管理局统一制发的“外汇购买专用章”的发货票，超出自用合理数量范围的不准带出(前往国外的，总值限300元人民币；前往港、澳地区的，总值限150元人民币)。麝香以及超出上述规定限值的中药材、中成药不准出境。大连理工大学出版社

159五、要求购买古玩或仿古艺术品导游人员应该带其到文物商店购买买妥物品后要提醒其保存好发票，不要将物品上的火漆印(如有的话)去掉，以便海关查验。旅游者如果在地摊上选购古玩，导游人员应该予以劝阻，并告知我国海关的有关规定如发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，导游人员须及时向有关部门报告。大连理工大学出版社

160六、要求代购、代托运物品或转递物品和信件(一)要求代购、代托运物品旅游者购买大件物品后，要求导游人员帮忙托运时，导游人员可问询购物商店是否可以代为托运，如商店无托运业务，导游人员要协助旅游者办理托运手续。旅游者欲购买某一商品时，当时无货，请导游人员代为购买并托运时，导游人员一般应该予以婉拒。实在推脱不掉时，导游人员要向有关领导请示。导游人员应该在领导指示下认真办理受托事宜将发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件留存备查，导游人员自己也应留份复印件。大连理工大学出版社

161(二)要求转递物品和信件1.旅游者要求转递物品2.旅游者要求转递信件或资料3.收件人是外国驻华使领馆及其工作人员大连理工大学出版社

162第五节对旅游活动个别要求的处理一、要求其亲友随团活动首先要征得旅游团领队和其他成员的同意与旅行社相关部门联系，如无特殊情况可允许其到旅行社办理入团手续若是外国外交官员随团活动，应该请示旅行社，严格按照我国政府的有关规定办理。若随团活动的亲友身份是外国记者，应该向有关部门请示，获准后方可允许其办理入团手续。大连理工大学出版社

163二、要求中途退团或延长旅游期限(一)要求中途退团旅游者因患病、家中出事、工作上急需或其他特殊原因，要求提前离开旅游团，终止旅游活动，经接待方旅行社和组团社协商后可予以满足。至于未享受的综合服务费，可以按照合同相关条款的规定，或部分退还，或不予退还。旅游者无特殊原因，导游人员要配合领队劝其继续随团旅游。若接待方旅行社确有责任，应该设法弥补。若旅游者提出的是无理要求，要耐心解释，争取旅游者理解。若劝说无效，旅游者仍执意要求退团，可满足其要求，但应当告知其未享受的综合服务费不予退还。外国旅游者要求提前离境，导游人员要在领导指示下协助旅游者重新预订航班，办理分离签证及其他离团手续，所需费用由旅游者自理。大连理工大学出版社

164(二)要求延长旅游期限外国旅游者因伤、因病需要延长在中国的居留时间，导游人员应该为其办理相关手续，若旅游者住院还应该前往医院探视，并帮助解决伤病旅游者及其家属在生活上的困难。外国旅游者在旅游团活动结束后要求继续在中国旅行游览，若不需延长签证，一般可满足其要求；若需延长签证，原则上应予婉拒。若个别旅游者确有特殊原因需要留下，导游人员应该请示旅行社，然后向其提供必要的帮助，所需一切费用由旅游者自理。旅游团离境后，留下的旅游者若需要旅行社继续为其提供导游等服务，则应另签合同。大连理工大学出版社

165三、要求自由活动(一)一般情况下允许旅游者自由活动1.旅游者对行程中的景点熟悉2.到达景点后自由活动3.晚上活动安排(二)特定情况下必须阻止旅游者自由活动旅游团即将离开本地时当地治安情况不好游览江河湖海时旅游者要求去不对外开放的地区、机构参观游览时大连理工大学出版社

166四、要求更改行程旅游团抵达后，因为某种原因旅游者要求不去游览计划内景点，而换成其他景点游览时，导游人员首先应该劝说旅游者前往计划内景点游览，并声情并茂介绍该景点。如果旅游者坚持换景点，导游人员应在请示旅行社后，征得领队和全体旅游者同意后，请领队签字声明是旅游者要求更改行程。产生的新增费用，要提前告知旅游者并向旅游者收取，同时告知旅行社相关部门及时更改接待计划，并开具发票。导游人员持更改后计划组织旅游者继续游览。大连理工大学出版社

167第六节对娱乐项目个别要求的处理一、计划内娱乐活动导游人员应该按照计划执行如果旅行社安排观赏某一文艺演出，而全团旅游者要求观看另一演出，若时间允许又有可能调换时，可请旅行社联系调换如无法安排，导游人员要耐心解释，若旅游者坚持要求观看别的演出，导游人员可予以协助，但费用自理若旅游者分路观看演出，如两个演出地点在同一方向，导游人员可与司机商量，尽量为观看其他演出的旅游者提供方便；若不同路，则应该为他们另行安排车辆，并告知车费自理大连理工大学出版社

168二、计划外娱乐活动若旅游者要求自费观看文艺演出或参加某种娱乐活动，导游人员可以予以协助若旅游者要求前往不健康的娱乐场所，导游人员应断然拒绝并介绍相关的法律规定及传统道德观念，严肃指出这种行为在中国是禁止的，是违法行为。大连理工大学出版社

169第七节对特殊旅游团的服务一、对大型旅游团队的服务(一)提前做好物质准备(二)指定负责人，统一指挥，分工负责(三)合理安排游览顺序(四)注意细节，保证用餐秩序(五)提醒旅游者乘坐固定的游览车大连理工大学出版社

170二、对专业考察人士的服务(一)接团前做好必要的知识准备1.了解专业的一般常识2.了解旅游团目的，收集有关资料，掌握背景知识3.针对具体考察对象重点准备(二)讲解过程中要谦虚谨慎，多用幽默的语言调节气氛(三)保证充足的游览时间大连理工大学出版社

171三、对宗教旅游者的服务(一)提前做好有关准备(二)注意讲解内容，尊重宗教习惯1.讲解方面2.饮食方面3.交往方面(三)劝阻其口头传播或散发宣传品大连理工大学出版社

172四、对老年旅游者的服务(一)放缓速度1.行进应缓2.讲解要慢3.行程宜松(二)预防为主1.多提醒2.早预防(三)耐心服务1.耐心解答疑问2.耐心倾听老人的要求3.耐心交代注意事项大连理工大学出版社

173五、对政府或企业贵宾的服务(一)要给予贵宾尊重和礼遇(二)知识要渊博，准备要充分(三)要有自信心(四)多请示、汇报，按照有关规定接待大连理工大学出版社

174六、对儿童旅游者的服务(一)安全第一(二)适当关照(三)注意接待标准(四)掌握“四不宜”原则不宜只照顾儿童而冷落了其他旅游者不宜为讨好儿童而给其买食品、玩具等不宜单独带旅游者的孩子外出活动儿童生病，不宜建议家长给其服药，更不能将自己携带的药品给其服用，而应该建议其家长请医生诊治大连理工大学出版社

175七、对伤残旅游者的服务(一)对截瘫旅游者的服务根据接待计划，了解旅游者是否需要轮椅，如需要，提前通知饭店等有关部门准备；与计调联系，安排方便旅游者的旅游车，安排其在靠近门口易于上下车的座位就座。(二)对聋哑旅游者的服务安排在前排就座，以便他们通过辨别口形来获得信息；讲解时面向旅游者，放慢讲解速度，随身携带写字板，帮助沟通；导游人员应学习一些简单的手语，讲解时最好能配合手语。(三)对有视力障碍旅游者的服务安排在旅游车前排就座；导游讲解时应主动站在其身边，可能的话，让其通过触摸了解讲解对象；安排游览时，尽量不走台阶，用餐安排在一楼并提前告诉旅游者卫生间的位置。大连理工大学出版社

176第七章旅游事故的预防与处理学习目标1.了解旅游事故成因、判断事故后果2.理解并掌握漏接、空接、错接事故处理程序3.理解并掌握误机(车、船)事故处理程序4.熟悉旅游活动计划和日程的变更处理程序5.熟悉旅游团(旅游者)物品或证件遗失处理程序6.熟悉旅游者走失、患病、死亡等突发事件处理程序7.掌握常见旅游安全事故处理程序8.熟悉处理常见旅游者越轨行为的方法大连理工大学出版社

177第七章旅游事故的预防与处理第一节旅游事故的类型第二节漏接、空接、错接旅游团（旅游者）第三节误机（车、船）事故的预防与处理第四节旅游活动计划和日程变更的处理第五节旅游者物件的遗失的预防与处理第六节旅游者走失、患病与死亡的预防与处理第七节旅游安全事故第八节旅游者越轨行为的处理大连理工大学出版社

178第一节旅游事故的类型旅游事故的类型大致可以分为两类天灾天灾即自然灾害，如泥石流、龙卷风、地震、洪水等。人祸很多旅游事故都是人祸造成的，其中有旅游者自身的原因，也有旅游从业者的原因。应在妥善处理旅游事故后，及时分析其发生的原因，目的在于提前预防，警示后人大连理工大学出版社

179第二节漏接、空接、错接旅游团(旅游者)一、漏接的预防与处理是指旅游团(旅游者)抵达一站后，无导游人员迎接的现象。(一)漏接的预防1.认真阅读接待计划2.核实抵达的准确时间和地点3.提前抵达接站地点大连理工大学出版社

180(二)漏接的处理1.主观原因造成漏接实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉采取各种补救措施并以更加热情周到的服务完成计划内的全部活动内容。2.客观原因造成漏接立即与接待社有关部门取得联系并查明原因；向旅游者进行耐心细致的解释，以防引起误解；尽量采取补救措施，努力完成接待计划，使旅游者的损失降至最低。大连理工大学出版社

181二、空接的预防与处理空接是指由于某种原因旅游团(旅游者)推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定的班次或车(船)次接站而没有接到旅游团(旅游者)。立即与本社有关部门取得联系并查明原因；如果推迟抵达的时间不长，可留在原接站地点继续等候，迎接旅游团(旅游者)的到来；如果推迟时间较长，要按本社有关部门的安排重新落实接团(旅游者)事宜。大连理工大学出版社

182三、错接的预防与处理错接是指导游人员在接站时未认真核实，接了不应由其接的旅游团(旅游者)。错接属于责任事故。(一)错接的预防1.提前抵达2.接团(旅游者)时认真核实3.提高警惕大连理工大学出版社

183(二)错接的处理若错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团(旅游者)，地陪应该立即向领导汇报，经领导同意，地陪可不再交换旅游团(旅游者)。如果是地陪兼全陪，则应该交换旅游团(旅游者)，并向旅游者道歉。若错接的是另外一家旅行社的旅游团(旅游者)时，地陪应该立即向接待社领队汇报，设法尽快交换旅游团(旅游者)，并向旅游者实事求是地说明情况并诚恳地道歉。大连理工大学出版社

184第三节误机(车、船)事故的预防与处理一、误机(车、船)事故的原因(一)客观原因造成的非责任事故(二)主观原因造成的责任事故二、误机(车、船)事故的预防(一)落实交通票据(二)不安排难控制的行程(三)预留充裕的时间大连理工大学出版社

185三、误机(车、船)事故的处理立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助；地陪与旅行社尽快和机场(车站、码头)联系，争取让旅游者在最短的时间内改乘后续班次(车次、船次)离开本站或改乘其他交通工具前往下一站；稳定旅游者的情绪；安排好滞留期间的住宿、游览等事宜；及时通知下一站，对日程做相应的调整；向旅游者赔礼道歉；写出事故报告。大连理工大学出版社

186第四节旅游活动计划和日程变更的处理一、行程延长与旅行社的有关部门联系，重新落实该团用餐、住房、用车的安排；调整活动日程，酌情增加游览景点；适当延长在主要景点的游览时间，晚上安排娱乐活动，尽量充实活动内容；如果推迟离开本站，要及时通知下一站(也可提醒旅行社有关部门与下一站联系)，以免下一站发生空接事故大连理工大学出版社

187二、行程缩短尽量抓紧时间将计划内的参观游览项目安排完成，若确有困难，要有应变计划，突出本地最有代表性、最具特色的旅游景点，以求旅游者对本地旅游景观有基本的了解；如提前离开，要及时通知下一站(也可提醒旅行社有关部门与下一站联系)；向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。大连理工大学出版社

188三、行程改变实事求是地向旅游者说明情况，求得谅解；提出新景点的替代方案，通过与旅游者协商，使新方案得到认可；以精彩的导游讲解、热情的服务激起旅游者的游兴；减少一地的游览时间(超过半天)或取消一地的游览项目时，全陪应该报告组团社，由组团社作出决定并通知有关地方接待社，包括按照有关规定给予旅游者补偿等。大连理工大学出版社

189四、入境旅游团人数变更(一)入境旅游团人数增加1.办理口岸签证2.通知有关人员(二)入境旅游团人数减少应该查看旅游团的团体签证是否在入境时办理了未到旅游者的签证注销手续，没有办理的应该请领队马上办理该项手续。随后立即通知接待社有关人员对住房、用餐、用车以及赴下一站的交通票据等各项安排作出调整，并提醒接待社有关人员通知各地接待社有关该旅游团人数变更的情况。大连理工大学出版社

190第五节旅游者物件的遗失的预防与处理一、行李丢失(一)来华途中行李丢失导游人员带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续要将失主下榻饭店的名称、房间号、电话和联系人姓名留给登记处，并记下登记处及有关航空公司办事处的地址、电话、联系人等信息以便联系旅游团(旅游者)在当地游览期间，导游人员要不时打电话询问寻找行李的情况如果一时间找不到行李，要协助失主购置必要的生活用品旅游团(旅游者)离开本地前行李还未找到，导游人员应该帮助失主将接待社的名称、全程旅游线路以及各地可能下榻的饭店名称转告有关航空公司，以便行李找到后及时运往最适宜的地点交给失主如行李确确定丢失，失主可以向航空公司索赔大连理工大学出版社

191(二)境内丢失1.常见情况分析2.预防措施3.行李丢失处理程序(1)冷静分析情况，找出差错环节(2)帮助失主解决随之而来的问题(3)询问寻找进展(4)帮助失主索赔(5)事后写出书面报告大连理工大学出版社

192二、证件与贵重物品遗失的预防(一)多做提醒工作(二)证件的使用(三)车上物品的保护大连理工大学出版社

193三、证件与贵重物品遗失的处理程序(一)证件遗失1.外国人遗失护照或签证2.旅游团遗失团体签证3.华侨遗失中国护照和签证4.港澳同胞遗失证件5.台湾同胞遗失旅行证件6.国内旅游者遗失居民身份证大连理工大学出版社

194(二)贵重物品遗失或被盗旅游者丢失了钱物，导游人员要积极帮助寻找。若丢失的是进关时登记并须携带出境的重要证件或有保险的贵重物品，接待社要开具证明，失主持证明到当地公安局开具遗失证明，以备出海关时查验或向保险公司索赔。证件、财物特别是贵重物品被盗是治安事故，导游人员必须立即向公安部门和保险公司报案，若找不回被盗物品，导游人员要协助失主持接待社的证明到当地公安局申请开具失窃证明，以便出关时查验或向保险公司索赔大连理工大学出版社

195第六节旅游者走失、患病与死亡的预防与处理一、旅游者走失的预防与处理(一)旅游者走失的预防1.提前预报行程2.经常清点人数3.吸引旅游者注意4.做好提醒工作大连理工大学出版社

196(二)旅游者走失的处理1.旅游者在游览活动中走失的处理(1)了解情况，迅速寻找(2)争取有关部门协助(3)努力做好善后工作(4)写出事故处理报告2.旅游者在自由活动中走失的处理(1)立即报告，请求协助(2)做好善后处理工作大连理工大学出版社

197二、旅游者患病的预防与处理(一)旅游者患病的预防1.了解旅游者健康情况2.周密安排游览活动3.做好提醒、预报工作(二)旅游者患一般疾病的处理1.提醒其及时就医并注意休息2.关心旅游者的病情大连理工大学出版社

198(三)旅游者突患重病的处理1.旅游者突患重病(1)旅途中患病(2)乘旅游车前往景点途中患病(3)在饭店患病2.旅游者病危3.抢救过程中4.旅游者病危但亲属又不在身边5.旅游者住院期间大连理工大学出版社

199(四)旅游者死亡的处理导游人员应该立即向当地接待社报告导游人员应该设法稳定其他旅游者的情绪，并继续做好旅游团的接待工作如果死者的亲属不在身边，导游人员必须立即通知其亲属抢救经过报告、死亡诊断证明书等，由主治医师签字后盖章复印，分别交给死者的亲属、领队和旅行社。死者的遗物由其亲属或领队、死者好友代表、全陪、接待社代表共同清点，列出清单，上述人员签字后分别保存。遗物由死者的亲属、领队带回或交由使领馆转交遗体的处理一般以在当地火化为宜死者的亲属要求将遗体运送回国，除需办理上述手续外，还应该由医院对尸体进行防腐处理，由殡仪馆成殓，并发给装殓说明书如果旅游者死亡的地点不是出境口岸，应该由地方检疫机关发给死亡地点至出境口岸的检疫证明《外国人运带灵柩(骨灰)许可证》，然后由出境口岸检疫机关发给中华人民共和国××检疫站《尸体(灵柩)进(出)境许可证》，再由死者所属国驻华使领馆办理一张遗体灵柩经由国家的通行护照，随灵柩同行。大连理工大学出版社

200大连理工大学出版社

201第七节旅游安全事故一、交通事故的预防与处理(一)交通事故的预防导游人员在接待工作中应该具有安全意识，时刻注意旅游者的安全在当地的旅游活动中，导游人员要与旅游车司机密切配合，安排活动日程时，导游人员应该在时间上留有余地，不催促司机为抢时间、赶日程而违章、超速行驶禁止非本车司机开车长途行车时，应注意观察司机状态和路面情况，提醒司机及时到服务区休息还要提醒司机不要饮酒大连理工大学出版社

202(二)交通事故的处理1.组织人员，实施抢救2.保护现场，立即报案3.报告领导，请求指示4.安抚旅游者，继续游览5.写出报告，说明情况大连理工大学出版社

203二、治安事故的预防与处理(一)治安事故的预防提醒旅游者不要让陌生人进入房间不要与私人兑换外币建议旅游者将贵重财物存入饭店保险柜离开旅游车时不要将贵重物品和证件留在车内旅游活动中，导游人员要始终和旅游者在一起注意观察周围的环境和动向经常清点旅游者人数大连理工大学出版社

204(二)治安事故的处理1.保护旅游者2.立即报案3.报告领导4.稳定旅游者的情绪5.书写报告6.善后工作大连理工大学出版社

205三、火灾事故的预防与处理(一)火灾事故的预防导游人员应该提醒旅游者不携带易燃、易爆物品，不乱扔烟头和火种导游人员应该熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线，并向旅游者介绍导游人员应该牢记火警电话(119)，掌握领队和本团旅游者所住房间号码大连理工大学出版社

206(二)火灾事故的处理1.遭遇火灾导游人员应立即报警迅速通知领队及全团旅游者安全撤离2.协助处理善后事宜(1)导游人员应该立即组织抢救受伤旅游者。若有重伤者，应该迅速送往医院治疗。有旅游者死亡，按有关规定处理。(2)稳定旅游者的情绪，解决因火灾造成的旅游者生活方面的困难，设法使旅游活动继续进行。(3)协助领导处理好善后事宜，写出书面报告。大连理工大学出版社

207第八节旅游者越轨行为的处理一、越轨行为的定义和定性越轨行为一般是指旅游者侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为。导游人员应该积极向外国旅游者介绍中国的有关法律及在中国境内旅行时的注意事项，多做提醒工作，发现可疑现象，导游人员要有针对性地给予必要的提醒和警告，顽固不化者，对其越轨行为一经发现应该立即上报，协助有关部门进行调查和处理大连理工大学出版社

208二、对旅游者攻击和污蔑言论的处理导游人员要积极地宣传中国国情，认真回答旅游者的问题，阐明我国对某些问题的立场、观点，求同存异。若有外国旅游者站在敌对立场上对我国进行攻击和污蔑，导游人员要严肃驳斥，驳斥时要理直气壮、观点鲜明、立场坚定，必要时报告有关部门，查明后严肃处理。大连理工大学出版社

209三、对旅游者违法行为的处理对因缺乏了解中国的法律和传统习惯而做出违法行为的外国旅游者，导游人员要讲清道理，指出错误责任，并报告有关部门，根据其情节做出适当处理。对明知故犯者，导游人员要提出警告，并配合有关部门严肃处理，情节严重者应绳之以法。导游人员若发现外国旅游者有违法犯罪活动，应该立即报告，并配合司法部门查明情况，严肃处理。大连理工大学出版社

210四、对旅游者违规行为的处理(一)对异性越轨行为的处理当旅游者对异性有越轨行为时，导游人员应该阻止。对不听劝阻者应该严正指出问题的严重性，必要时采取果断措施。(二)对酗酒闹事者的处理如果旅游者酗酒，导游人员应该首先予以规劝，并严肃指明可能造成的严重后果，尽力阻止。不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人并造成物质损失的肇事者必须承担一切后果。大连理工大学出版社

211第八章导游人员表达技能学习目标：熟悉导游语言运用的基本规范和技巧熟悉导游辞的创作原则与要求掌握导游辞的创作技巧掌握导游讲解的原则与方法掌握导游讲解的运用技巧大连理工大学出版社

212第八章导游人员表达技能第一节导游语言第二节导游辞创作第三节导游讲解大连理工大学出版社

213第一节导游语言一、导游语言的基本规范(一)礼貌1.尊敬语2.谦让语3.郑重语(二)赞誉1.出于真诚2.具体明确3.时机恰当4.因人而异(三)得体和谦逊(四)征询和委婉大连理工大学出版社

214二、导游语言的运用技巧(一)导游语言的运用原则1.正确性原则2.清楚性原则3.生动性原则4.灵活性原则大连理工大学出版社

215(二)运用导游语言的基本要求1.语音、语调适度、优美2.正确掌握语言节奏3.合理运用修辞手法和格言、典故4.善于察言观色，注意把握时机大连理工大学出版社

216第二节导游辞创作一、导游辞的结构(一)引言及结束语(二)整体介绍(三)重点讲解大连理工大学出版社

217二、导游辞的创作原则与要求(一)重科学、显特色1.强调知识性、突出科学性2.内容要有特色、新颖并深刻(二)讲究口语化(三)突出趣味性1.编织故事情节2.语言生动形象，丰富多变3.恰当地运用修辞方法4.幽默风趣的韵味大连理工大学出版社

218(四)重点突出景区(点)的主题(五)要有针对性(六)重视品位1.强调思想品位2.讲究文学品位3.体现“玩”的品位大连理工大学出版社

219三、导游辞的创作技巧(一)选材得当：1.要突出个性；2.要突出整体(二)主题明确1.确定导游辞主题的要求：正确、集中、深刻2.点题的方法(1)旁征博引，增知益智(2)借题发挥，升华含义(3)借古论今，深化主题(三)重点突出大连理工大学出版社

220第三节导游讲解一、导游讲解的原则和要求(一)导游讲解应遵循的原则1.客观性2.针对性3.计划性4.灵活性大连理工大学出版社

221(二)导游讲解的具体要求1.言之有物2.言之有理3.言之有趣4.言之有神5.言之有力6.言之有情7.言之有喻8.言之有礼大连理工大学出版社

222二、实地导游讲解常用技法(一)概述法概述法是导游人员就旅游城市或景区的地理、历史、社会、经济等情况向旅游者进行概括性的介绍，使其对即将参观游览的城市或景区有一个大致的了解和轮廓性认识的一种导游方法。(二)分段讲解法分段讲解法就是对那些规模较大、内容较丰富的景点，导游人员将其分为前后衔接的若干部分来逐段进行讲解的导游方法。大连理工大学出版社

223(三)突出重点法1.突出景点的独特之处2.突出具有代表性的景观3.突出旅游者感兴趣的内容4.突出“……之最”(四)问答法1.自问自答法2.我问客答法3.客问我答法4.客问客答法大连理工大学出版社

224(五)虚实结合法虚实结合法是指在导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合，即编织故事情节的导游方法。所谓“实”，是指景观的实体、实物、史实、艺术价值等，而“虚”则指与景观有关的民间传说、神话故事、趣闻逸事等。大连理工大学出版社

225(六)触景生情法触景生情法是指在导游讲解中见物生情、借题发挥的一种导游方法。在导游讲解时，导游人员要借题发挥，利用所见景物制造意境，引人入胜，使旅游者产生联想；导游讲解的内容要与所见景物和谐统一，使其情景交融，让旅游者感到景中有情，情中有景大连理工大学出版社

226(七)制造悬念法是指导游人员在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起旅游者急于知道答案的欲望，使其产生悬念的导游方法通常是导游人员先提起话题或提出问题，激起旅游者的兴趣，但不告知下文或暂不回答，让他们去思考、去琢磨、去判断，最后才讲出结果。(八)类比法1.同类相似类比2.同类相异类比大连理工大学出版社

227(九)妙用数字法妙用数字法是指在导游讲解中巧妙地运用数字来说明景观内容，以促使旅游者更好地理解的一种导游方法导游讲解中的数字是帮助导游人员精确地说明景物的历史、年代、形状、大小、角度、功能、特性等方面内容的重要手段之一(十)画龙点睛法画龙点睛法是指导游人员用凝练的词句概括所游览景点的独特之处，给旅游者留下突出印象的导游方法。导游人员可用适当的总结，以简练的语言，点出景物精华之所在，帮助旅游者进一步领略其奥妙大连理工大学出版社

228第九章导游人员服务技能学习目标：掌握导游人员带团技能了解旅游者的审美需求与审美动机掌握导游人员审美服务的技巧熟悉旅游者的一般心理需要与心理特点了解不同旅游者的心理特征与行为表现掌握导游人员心理服务的技巧熟悉旅游者购物的特点、需要及个体差异掌握导游人员的促销技巧了解旅游者投诉的原因和心理掌握导游人员处理投诉的技巧大连理工大学出版社

229第九章导游人员服务技能第一节导游人员带团技能第二节导游人员审美服务技能第三节导游人员心理服务技能第四节导游人员促销技能第五节导游人员处理投诉技能大连理工大学出版社

230第一节导游人员带团技能一、树立正确的带团理念（一）诚信待人（二）宽容理解（三）服务意识（四）融为一体大连理工大学出版社

231二、塑造良好的职业形象（一）留下美好的第一印象1.“出面”2.“出手”3.“出口”（二）维护良好的形象（三）留下美好的最终印象三、运用正确的带团模式（一）自我中心型（二）旅游者中心型大连理工大学出版社

232四、树立威信，驾驭旅游团（一）凝聚力1.提高可信度2.加强与旅游者的沟通（二）影响力导游人员对旅游者的影响力主要是通过角色影响和自身魅力的影响来实现的。（三）调控力1.舆论调控2.利益调控大连理工大学出版社

233五、个性化服务个性化服务是指导游人员在做好旅行社接待计划要求的各项服务或规范化服务的同时，针对旅游者的个别要求而提供的服务。导游人员既要按规范化的服务去满足旅游者的一般要求，又要根据每位旅游者的具体情况提供个性化服务提供个性化服务的关键在于导游人员要有全心全意为旅游者服务的意识，不怕麻烦，用主动热情的服务尽力满足旅游者的合理要求。大连理工大学出版社

234第二节导游人员审美服务技能一、旅游审美中的导游人员（一）旅游者的直接审美对象（二）旅游审美信息的传递者（三）旅游审美行为的协调者大连理工大学出版社

235二、旅游者的审美需求与审美动机（一）审美需求审美需求是指人们对获得美感的一种愿望，是审美活动的内在驱动力。旅游者的审美需求表现得比日常更加多样、更加集中、更加热烈（二）审美动机1.自然审美型2.艺术审美型3.社会审美型4.生活审美型大连理工大学出版社

236三、导游人员审美服务的技巧（一）根据旅游者的审美需求与动机选择审美重点（二）尊重旅游者的审美习惯（三）激发旅游者的想象思维（四）灵活运用观赏方法1.巧妙地运用动态观赏与静态观赏手段2.把握准确的观赏时机3.保持适当的观赏距离和角度4.引导移情渐入意境5.调整适宜的观赏节奏大连理工大学出版社

237第三节导游人员心理服务技能一、旅游者的一般心理需要（一）安全保障的需要（二）舒适服务的需要（三）探奇求知的需要（四）旅游审美的需要（五）真诚、友好的需要（六）得到尊重的需要大连理工大学出版社

238二、旅游者的一般心理特点（一）休闲放松的心理（二）求全求美的心理（三）追求个性的心理（四）“百依百顺”的心理和“挑刺儿”的心理大连理工大学出版社

239三、不同旅游者的心理特征与行为表现（一）不同旅游阶段的旅游者1.旅游初期阶段：求安全心理、求新求异心理2.旅游中期阶段：心态懒散、求全心理、群体心理3.旅游后期阶段：忙于个人事务（二）不同阶层的旅游者（三）不同年龄的旅游者（四）不同性别的旅游者（五）不同国别或地区的旅游者（六）不同个性的旅游者（七）不同气质的旅游者大连理工大学出版社

240四、导游人员心理服务的技巧（一）获得旅游者的认同和好感1.尊重旅游者2.微笑服务3.使用柔性语言4.与旅游者建立“伙伴关系”5.提供个性化服务大连理工大学出版社

241（二）激发旅游者的游兴1.通过直观形象2.运用语言艺术3.通过组织文娱活动4.使用声像导游手段大连理工大学出版社

242（三）调节旅游者的情绪1.补偿法2.转移注意力法3.分析说明法大连理工大学出版社

243第四节导游人员促销技能一、旅游者购物的特点（一）对价格的敏感性（二）对商品本身有疑虑（三）追求精神满足（四）随机性强大连理工大学出版社

244二、旅游者购物的需要（一）价值需要（二）纪念需要（三）馈赠需要（四）审美需要（五）名优特需要（六）价格合理需要大连理工大学出版社

245三、旅游者购物的个体差异（一）国别、民族的差异（二）年龄的差异（三）性别的差异大连理工大学出版社

246四、导游人员的促销技巧（一）做好充分的促销准备:1.知识准备2.物质准备（二）优质服务，赢得信任（三）深入了解旅游者（四）成功的促销铺垫1.适时渗透促销商品信息2.赢取全陪、领队的合作大连理工大学出版社

247（五）做好进店前促销，唤起购买欲望1.购买理由2.信誉担保3.商品推荐（六）精心安排进店时间（七）努力促成交易（八）合理控制购物时间大连理工大学出版社

248第五节导游人员处理投诉技能一、旅游者投诉的原因（一）旅行社接待质量原因（二）协作部门接待质量原因（三）旅游者自身的原因二、旅游者投诉的心理（一）求尊重心理（二）求发泄心理（三）求补偿心理大连理工大学出版社

249三、导游人员处理投诉的原则（一）真诚解决问题（二）理智平和对待（三）客观分析责任（四）合理维护权益大连理工大学出版社

250四、导游人员处理投诉的技巧（一）主动与旅游者沟通（二）认真倾听（三）核查、分析投诉的原因（四）认真处理，积极弥补（五）做好说服、调解工作（六）继续做好服务工作大连理工大学出版社

251参考文献1.易伟新，刘娟.导游实务.北京:清华大学出版社,20092.贝思德教育机构.导游口才训练教程.西安:西北大学出版社,20023.北京市旅游局.出境旅游领队实务.北京:旅游教育出版社,20024.辽宁省旅游局.旅游职业道德与政策法规.沈阳:辽海出版社,20055.辽宁省旅游局.导游服务规范.沈阳:辽海出版社,20056.蒋炳辉.旅游案例分析与启示.北京:中国旅游出版社,20037.郭赤婴.导游人员职业道德实证分析.北京:中国旅游出版社,20038.段国强.旅游投诉案例与分析.北京:中国旅游出版社,20039.金正昆.涉外礼仪教程.北京:中国人民大学出版社,200810.王伟伟.礼仪形象学.北京:人民出版社,200511.王丽华.服务管理.北京:中国旅游出版社,200712.韩丽华.导游语言概论.北京:旅游教育出版社,200513.方增福.旅行社管理.北京:科学出版社，200514.上海春秋旅行社.现代旅行管理.北京:中国旅游出版社,200215.姜福金,王媛媛.导游实务.2版.大连:大连理工大学出版社,201116.增田哲郎.领队业务教程.东京:日本旅行社业协会,200317.李天元.旅游学.北京:高等教育出版社，200218.方海川.导游原理与实务.成都：西南财经大学出版社,2009大连理工大学出版社

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253本课程结束，谢谢！大连理工大学出版社

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