酒店前台工作细化培训

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前厅工作细化报告（唐辉）《一》团队房间的分配：1．分配团队房间（1)根据团队时间分配房间（此项需前台工作人员打电话与客人确定到店时间）；（2）仔细查阅团队订房单,根据单上的要求安排房间。《二》散客房间的分配分配房间:（1）首先检查客人房间是否完全准备完毕；（2)按特殊要求报告上所显示的内容，先为有特殊要求客人分房；(3）分配早到店的客人的房间，使其入住时能迅速顺利进房;（4)保证所有散客抵店前，其房间已分配完毕且打扫干净。（5）报表存档；(6)前台接待处应将散客客人入住登记表分类存档，以便于查询.并归类、收集客户资料。《三》客人咨询及办理入住1．接待预订散客：（1）客人抵达时，首先表示欢迎,有礼貌的问明客人的姓名并作称呼；（2）客人到达前台但你在忙碌时，应向客人示意,表示他将不会等很久(如客人已等候多时，应首先向客人致歉）；(3)根据客人提供的信息查找订房;（4）在办理入店手续时，查看客人在电脑系统中所注明的特殊要求和注意事项。2．为客人办理人店手续：(1）请客人在登记卡上填写所需的各项内容,问清付款方式,并请客人在登记卡上签字；（2)核对一切有关文件、护照、身份证、签证有效期、信用卡签字的真实性等；（3）按规定收取押金；（4)为客人分配一间适合其需要的房间，并与其确认房价和离店日期，将钥匙交给客人。3．提供其他帮助：(1）入住手续完毕后，询问客人是否需要行李员帮忙；（2）告之客人电梯的方位；(3)祝客人住店愉快。4．信息储存:（1)接待客人完毕后，立即将有关信息输入电脑；(2）检查信息的正确性并输入客人的档案中;（3)登记卡要存放进客人入住档案栏中，以便随时查询。《四》团队客人入住1．准备工作：（1）按照团队要求提前分配好房间;(2)在团队抵店前，预先备好团队的钥匙，并与有关部门联系确保房间为完好房；接待团队人住（"前台接待人员与销售一同礼貌地把团队客人引领至团队入店登记处，请客人登记;(2）销售须日玩山泉、夜泡温泉、避暑度假首选新丰云天海温泉原始森林度假村地址（ADD）：广东省新丰县梅坑镇利坑村（105国道2406处，从化交界）电话(TEL)：0751-6920666传真(FAX)：0751-6920000

1告知领队有关事宜，包括：早、中、晚餐地点,饭店其他设施等；（3）接待人员与领队确认房间数，人数及叫早时间；（4）经确认后，请团队联络员在团队明细单上签字且前台接待处人员亦需在上面签字认可；(5）团队联络员和领队接洽完毕后，前台接待员需协助领队发放钥匙，井告知客人电梯的位置。2．信息储存（1)手续完毕后，前台接待员将准确的房号名单转交礼宾部,以便行李发送；(2)修正完毕所有更改事项后，及时将所有有关信息输入电脑。《五》客人入住(1)VIP房分配：（1)VIP房分配力求选择同类房中方位、视野、景致、环境、房间保养方面处于最佳状态的客房；（2）VIP到达饭店前要将装有房卡、钥匙等的欢迎信封及登记卡准备好；并在客人到达前通知客房检查房间，确保房间状态正常；(3)礼品发送准确无误。2．办理入住（1）准确掌握当天预抵VIP客姓名;（2）以客人姓名称呼客人，及时通知销售部经理，由销售部经理亲自迎接；3．信息储存（1)复核有关VIP客人资料，并准确输入电脑；(2)在电脑中注明“VIP"以提示其他各部门或人员注意；（3）为VIP客人建立客史档案，并注明身份,以备查询.《六》未预订客人入住咨询1．接到客人入住要求或咨询：（1）客人到店，询问客人是否有预订；若当天出租率较高，需根据当时情况决定是否可接纳无预订客人入住；(2)确认客人未曾预订,仍可接纳时,表示欢迎客人到来；（3）为客人选房;（4)检查客人在饭店是否有特殊价或公司价；(可致电营销部咨询、或是咨询营销部人员是否亲自接待）（5）用最短时间为客人办理完人住手续.2．确认房费和付款方式（1)办理人住时确认房费；(2)按规定收取押金.3．信息储存（1）接待客人完毕后,立即将所有有关信息输入电脑系统，包括：客人姓名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等；(2）检查信息的正确性，并输入客史档案中；(3）登记卡要存放至客人入住档案栏中,以便随时查询。《七》店客人换房1．接到客人要求（1)接到客人换房的要求时，问清原因，并表示道歉；（2)根据客人要求，选择适当房间。2．办理换房手续(”填写房卡，并填写换房单，输入电脑；(2)客人换房后要及时通知各有关部门：1、客房部：将客人的原,住房房态改为结账房;2、礼宾部：及时协助客人捉拿行李转房；（3）、收银处:将换房信息输入电脑。（4）更换客人的档案栏(更改房间号码)，将登记卡及有关文件放入日玩山泉、夜泡温泉、避暑度假首选新丰云天海温泉原始森林度假村地址（ADD）：广东省新丰县梅坑镇利坑村（105国道2406处，从化交界）电话(TEL)：0751-6920666传真(FAX)：0751-6920000

2新房间的档案中.《八》续住1．接到客人要求（1）问清客人姓名、房号，续住时间;(2）了解当日和近日客房状态。2．旅行社凭单结账或已付房费房间的续住处理(1)向客人重申付款方式、房价，如不能享受原优惠房价，向客人说明,必要时请示上级处理;(2)根据电脑资料填写客人登记表，注明续住时间和付款方式；(3)请客人重新交预付金，并通知收银处做账务处理;（4)用电脑续住功能修改客人离店日期并输入新房价，办理续住手续;（5)办理方式与新开房程序相同。3．交预付金或已预刷卡房间的续住处理(1）了解房间是否已结账；（2）根据电脑资料填写（续住登记表）；（3)对交预付金的客人，请客人到收银处重交预付金；对预刷卡已结账的客人，重新预刷卡；(4)用电脑续住功能办理续住手续；（5)电话通知客房服务中心续住情况。4．换人续住房间的处理（1)了解房间是否已结账；(2）征得原住客同意，并做好新人住客人的登记，注明换人续住；（3）确认新客人的付款方式；（4)按规定办理人住手续；（5）在原客人“登记表”上注明已退房及退房日期；(6）将新客人资料输入电脑。《九》查询服务1．接到查询要求仔细聆听，给予答复。2．查询住客服务（1)根据客人提供的信息，通过电脑迅速查寻；（2）查到，询问访客姓名；（3）将电话转入住客房间,征询住客意见是否接听后，或将电话转入房间,或婉言回拒;(4）查不到，向查询者解释或提供其他线索,帮助查找。3．查询酒店或地方资料(1)对熟悉的情况，随问随答；(2）对不清楚的问题，请客人稍等，查询后给予答复；(3)对不清楚，又一时查不到的信息，向客人说明,请予谅解，或转交销售部处理，或记下客人姓名、房号及询问内容，待查询后回复客人；（4)经查询后仍无法解答的问题,回复客人并向客人道歉。4．收集信息资料随时收集客人感兴趣经常查询的信息资料列人知识手册.《十》留言处理与转接电话服务1．准确记录留言内容日玩山泉、夜泡温泉、避暑度假首选新丰云天海温泉原始森林度假村地址（ADD）：广东省新丰县梅坑镇利坑村（105国道2406处，从化交界）电话(TEL)：0751-6920666传真(FAX)：0751-6920000

3(1)记录留言方姓名、电话号码，是从何处打来的电话；（2）准确记录留言内容.2．重复留言内容将对方姓名、住店客人姓名、电话号码，及留言内容重复一遍以获确认。3．留言条处理（1）打印留言条，装入留言信封；(2）一联留言条交行李员在30分钟之内送往客人房间，一联留底备查.4:转接电话：（1）在接听电话是清晰、礼貌的说明酒店的单位，(比如:您好,新丰云天海酒店前台，请问有什么可以帮到您）（2）当客人需要转接电话时，咨询转至什么部门，当客人不知道需要找哪位部门时要礼貌的咨询客人有什么需求后再转接电话。《十二》客人留物转交处理1．接到转交物品（1)接受转交物品时，要认真检查，保证安全；·(2）对大件物品、贵重物品、易碎、易变质和危险物品，一般不予受理，前台中只接受小件物品，较大件的物品则可转交礼宾部办理。2．登记（1）做好转交物品的登记手续，填上接受物品客人的姓名、房号,物品的名称、件数、转交人单位和姓名；（2）填写交时间,请客人填表签名；（3）在物品上贴上标记并妥善存放保管。3．客人取物客人来取物品时，做好签收手续。《十三》叫醒服务处理1：接到客人有需要第二天叫醒服务时，做好登记,并填好客人房间号,叫醒时间，单位、在电脑系统上设定好叫醒服务.《十四》问询服务应答店内外客人的问询，是前厅各岗位员工的基本业务和职责，自觉努力学习掌握有关知识和信息，充当推销员和公关员,提高酒店服务，满足客人需求是做好前厅服务工作的基本要求。（1）．掌握酒店组织架构、部门职能、岗位责任、服务设施、服务项目、服务时间、价格、电话以及当天店内活动信息,掌握当地天气情况、常用国家、地区代码、地方时间、市内交通、旅游观光、金融、商业、娱乐等信息。（2）日玩山泉、夜泡温泉、避暑度假首选新丰云天海温泉原始森林度假村地址（ADD）：广东省新丰县梅坑镇利坑村（105国道2406处，从化交界）电话(TEL)：0751-6920666传真(FAX)：0751-6920000

4．对店内外客人问讯,应认真倾听对方问题和要求,凡属知道的、可以答复的问题，应立即清楚地回答；凡可通过手头资料和电话询问马上得到的信息，请客人稍等,立即查询后转告;实在不熟悉的问题，应向客人表示歉意，然后联络有关部门，查询清楚才可答复客人。（3）．涉及店内消费需求的问题，应热情介绍，并欢迎客人享用、使用，或建议客人“您不防试试看”，必要时为客人引路.（4）．客人的姓名、房号、财产、行踪等个人隐私非经客人允许，不得泄露。对住客的探访者，要礼貌地问清对方姓名和公司,电告住客后，根据住客意见安排会晤或予以婉言谢绝。（5）．对要求保密的住客，应问清保密的范围和时间，并严格按客人的要求执行。（6）．注意保守酒店机密,对于不便回答的问题，要以婉转礼貌的托词避免回答，必要时还要记载和报告上级。(7）．回答客人问讯,还要注意以下几点:（1)礼貌热情地问候客人。（2)温和而清晰地话语。（3)仔细聆听，努力去弄清对方意图.(4)耐心给予正确具体的信息。(5）确保客人明白，如有必要重新讲述一遍.(6)如果无法沟通，尽力去找一个能说和听懂这种语言的人。《十五》加床服务1．向客人解释加床的收费标准。2．请后补客人登记，验证、扫描。3．填写《加床通知单》,请原住客（或付款人）签名确认.4．在《加床通知单》上写明加床时间，确认后送至客房部,一联存档,一联交与前台收银。一联交客房部.5．整理资料及输入电脑，并通知客房中心加床需派送的洗漱用品。日玩山泉、夜泡温泉、避暑度假首选新丰云天海温泉原始森林度假村地址（ADD）：广东省新丰县梅坑镇利坑村（105国道2406处，从化交界）电话(TEL)：0751-6920666传真(FAX)：0751-6920000